1.3.1. Chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng
Chương trình tích điểm khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng có được thông tin khách hàng, gia tăng lòng trung thành cho khách hàng, tăng doanh thu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
• Dễ dàng có được thông tin khách hàng
Để làm thẻ tích điểm cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải thu thập các thông tin liên quan như tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ… thậm chí là tên tuổi và thói quen. Những thông tin mà doanh nghiệp thu được sẽ giúp bạn quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời sẽ cung cấp dữ liệu cho các chiến lược tiếp thị quan trọng trong tương lai của doanh nghiệp.
• Gia tăng lòng trung thành cho khách hàng
Chi phí doanh nghiệp bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn gấp mấy lần khách hàng trung thành. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mang lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để ra tăng khách hàng trung thành cho mình. Và áp dụng chương trình khuyến mãi thẻ tích điểm là một trong những gợi ý vô cùng hiệu quả. Thẻ tích điểm thành viên hoạt động trên cơ chế khách hàng càng tích được nhiều điểm thì càng có cơ hội nhận được nhiều ưu đãi. Vì vậy, thẻ tích điểm sẽ khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều lần hơn.
Chính sách tích điểm thường được các doanh nghiệp tính theo điểm chẵn và làm tròn xuống. Chẳng hạn quy định tích điểm của doanh nghiệp là 100.000 sẽ tích được 1 điểm. Hóa đơn khách hàng có giá trị 159.0000 thì cũng chỉ được tích 1 điểm, nếu muốn tích 2 điểm thì khách hàng phải mua thêm món đồ gì đó để nâng giá trị hóa đơn lên. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng mua thêm hàng để làm tròn điểm, giúp tăng giá trị đơn hàng cho doanh nghiệp mà khách hàng vẫn vui vẻ chi trả.
Các chương trình tích điểm khách hàng
Nếu áp dụng chương trình tích điểm khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo một số cách thu hút khách hàng như: giảm giá, tặng quà cho khách hàng, nâng cấp khách hàng.
• Giảm giá
Khi khách hàng tích được một số điểm nhất định trên thẻ, khách hàng sẽ được giảm giá tổng hóa đơn mua hàng trong lần mua kế tiếp tương ứng với số điểm tích được. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể áp dụng chính sách tích được trên 100 điểm, tổng số điểm sẽ được trừ vào hóa đơn lần mua hàng tiếp theo. Khách hàng tích được 110 điểm thì sẽ được giảm 110 nghìn đồng trong hóa đơn mua hàng. Tất nhiên, số tiền giảm sẽ không được quá bao nhiêu phần trăm đơn hàng.
• Tặng quà cho khách hàng
Với hình thức tích điểm thành viên này thì khi khách tích được một điểm nhất định, doanh nghiệp sẽ tặng cho khách hàng một món quà nào đó. Giá trị món quà sẽ tùy thuộc vào số điểm tích được của khách hàng. Sau khi nhận quà thì số điểm tích được sẽ quay về 0. Ví dụ, nếu doanh nghiệp bạn kinh doanh thời trang, khi khách hàng tích được 100 điểm sẽ được tặng 1 cái áo thun, còn điểm tích được là 200 thì cửa hàng sẽ gửi tặng đến khách hàng 1 chiếc quần jeans.
• Nâng cấp khách hàng
Hình thức này áp dụng cho các doanh nghiệp có các cấp độ khách hàng khác nhau, mỗi nhóm khách hàng lại được sở hữu 1 chính sách ưu đãi riêng. Các nhóm khách hàng thường gặp của doanh nghiệp là hội viên bạc, hội viên vàng. Nếu số điểm tích được trở thành hội viên bạc, khách hàng sẽ được giảm 5% trên tổng giá trị hóa đơn. Khách hàng thuộc hội viên vàng sẽ được giảm 10%.
Công ty đặt ra những mức độ cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Chính sách tích điểm thưởng sẽ được thông tin công khai khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Tổng số phí khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ là cơ sở để công ty đánh giá và phân loại cấp độ khách hàng. Tương ứng với nhóm khách hàng nào cần được quy định rõ và thông báo cho khách hàng.
Đối với mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc, khuyến mại riêng như thế nào cần phải quy định rõ ràng và cụ thể.
Việc tích điểm cho khách hàng cũng cần làm rõ ràng. Mỗi khách hàng thường có mã tích điểm riêng được quản lý chặt chẽ và chính xác, tránh việc sai lầm dẫn đến khách hàng khiếu nại.
Khi khách hàng đóng phí và tham gia thêm sản phẩm mới đạt đến mức đủ để chuyển khách hàng lên cấp độ cao hơn thì cần chuyển ngay lập tức và áp dụng những chính sách khuyến mại tương ứng với nhóm khách hàng đó.
1.3.2. Chính sách khuyến mại
- Để có được chính sách khuyến mại hợp lý, công ty nên làm theo các bước sau:
- Người quản lý nắm thông tin và hiểu rõ về các chương trình khuyến mại, thực hiện phổ biến và đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng ghi nhớ các thông tin về chương trình khuyến mại: Tên chương trình, thời gian áp dụng, đối tượng áp dụng, sản phẩm áp dụng, các mức độ khuyến mại, chính sách ưu đãi...
- Thông báo chương trình khuyến mại qua SMS cho khách hàng thân thiết trước 01 - 03 ngày.
- Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường gắn với chính sách khuyến mại linh hoạt như: theo mùa, định kỳ, dịp kỉ niêm ngày lễ của công ty, ... Nhân viên phổ biến thông tin cho khách hàng nắm được và hỗ trợ khách hàng nhận được sản phẩm khuyến mại thời điểm.
- Mọi trường hợp phát sinh trong quá trình chạy chương trình khuyến mại cần báo cáo lại cho công ty hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng, để công ty chủ động đưa ra phương hướng giải quyết.
1.3.3. Chính sách tư vấn, giải quyết khiếu nại
- Tiếp nhận những vấn đề, khiếu nại của khách hàng, tìm kiếm nguyên nhân, giải quyết ngay cho khách hàng nếu có thể còn không thì phải ghi chú lại để xin ý kiến giải quyết từ cấp trên
- Trong mọi trường hợp, tuyệt đối không nên có thái độ không đúng mực với khách hàng
- Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên để khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn.