bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Chúng ta có thể dựa vào bảng dánh giá sau để có được những so sánh giữa các mô hình trên:
Bảng 1.2: Tóm tắt cơ bản ưu, khuyết điểm của các mô hình chất lượng dịch vụ
Tác giả Mô hình Khía cạnh đolường chất lượng dịch vụ Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu Phát hiện / Ứng dụng Hạn chế Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 khía cạnh: Tin cây Đáp ứng Năng lực phục vụ Tiếp cận Lịch sự Thông tin Tín nhiệm An toàn Hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình
Bảng hỏi Thang đo 7 Likert Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên
Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp
Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng Không giải thích các trình tự đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau Cronin và Taylor (1992) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Sử dụng 22 câu hỏi như SERVQUAL nhưng chỉ dánh giá về kết quả Bảng hỏi thang đo 7 điểm khác biệt Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên
SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó trực tiếp làm giảm 50% sô lượng các mục và kết quả tốt hơn
Cần tổng quát cho tất cả các loại dịch vụ
Cần thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Nguồn: Theo tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh – Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội – Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1 (2013)
đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. Mô hình này được ứng dụng phổ biến trong đo lường chất lượng dịch vụ và trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong dó có cả lĩnh vực y tế và đã được chứng minh là mô hình đáng tin cậy và phù hợp. Vì vậy việc ứng dụng mô hình Servperf để đánh giá, đo lường chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là thích hợp và có cơ sở.
Tiểu kết chương 1
Trong chương này tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện nói chung cũng như luận giải khái niệm về dịch vụ KCB, khái niệm về sự chất lượng dịch vụ KCB và các dịch vụ khác. Luận văn làm rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng.
Luận văn đưa ra một số mô hình nghiên cứu chất lượng khám bệnh, chữa bệnh và đưa ra mô hình mà tác giả áp dụng. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện.
Chương này làm cơ sở lý luận cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đối với bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang giai đoạn 2018 – 2020 trong chương 2 và làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đối với bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 trong chương 3 của luận văn này.
Chương 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM
BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG
2.1.Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện
Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm (nay là bệnh viện đa khoa Đức Giang) được khởi công xây dựng năm 1961, công trình khánh thành đúng vào ngày giải phóng Thủ đô 10/10/1963.
Theo thiết kế ban đầu, Thành phố xây dựng bệnh viện đa khoa 500 giường bệnh đặt tên là bệnh viện “D” phục vụ nhân dân Bắc sông Hồng. Để phù hợp với tình hình y tế phục vụ chiến tranh, Thành phố sát nhập thêm một bệnh xá vào bệnh viện, kể từ đó bệnh viện Đa khoa Gia Lâm ra đời.
Ở buổi ban đầu khó khăn chồng chất, thiếu thốn mọi bề nhưng tập thế lãnh đạo CBCNV Bệnh viện đa khoa Gia Lâm vẫn ngày đêm quyết tâm đoàn kết vượt khó, vừa lao động, vừa học tập và tham gia chi viện bác sỹ, y tá cho chiến trường.
Hoạt động của bệnh viện đa khoa Gia Lâm trong thời kỳ này là phục vụ chiến tranh chống Mỹ và chống lũ lụt.
Ngày 10/7/1988, Trung tâm y tế Gia Lâm được thành lập trên cơ sở sáp nhập Bệnh viện đa khoa Gia Lâm với phòng y tế huyện Gia Lâm theo quyết định số 220/QĐ- UB. Trung tâm y tế gồm có Bệnh viện đa khoa Gia Lâm, đội vệ sinh phòng dịch, đội sinh đẻ kế hoạch và các phòng khám đa khoa khu vực Trâu Quỳ, Yên Viên và Kim Sơn.
Là một Trung tâm Y tế huyện, có một Bệnh viện đa khoa với giường kế hoạch là 200 giường nội trú, 3 phòng khám đa khoa khu vực, 35 trạm y tế xã và thị trấn làm nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân của Huyện Gia Lâm là một huyện đông dân cửa ngõ phía Bắc của Thủ đô Hà Nội, có dân số là 315.000 người. Huyện Gia Lâm có nhiều đầu mối giao thông quan trọng
như đường sắt, đường thủy, đường bộ, đường hàng không rất thuận tiện cho sự giao lưu văn hóa chính trị, kinh tế trong nước và quốc tế. Trên địa bàn huyện Gia Lâm có 35 đơn vị hành chính (31 xã, 4 thị trấn) và trên 100 cơ quan Trung ương, địa phương đóng trên địa bàn với nhiều kho tàng, khu công nghiệp, một địa bàn có tốc độ đô thị hóa nhanh.
Tháng 12/2003, khi thực hiện quyết định điều chỉnh địa giới hành chính của Chính phủ. Trung tâm Y tế Huyện Gia Lâm lại chia tách thành 3 đơn vị: Trung tâm y tế Quận Long Biên, Trung tâm Y tế Huyện Gia Lâm và Bệnh viện Đa khoa Đức Giang chính thức được thành lập theo quyết định số 8032/QĐ-UBND ngày 29/12/2003 của UBND Thành phố Hà Nội trên cơ sở tiếp nhận nguyên trạng cơ sở vật chất và biên chế khối khám bệnh, chữa bệnh của TTYT Huyện Gia Lâm.
Bệnh viện đa khoa Đức Giang là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú cho nhân dân trên địa bàn Quận Long Biên và huyện Gia Lâm. Ngoài ra, bệnh viện còn tiếp nhận khám và điều trị cho nhân dân các tỉnh lân cận như Hưng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang với bình quân số bệnh nhân ngoại tỉnh đến khám và điều trị tại bệnh viện (BQ TS khám 16.500 người/năm và BQ số BN điều trị nội trú 2.800 người/năm. Liên tục từ nhiều năm nay, Bệnh viện đã chủ động triển khai và thực hiện tốt nhiệm vụ cấp trên giao phó tiếp đón, thu dung điều trị các bệnh nhân mắc các bệnh SARD, H5N1, H1N1, tiêu chảy cấp nguy hiểm do phẩy khuẩn tả…. và phục vụ công tác y tế trong các ngày Lễ, các Hội nghị lớn diễn ra tại Hà Nội.
Với mục tiêu vì sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi cán bộ công nhân viên bệnh viện đa khoa Đức Giang phải đoàn kết, yêu nghề, không ngừng phấn đấu học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, y đức xây dựng thương hiệu bệnh viện.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
Thực hiện chức năng bệnh viện hạng I, bệnh viện đa khoa Đức Giang là cơ sở khám, chữa bệnh của Sở Y tế Hà Nội trực thuộc Thành phố, bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản và có trình độ chuyên môn sâu và
có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ các bệnh trong khu vực.
Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh:
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú;
- Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước;
- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong Thành phố, các tỉnh lân cận và các ngành;
- Tổ chức khám giám định sức khoẻ, khám giám định Pháp Y khi hội đồng giám định y khoa Thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật yêu cầu;
- Tổ chức hội chẩn liên viện, khám, điều trị cho bệnh nhân nặng hoặc chuyển tuyến nếu cần thiết.
Đào tạo cán bộ y tế:
- Bệnh viện đa khoa Đức Giang là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường Đại học Y Hà Nội, nơi thực tế làm luận văn tốt nghiệp của Thạc sĩ trường Đại học Y tế Công cộng; nơi hướng dẫn thực tập tốt nghiệp và thực hành chuyên môn, tay nghề cho học sinh các trường Cao đẳng y tế Hà Nội, Cao đẳng Y tế Phú Thọ, Trung cấp Y Tế Bắc Ninh, Trung cấp Y Phạm Ngọc Thạch ...;
- Tổ chức đào tạo lại liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới, y tế cơ quan gửi đến bổ túc chuyên môn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu khoa học:
- Tổ chức nghiên cứu các đề tài cấp cơ sở, cấp thành phố, hợp tác nghiên cứu các đề tài Y học cấp Nhà nước (về Ngoại CTCH. Tích cực nghiên cứu các đề tài về Đông y – PHCN để kết hợp điều trị đông tây y cho bệnh nhân và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc (xoa bóp, bấm huyệt, vận động, đắp nến ...);
chống dịch bệnh;
- Kết hợp chặt chẽ với bệnh viện tuyến trên và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của bệnh viện (Việt Đức, Bạch Mai, bệnh viện lâm sàng nhiệt đới, Viện Mắt trung ương, viện TMH trung ương ...).
Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật:
- Thực hiện các công tác về chỉ đạo tuyến theo đền án 1816 do Sở Y tế Hà nội phân công và giao trách nhiệm. Cụ thể: Hỗ trợ chuyển giao kỹ thuật về chuyên ngành Ngoại CTCH, Ngoại tổng hợp, Nội Tim mạch, một số xét nghiệm cho bệnh viện đa khoa Huyện Sóc Sơn; Hỗ trợ chuyển giao và đào tạo các kỹ thuật về chuyên khoa Mắt, TMH cho bệnh viện đa khoa Huyện Mê Linh, kỹ thuật tiêm truyền bệnh nhân Nhi, kỹ thuật đỡ đẻ cho Điều dưỡng, NHS đang làm việc tại các trạm y tế xã của Trung tâm Y tế Huyện Gia Lâm; Thực hiện chỉ đạo tuyến đối với TTYT Gia Lâm, TTYT Quận Long Biên, TTYT Quận Hoàn Kiếm, TTYT Quận Hai Bà Trưng.
