3.4.1. Kiến nghị với Bộ Y tế
Bộ Y tế tiếp tục nghiên cứu để có chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với cán bộ y tế, tạo điều kiện để các bệnh viện có thể thu hút được những người giỏi về làm việc đồng thời tạo điều kiện để họ yên tâm làm việc, cống hiến hết sức cho ngành y tế.
Điều chỉnh tổ chức bộ máy của cơ quan quản lý y tế để thực hiện chức năng theo dõi, giám sát, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
Tăng cường vai trò và sự tham gia của các hội nghề nghiệp, phát huy vai trò của tổ chức BHYT trong hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
Hoàn thiện chế độ tự chủ cho các bệnh viện công, khắc phục một số bất cập về cơ chế tài chính, cơ chế tuyển dụng cán bộ y tế.
3.4.2. Kiến nghị với Sở Ytế Hà Nội
Chỉ đạo các cơ sở thực hiện đúng quy trình kiểm định chất lượng theo quy định của Nhà nước để không ngừng nâng cao chất lượng KCB ở bệnh viện.
Kiểm tra giám sát việc thực hiện các quyết định của Bộ Y tế của bệnh viện đối với những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và nâng cao chất lượng bệnh viện.
Đề xuất với Thành phố Hà Nội và có các cơ chế, chính sách cụ thể trong việc thu hút các bác sỹ giỏi về làm việc tại bệnh viện. Cần có ý kiến can thiệp kịp thời với cơ quan BHXH thành phố khi có những vướng mắc về chuyên môn trong công tác thanh quyết toán kinh phí KCB BHYT như Luật định để đảm bảo kinh phí cho bệnh viện.
KẾT LUẬN
Sự nghiệp y tế ngày càng khẳng định được vị trí và vai trò của mình trong suốt quá trình phát triển của đất nước. Đặc biệt trong năm 2020, ngành y tế có nhiều chuyển biến tích cực và đạt kết quả toàn diện trên một số mặt công tác, một cách cơ bản ngành Y tế đã thực hiện tốt chức năng quản lý Nhà nước ngành, không ngừng nâng cao công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Cụ thể, Ngành đã thực hiện đồng bộ các giải pháp giảm quá tải bệnh viện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sĩ tiếp tục được nâng lên thông qua đào tạo, bồi dưỡng, chuyển giao kỹ thuật các tuyến, mở rộng mạng lưới các bệnh viện vệ tinh, tăng cường kiểm tra, đánh giá cải tiến chất lượng bệnh viện, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao y đức được quán triệt, phổ biến trong toàn Ngành.
Nhiệm vụ quan trọng nhất của các Bệnh viện là khám, chữa bệnh cho nhân dân, vì vậy, phải không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh, xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp, làm cho người bệnh cảm thấy an toàn hơn, yên tâm hơn khi đến Bệnh viện. Trong điều kiện các bệnh viện tư nhân, bệnh viện đã được xã hội hóa, liên doanh liên kết phát triển rất mạnh thì các bệnh viện công không còn “độc quyền” như trước đây. Để tồn tại, cạnh tranh và phát triển, Bệnh viện đa khoa Đức Giang cần phải thực hiện nhiều biện pháp, chính sách để không ngừng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng và kết quả dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh. Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng bệnh viện.
Luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang” đã hoàn thành những nhiệm vụ cơ bản sau:
quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát và đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.
Thứ hai, Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017 – 2019. Từ đó so sánh, phân tích, đánh giá, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế.
Thứ ba, Đề ra các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tiên Du, Bắc Ninh, luận văn Thạc sĩ
Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng.
2. Chương trình hành động quốc gia nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn đến năm 2025 (Ban hành kèm theo Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày 14/10/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế).
3. Đào Minh Hoằng, 2015, “chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng hội quán Ghita” luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội,
4. Điều 2 của luật Số 40/2009/QH12 của Quốc hội: Luật khám, chữa bệnh.
5. Đặng Hồng Anh (2013) Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng năm 2013, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (TẬP 1 + TẬP 2), Nhà xuất bản Hồng Đức.
7. Lê Thanh Chiến (2015) Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2020 – 2012), Luận án Tiến sĩ Vệ sinh xã hội học và tổ chức y tế, Học viện Quân y.
8. Luật Khám chữa bệnh và những quy định mới đối với người bệnh, cơ sở khám chữa bệnh (2010).
9. Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
10. Ngô Hạnh Phúc (2012), Giáo trình quản lý chất lượng, Nxb Khoa học Kỹ thuật.
chức, Nxb Giáo dục, Hà Nội.
12. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn ĐìnhThọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERVERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam , tạp chí phát triển KH & CN, tập 10 số 8.
15. Nguyễn M.T & Ha T. Q (2008), xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows – Khoa quản trị kinh doanh - Trung tâm đại học công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh.
16. Nguyễn Thị Cành (2017), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2016), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 18. Nguyễn Xuân Lãn, Phạn Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà (2018),
Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất bản Tài chính.
19. Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Quốc Hưng, Nguyễn Quyết (2010), Nghiên cứu định lượng kinh doanh và tiếp thị, Nxb Giao thông vận tải.
20. Nhóm thực hiện trường Đại học An Giang, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, 6/2014 - chuyên đề năm 3“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người bệnh Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên”.
21. Nhữ Ngọc Thanh (2016), “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Nhi Hải Dương” luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
22. Phạm Thị Mận (2017), Nghiên cứu” ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa” .
23. Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh gíá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba – Đồng Hới – Quảng Bình” bài báo đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3 năm 2012.
PHỤ LỤC 1
Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang
Thân gửi Quí ông/ bà!
Tôi là học viên Học viện khoa học xã hội đang viết nghiên cứu luận văn về
“Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang”. Rất mong Quí vị dành ít thời gian để điền vào bản
phỏng vấn này. Những thông tin mà Quí vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý của ông/bà với các tiêu chí dưới đây về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang bằng cách đánh vào dấu (x) vào một trong các ô từ 1 đến 5. Trong đó ý nghĩa của các con số thể hiện mức độ đồng ý của ông/ bà như sau:
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
1 2 3 4 5
Các thành phần chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý
TC_Độ tin cậy
TC1: Người bệnh cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. TC2: Người bệnh không phải chờ đợi lâu để được điều trị TC3:Bệnh việnChỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết
TC4: Hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính
xác.
TC5: Tình trạng sức khỏe của người bệnh được cải thiện sau thời
gian điều trị tại bệnh viện.
DU – Mức độ đáp ứng
DU1: Các bác sĩ luôn nắm rõ tình hình sức khỏe người bệnh.
DU2:Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của người bệnh DU3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của
người bệnh
DU4:Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh
chóng.
DB_Sự bảo đảm
DB1:Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. DB2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
DB3:Các y, bác sĩ luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh.
DB4:Dịch vụ bệnh viện luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời DB5: Người bệnh được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều
trị.
DC_Sự đồng cảm
DC1:Sẵn sàng giúp đỡ khi người bệnh gặp khó khăn
DC2:Luôn đối xử ân cần, động viên sức khoẻ của người bệnh. DC3:Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh và
người nhà.
DC4: Người bệnh dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu
cầu.
HH_Sự hữu hình
HH1:Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại. HH2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Quí vị tích
cực (thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.)
HH3: Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự.
CLDV_ Chất lượng dịch vụ
CLDV1: Bạn rất hài lòng về CLDV của bệnh viện CLDV2: Bạn sẽ quay trở lại bệnh viện khi cá nhu cầu CLDV3: Bạn sẽ giới thiệu người khác tới bệnh viện
Thông Tin Cá Nhân
Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Giới tính: 1. Nam 2.Nữ
Độ tuổi:1. Dưới 25 tuổi 2.Từ 25 – 35 tuổi
3. Từ 36 - 50 tuổi 4.Trên 50 tuổi
Trình độ 1. Chưa TNĐH 2. TNĐH 3. Trên ĐH
Nghề nghiệp:
1.Trẻ em 2.
Học sinh, sinh viên 3. kinh doanh 4.Công chức 5.
Hưu trí
Thu nhập: 1. Chưa có thu nhập 2. Dưới 5 triệu
3.Từ 5- dưới 10 triệu 4. Từ 10 triệu trở lên
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Gioitinh
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
Nam 105 52.5 52.5 52.5
Valid Nu 95 47.5 47.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Dotuoi
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent 25-35 35 17.5 17.5 17.5 36-50 40 20.0 20.0 37.5 Valid duoi 25 15 7.5 7.5 45.0 trên 50 110 55.0 55.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Trinhdo
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent Chua 15 7.5 7.5 7.5 TNDH Valid TNDH 180 90.0 90.0 97.5 Tren DH 5 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
Nghenghiep
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent Cong chuc 40 20.0 20.0 20.0 Huu trí 90 45.0 45.0 65.0 kinh 55 27.5 27.5 92.5 Valid doanh SV, HS 13 6.5 6.5 99.0 Tre em 2 1.0 1.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thunhap
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent 5- 10 t 70 35.0 35.0 35.0 Chua 15 7.5 7.5 42.5 TN Valid 65 32.5 32.5 75.0 Duoi 5t trên 10 t 50 25.0 25.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH`S ALPHA
Yếu tố tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.813 5
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Deleted Correlation Deleted
TC1 14.62 8.346 .693 .749 TC2 14.55 8.379 .634 .767 TC3 14.57 8.628 .613 .773 TC4 14.60 9.507 .509 .803 TC5 14.61 8.842 .563 .789 Yếu tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .703 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
DU1 11.25 4.259 .491 .637 DU2 11.15 4.219 .537 .611 DU3 11.13 4.305 .418 .685 DU4 11.05 4.168 .512 .624 Yếu tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .824 5 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item-Total if Item Deleted
Deleted Correlation DB1 14.56 7.574 .642 .783 DB2 14.53 7.818 .611 .792 DB3 14.43 7.502 .637 .785 DB4 14.51 8.040 .636 .786 DB5 14.57 7.956 .573 .803 Yếu tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.829 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted DC1 10.86 5.297 .650 .787 DC2 10.78 5.007 .668 .779 DC3 10.79 4.991 .671 .777 DC4 10.73 5.205 .635 .794 Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .793 4 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Deleted Correlation Deleted
HH1 11.08 5.099 .617 .734 HH2 10.96 5.772 .530 .775 HH3 10.96 5.516 .602 .742 HH4 10.85 4.952 .664 .709 Yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.765 3
Item-Total Statistics
Scale Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Mean if if Item Deleted Item-Total Item Deleted
Item Correlation
Deleted
CLDV1 7.20 2.650 .637 .640
CLDV2 7.13 2.807 .600 .683
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ FTA
Phân tích nhân tố với biến độc lập
Kết quả chạy EFA lần 1 với 22 biến
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig. .895 1841.923 231 .000
Total Variance Explained
Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
onent Squared Loadings Loadings
Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat Variance ive % Variance ive % Variance ive % 1 7.415 33.707 33.707 7.415 33.707 33.707 3.407 15.487 15.487 2 2.538 11.536 45.242 2.538 11.536 45.242 3.202 14.554 30.041 3 1.374 6.247 51.489 1.374 6.247 51.489 3.055 13.886 43.926 4 1.306 5.938 57.428 1.306 5.938 57.428 2.970 13.502 57.428 5 .984 4.475 61.902 6 .861 3.915 65.818 7 .840 3.817 69.635 8 .707 3.213 72.847 9 .644 2.928 75.776 10 .602 2.735 78.511 11 .558 2.536 81.047 12 .527 2.396 83.443 13 .486 2.208 85.650 14 .435 1.978 87.629 15 .422 1.918 89.547
16 .408 1.857 91.404 17 .380 1.725 93.129 18 .339 1.539 94.668 19 .333 1.513 96.182 20 .321 1.458 97.640