2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Tên quốc tế: CITIGO SOFTWARE JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: CITIGO .,JSC
Mã số thuế: 0104359717 Doanh thu: 200 tỷ VNĐ.
Khách hàng: 70 000 khách hàng trên khắp Việt Nam và toàn cầu.
Địa chỉ thuế:Tầng 6-7, số 1B Yết Kiêu, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Công ty Citigo được thành lập năm 2010, với khát khao đưa đến những giải pháp công nghệ với chi phí tiết kiệm và giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách hàng. Trong giai đoạn từ 2010 – 2021, công ty đã không ngừng nỗ lực nghiên cứu, sáng tạo và phát triển để ngày một hoàn thiện và vươn xa hơn.
Trong những năm qua, Citigo đã mở rộng phạm vi phát triển của mình và đã có văn phòng đại diện tại 10 tỉnh/thành phố trải dài toàn quốc. Trong đó hầu hết các tỉnh trọng điểm về phát triển kinh tế, đầu tàu cho đất nước, đại diện cho các vùng từ miền bắc, miền trung, tây nguyên cho tới miền nam đã có sự hiện diện của công ty gồm có: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Thái Nguyên, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Cần Thơ, Đắk Lắk.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Citigo là công ty có thế mạnh về những sản phẩm và dịch vụ phần mềm cho nhiều lĩnh vực quản lý kinh tế, xã hội khác nhau với mức độ phổ biến ngày càng tăng. Tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất trung bình của toàn công ty lên tới tới 200%/năm. Công ty có mười hai hoạt động kinh doanh cơ bản gồm có: Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính; Sản xuất máy
vi tính và thiết bị ngoại vi của máy vi tính; Sản xuất linh kiện điện tử; Sản xuất máy móc và thiết bị văn phòng (trừ máy vi tính và thiết bị ngoại vi của máy vi tính); Sản xuất sản phẩm điện tử dân dụng; Sửa chữa máy vi tính và thiết bị ngoại vi; Sửa chữa thiết bị điện tử và quang học; Sửa chữa thiết bị nghe nhìn điện tử gia dụng; Bán buôn tổng hợp; Bán lẻ hình thức khác chưa được phân vào đâu; Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác còn lại chưa được phân vào đâu; Xuất bản phần mềm; Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan; Lập trình máy vi tính; Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính; Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận.
Các mảng kinh doanh của Citigo chia làm 3 lĩnh vực hoạt đông chính như sau: + Thứ nhất: Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet; KiotViet là phần mềm quản lý bán hàng phổ biến nhát tại Việt Nam với hơn 100.000 cửa hàng tin tưởng sử dụng phần mềm. Ưu điểm là đơn giản, dễ sử dụng, tiết kiệm chỉ phí và có thể sử dụng cho nhiều ngành hàng khác nhau.
+ Thứ hai: Tư vấn và triển khai các giải pháp phần mềm: Là một trong những mảng hoạt động mũi nhọn từ những ngày đầu thành lập công ty. Là đối tác của nhiều doanh nghiệp lớn lại Mỹ, Úc, Singapore.
+ Thứ ba: Đào tạo và cung cấp lập trình viên quốc tế: Nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp lập trình viên cho các đối tác quốc tế.
Sản phẩm kinh doanh chính là Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet do chính đội ngũ lập trình viên của công ty xây dựng và phát triển. Hiện tại, KiotViet là phần mềm bán hàng phổ biến nhất tại Việt Nam, được ưa chuộng sử dụng tại trên 100.000 cửa hàng trên khắp đất nước. Với ưu điểm đơn giản, dễ sử dụng, tiết kiệm chỉ phí và có thể sử dụng cho nhiều ngành hàng khác nhau. KiotViet đang ngày càng chứng tỏ được uy tín năng lực cũng như những ưu thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trên thị thường.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Tổng Giám đốc
- Trực tiếp điều hành và phân công nhiệm vụ để giải quyết các công việc hàng ngày của công ty;
- Phân công giải quyết công việc cho các Giám đốc;
- Quyết định kịp thời mọi vấn đề phát sinh liên quan đến công việc hàng ngày của công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Hội đồng quản trị;
- Báo cáo Hội đồng quản trị những vấn đề không thuộc thẩm quyền xử lý, đồng thời đề xuất phương án giải quyết;
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị;
- Thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư của Công ty.
Giám đốc
- Tham mưu, trợ giúp Tổng Giám đốc thực hiện các công việc hàng ngày theo sự phân công, ủy quyền của Tổng Giám đốc;
- Phân công nhiệm vụ cho các cán bộ công nhân viên hoàn thành công việc Tổng Giám đốc giao;
- Kiến nghị lên Tổng Giám đốc phương án xử lý các vấn đề phát sinh trong trong việc điều hành hàng ngày của công ty.
