Tóm tắt Tình huống
RCn là một chuỗi khách sạn sang trọng được biết đến nhờ những dịch vụ đáng chú ý, phục vụ cho khoảng 5% thị trường cấp cao là những du khách đi nghỉ ngơi thư giãn và các doanh nghiệp hàng đầu.
RCn thiết lập mục đích phục vụ KH như sau “Sứ mệnh chúng tôi theo đuổi là chăm sóc những tài năng và giúp khách hàng thỏa mãn… RCn làm sống dậy những cảm giác, truyền sự thịnh vượng và thỏa mãn những mong muốn và nhu cầu thầm kín”.
Khẩu hiệu của RCn: “Chúng tôi là các quý ông quý bà đang phục vụ những quý ông quý bà khác”
RCn rất khắt khe trong quá trình tuyển chọn và đào tạo NV. NV được đào tạo về mọi vấn đề để không bao giờ làm mất KH. Từng NV có thể chi tiêu tới 2000$ để giải quyết những lời phàn nàn của KH.
Một số việc NV đã làm: Mang trà nóng và mật ong tới phòng nghỉ suốt đêm khi biết con của 2 vị khách bị ốm; Có vị khách bận chuyện cá nhân nên bay trễ giờ, người lái xe của khách sạn đã chờ gần như suốt cả đêm; Mua cho KH đôi giày mới trang trọng vừa với cỡ chân khi biết KH đó than vãn về việc anh ta quên mang giày và sẽ phải đi đôi ủng trượt tuyết tới cuộc họp quan trọng.
KH nhận xét sau khi trải nghiệm: “Khách sạn thật đẹp và tráng lệ, nhưng quan trọng hơn là vẻ đẹp toát lên từ các nhân viên. Họ làm đủ mọi thứ để bạn hài lòng”.
− Phân loại theo mức độ hữu hình của dịch vụ: Dịch vụ có độ hữu hình cao
o Những vật phẩm hữu hình kèm theo: Nội thất trong phòng nghỉ, trang thiết bị cho cuộc họp,…
o Môi trường vật lý: Thái độ phục vụ của nhân viên, cách bố trí bài xếp phòng của khách sạn, dụng cụ liên quan,…
o Các yếu tố hữu hình khác: Những KH khác đến trải nghiệm dịch vụ của Khách sạn,…
Câu 2: Đặc trưng trong marketing dịch vụ của RCn là gì?
Ở Nhân viên cung ứng DV (Gồm những NV tiếp xúc trực tiếp, NV phục vụ gián tiếp và quản lý). Họ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở đây.
“Thực tế, ngoại trừ những bộ phận tiếp xúc phục vụ KH thì RCn cũng bình thường như bao nơi khác”
Câu 3: Hãy nêu đặc điểm của các yếu tố trong hỗn hợp Marketing dịch vụ của RCn
● Product: Chuỗi khách sạn sang trọng với dịch vụ chất lượng cao mang tính cá nhân.
● Promotion: Truyền tải thông điệp (“Sứ mệnh chúng tôi theo đuổi là chăm sóc những tài năng và giúp khách hàng thỏa mãn… RCn làm sống dậy những cảm giác, truyền sự thịnh vượng và thỏa mãn những ming muốn và nhu cầu thầm kín”). Bộ phận phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với KH luôn cố gắng giải quyết lời phàn nàn từ KH ngay lập tức,… → Nhằm thuyết phục và xây dựng mối quan hệ với KH.
● People: Khắt khe trong quá trình tuyển chọn và đào tạo NV. NV được trả lương hậu hĩnh. RCn ghi nhận những NV xuất sắc (Trao tặng giấy chứng nhận, thưởng bằng những món quà và nghỉ cuối tuần miễn phí tại khách sạn). Ngoài ra, NV được xả sress thông qua các sự kiện thể thao, cuộc thi tài năng, tiệc trưa kỷ niệm sinh nhật,…
RCn truyền dẫn lòng tự hào của NV: “Chúng tôi phục vụ KH nhưng chúng tôi không phải là những người phục vụ”, “Chúng tôi là các quý ông quý bà đang phục vụ những quý ông quý bà khác”→ NV hiểu được vai trò của mình, những NV thỏa mãn đem lại giá trị DV cao và từ đó làm các KH thỏa mãn (NV thỏa mãn → Năng suất làm việc cao; KH thỏa mãn → Doanh thu, lợi nhuận cao)
● Physical Evidence: Nội thất, vật chất, trang thiết bị… tại Khách sạn toát lên vẻ sang trọng, thanh lịch,…
● Process: Chú trọng quá trình giao tiếp, tiếp xúc giữa NV và KH. Nắm bắt tâm lý, quan sát tỉ mỉ KH muốn gì, cần gì
Câu 4: Xác định mức độ tiếp xúc của Khách hàng với hệ thống cung ứng dịch vụ của RCn. Điều đó chỉ dẫn cho khách sạn cần tập trung vào yếu tố nào trong hoạt động Marketing?
Mức độ tiếp xúc của Nhân viên cung cấp DV và KH gần như tuyệt đối khi nhân viên là những người trực tiếp giải quyết các vấn đề KH phàn nàn mà không cần thông qua cấp trên.
Bởi vì Nhân viên học được rằng, bất cứ ai nhận được lời phàn nàn gì của KH đều có trách nhiệm đối với những lời phàn nàn đó cho đến khi nó được giải quyết. Thậm chí Nhân viên phải dừng mọi việc để giúp đỡ KH trong bất kì hoàn cảnh và họ được trao quyền giải quyết vấn đề ngay lập tức mà không cần thông qua ý kiến cấp trên. Mỗi NV có thể chi tiêu 2000$ để giải quyết lời phàn nàn của KH.