Khối văn Phòng
- Nghiên cứu xây dựng các quy trình, quy chế theo sự phân công của Tổng giám đốc, trình Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc phê duyệt;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng lao động theo phân công của Tổng giám đốc;
- Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật đối với người lao động; giải quyết các công việc có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động trong công ty theo đúng chế độ chính sách của Nhà Nước và quy định của công ty;
- Theo dõi, kiểm tra việc chấp hành các nội quy, quy chế của các phòng ban và cán bộ công nhân viên trong công ty, kiến nghị Tổng giám đốc áp dụng các biện pháp khen thưởng, kỷ luật nhằm nâng cao tinh thần, trách nhiệm của người lao động;
- Phối hợp với các phòng ban, đơn vị trực thuộc để giám sát, đánh giá chất lượng công việc của cán bộ công nhân viên hàng tháng, quý, năm để làm cơ sở tính lương, thưởng và đánh giá năng lực người lao động;
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần phần mềm Citigo Phòng Tài chính - Kế toán
- Đề xuất các hình thức và giải pháp cần thiết nhằm thu hút, tạo lập và sử dụng hợp lý các nguồn tài chính, các quỹ tiền tệ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất.
- Giúp Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc công ty trong việc chấp hành các quy định về tài chính, tín dụng, chế độ kế toán của Nhà nước cũng như của công ty.
- Bảo đảm đáp ứng đủ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác của công ty theo các quy định về quản lý kinh tế của Nhà nước và quy chế tài chính của công ty
- Giúp Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị kiểm soát bằng đồng tiền các hoạt động kinh tế trong công ty theo các quy định về quản lý kinh tế của Nhà nước
- Lập kế hoạch tài chính của công ty; Giao kế hoạch tài chính năm và quý đối với các bộ phận của công ty.
- Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của công ty đúng thời hạn quy định.
- Quản lý chặt chẽ các khoản nợ công ty cho các đơn vị vay
Khối phát triển sản phẩm
- Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.
- Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn - Quản lý hệ thống mạng nội bộ, phần mềm chuyển giao của công ty. - Lập kế hoạch, nâng cấp các sản phẩm kinh doanh của công ty. - Quản lý về kỹ thuật các website nội bộ của công ty.
- Khắc phục sự cố máy tính nội bộ của công ty về mặt tổng thể của công ty - Tư vấn chuyên sâu đối với các khách hàng
- Hỗ trợ hành chánh nhân sự đào tạo nhân viên về: giới thiệu tính năng – thông số kỹ thuật của các công cụ kinh doanh, đào tạo sử dụng phần mềm tin học hóa công ty.
Khối vận hành
- Phòng Kinh doanh có chức năng tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc công ty trong việc quản lý, điều hành công việc thuộc các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh, tiếp thị, quảng cáo và ứng dụng công nghệ thông tin.
- Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế hoạch hoạt động và kế hoạch kinh doanh hàng năm, hàng quý của công ty.
- Tổng hợp, phân tích và lập báo cáo tình hình hoạt động và tình hình kinh doanh tháng, quí, 6 tháng, cả năm và theo yêu cầu của Ban Tổng Giám đốc công ty.
- Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường; xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch tiếp thị, quảng cáo của công ty
Đây là bộ phận chuyên trách tiếp nhận phản hồi và trả lời khách hàng cũng như điều phối thông tin từ khách hàng tới bộ phận phát triển sản phẩm, giúp đỡ khách hàng giải quyết khó khăn, tìm kiếm các khách hàng mới và thuyết phục các khách hàng có nhu cầu dừng sử dụng tiếp tục dùng sản phẩm của công ty.
2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
2.2.1. Xây dựng bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng
2.2.1.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng
Về cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc khách hàng công ty cổ phần phần mềm Citigo, công ty hiện có 01 phòng chăm sóc khách hàng, đứng đầu là trưởng phòng phụ trách toàn bộ nội dung chăm sóc khách hàng và có 01 phó trưởng phòng hỗ trợ công việc cho trưởng phòng. Dưới các trưởng phòng là các trưởng nhóm CSKH ở các cơ sở như nhóm CSKH ở hội sở, Nhóm CSKH ở chi nhánh các tỉnh (chi nhánh 1, 2…) hàng tháng, các nhóm có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, báo cáo, đề xuất các chương trình chăm sóc khách hàng với sản phẩm và chính sách phù hợp lên trưởng phòng và nhận chỉ đạo từ trưởng vòng với các công việc có liên quan tới CSKH.
Trưởng phòng
Trưởng nhóm CSKH chi nhánh 1
Trưởng nhóm CSKH
ở hội sở Trưởng nhóm CSKH chi nhánh 2... Phó trưởng phòng
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức phòng CSKH công ty Citigo
Cơ cấu tổ chức phòng CSKH của công ty Citigo hiện nay được đánh giá là phù hợp với quy mô của doanh nghiệp vừa, nó có ưu điểm là tổ chức đơn giản, không phức tạp, dễ dàng có thông tin liên lạc nhanh chóng, thông suốt giữa các trưởng chi nhánh, hội sở và lãnh đạo phòng. Tuy nhiên hạn chế là các trưởng nhóm CSKH không có quyền tự quyết trong nhiều vấn đề như chính sách đặc thù cho từng điểm chi nhánh, vấn đề về kinh phí chạy chương trình…Do không có quy định về sự phân cấp nên trưởng các nhóm CSKH thường trực tiếp đối với các hoạt động trong thực tế, nhất là các hoạt động yêu cầu cần phải có sự nhanh nhạy, thực hiện ngay lập tức. Nhưng thực tế cho thấy, vẫn cần chờ quyết định từ trưởng phòng, phó phòng, việc liên lạc thông qua điện thoại, email đôi khi làm chậm tiến độ của các hoạt động CSKH của công ty.
2.2.2. Nhân sự và nhận sự CSKH của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Được thành lập với 30 nhân viên 2010, Citigo đã nhanh chóng phát triển lên 300 nhân viên vào cuối năm 2016 và hiện nay cán mốc hơn 500 nhân viên vào năm 2021. Bảng 1 cho thấy, cơ cấu nhân sự của công ty có sự thay đổi đáng kể đặc biệt là ở bộ phận kỹ thuật và bộ phận kinh doanh. Số lượng nhân sư trong ban lãnh đạo công ty tăng từ 4 lên 6 người trong giai đoạn 2010 – 2020 chủ yếu là do mở rộng quy mô của công ty, cần phải có thêm giám đốc và phó giám đốc phụ trách các mảng kinh doanh và khu vực kinh doanh mới
Trong khi đó số lượng nhân sự các bộ phận kỹ thuật và bộ phận kinh doanh tăng lên nhanh chóng. Ban đầu chỉ có 10 nhân sự thuộc bộ phận kỹ thuật, năm 2016 đã tăng lên 142 người và đạt 239 người vào năm 2020 trở thành bộ phận nòng cốt, có số lượng nhân sự lớn nhất toàn công ty. Trong khi đó, với nhu cầu kinh doanh ngày càng đa dạng, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng cả trước, trong và hậu mãi, nhân lực ở bộ phận kinh doanh của công ty cũng tăng nhanh. Năm 2010 toàn công ty chỉ có 8 nhân viên kinh doanh, đến năm 2016 đã tăng lên 142 người và năm 2020 đạt 220 người.
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự công ty cổ phần phần mềm Citigo (người) Nội dung 2010 2016 2020 Tổng cộng 30 300 500 Ban lãnh đạo 4 6 6 Bộ phận tổ chức hành chính 5 10 15 Bộ phận tài chính kế toán 3 15 20 Bộ phận kỹ thuật 10 142 239 Bộ phận kinh doanh 8 111 220 Nhân viên thuộc bộ phận CSKH 0 60 120 Nhân viên trực tiếp chăm sóc 0 40 80
Nguồn: Phòng hành chính công ty Citigo
Với nhân sự của bộ phận chăm sóc khác hàng, chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Ở Công ty Citigo Việt Nam, các lãnh đạo đã đề ra các tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực cho nhân viên thuộc bộ phận CSKH, những người có nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn ba tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực cho.
Về thái độ, các nhân viên của Công ty Citigo được đào tạo với tinh thần coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp và có được sự hài lòng của họ là nhiệm vụ tối quan trọng. Do đó, các nhân viên của công ty có nhiệm vụ tôn trọng khách hàng và cố gắng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Các lãnh đạo của công ty cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên về tiêu chí này trong các buổi họp.
Tiếp theo là về hành vi của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng, đây là những cách cư xử mà nhân viên thực sự thể hiện đối với khách hàng. Đây cũng là một tiêu chí được Công ty Citigo chú ý để đảm bảo chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng bởi trên thực tế, một số nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách để thể hiện thái độ tốt đó. Do đó, công ty đã đặt ra các chuẩn mực cho các nhân viên: về tác phong ăn mặc thì phải lịch sự; cách giao tiếp phải cởi mở, thân thiện nhưng luôn giữ được sự tôn trọng đối với khách hàng; luôn đảm bảo sự nhanh chóng hiệu quả khi giải quyết công việc...
Yếu tố về năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đôi khi nó còn là thành phần quan trọng nhất bởi một nhân viên có thể
hiện thái độ và hành vi tốt như thế nào nhưng lại không đủ năng lực về chuyên môn để giải quyết vấn đề cho khách hàng thì cũng không thể khiến họ hài lòng được. Năng lực và trình độ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty giai đoạn 2016 – 2020 được thể hiện qua bảng dưới đây. Có thể thấy phần lớn nhân viên hoạt động trong mảng chăm sóc khách hàng có trình độ học vấn cao. Năm 2020 có tới 79,12% có trình độ đại học, cao đẳng. Đồng thời 91,97% nhân viên đã tham gia khóa đào tạo chăm sóc khách hàng được công ty tổ chức hoặc được tham gia từ