Phòng bệnh:
Kết hợp với Trung tâm Y tế Quận Long Biên, Trung tâm Y tế Huyện Gia Lâm thực hiện các chương trình về chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho nhân dân trong địa bàn.
Hợp tác Quốc tế:
- Phối hợp thực hiện Tiểu dự án Life - Gap, Bạo hành giới.
- Phối hợp với Tổ chức Y tế thế giới (WHO) trong việc triển khai Dự án Chăm sóc bệnh nhân Chấn thương giai đoạn 2010-2012.
Quản lý kinh tế Y tế:
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh;
- Đẩy mạnh và tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT, buồng điều trị tự nguyện, dịch vụ kỹ thuật theo yêu cầu và các dịch vụ phi y tế khác.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân lực, cơ sở vật chất - trang thiết bị
Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Đức Giang như sau:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Bệnh viện đa khoa Đức Giang
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ của bệnh viện) Từ Sơ đồ 2.1 về Cơ cấu tổ chức quản lý của Bệnh viện đa khoa Đức Giang ta thấy Bệnh viện đa khoa Đức Giang về cơ cấu gồm có 51 khoa, phòng, và đơn nguyên, được chia ra làm 4 khối chính đó là: Khối Phòng ban chức năng (có 10 phòng), khối Nội – Nhi (có 20 khoa và đơn nguyên), khối
Ngoại – Sản (có 8 khoa), khối Liên chuyên khoa - Cận lâm sàng (có 13 khoa). Về nhân lực quản lý, điều hành chính của Bệnh viện có Ban Giám đốc gồm 4 người, từ đó được phân công nhiệm vụ theo các khối khác nhau như: Giám đốc quản lý và điều hành chung toàn bệnh viện đồng thời quản lý trực tiếp khối Phòng ban chức năng; ba đồng chí Phó Giám đốc quản lý 3 khối còn lại.
Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện
Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2020/2018
Người % Người % Người % ± %
Tổng số nhân lực 974 990 996 22 102% 1. Theo giới tính - Nam 328 34% 342 35% 340 34% 12 104% - Nữ 646 66% 648 65% 656 66% 10 102% 2. Theo trình độ chuyên môn - Bác sĩ 236 24% 234 24% 240 24% 4 102% - Dược sĩ 32 3% 33 3% 33 3% 1 103% - Kỹ thuật viên 54 6% 58 6% 59 6% 5 109% - Nữ hộ sinh 42 4% 42 4% 43 4% 1 102% - Điều dưỡng 447 46% 451 46% 453 45% 6 101% - Đối tượng khác 163 17% 172 17% 168 17% 5 103%
(Nguồn: Số liệu báo cáo Phòng Tổ chức cán bộ)
Đội ngũ cán bộ, nhân viên của bệnh viện nhìn chung không đồng đều theo giới tính, Năm 2018 trong tổng số 974 cán bộ nhân viên thì có 646 là đối tượng nữ chiếm 66%, trong khi nam chỉ có 328 người chiếm 34%, đến năm 2020 tổng số cán bộ lên tới 996 tăng 22 người so với năm 2018 tương đương với tăng 02% trong đó nữ tăng 10 người tăng 02%, nam tăng 12 người tăng 04%. Theo trình độ chuyên môn, đối tượng điều dưỡng và Bác sỹ chiếm tỷ lệ
lớn. Năm 2018 có 236 Bác sỹ chiếm 24%, năm 2020 có 240 bác sỹ chiếm 24%, đây là lực lượng chủ yếu tạo ra nguồn thu cho bệnh viện, với đội ngũ bác sỹ tận tâm với nghề. Trong 3 năm qua bệnh viện chỉ tuyển thêm 01 nữ hộ sinh, 01 dược sĩ mới, vì vậy cả hai đối tượng trên đã tăng không đáng kể. Đội ngũ kỹ thuật viên tăng 05 người do bệnh viện có đầu tư thêm một số trang thiết bị, máy móc mới.
Nhân sự luôn là vấn đề trung tâm của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Đối với hình thức hoạt động là bệnh viện, yêu cầu về nhân sự lại càng đặc biệt quan trọng. Nắm bắt được vấn đề đó, Bệnh viện Đa khoa Đức Giang luôn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên học tập nâng cao kiến thức về chuyên môn, chú trọng công tác đào tạo cán bộ trên các lĩnh vực như đào tạo dài hạn đại học và sau đại học; nâng cao trình độ lý luận chính trị, quản lý; đào tạo kỹ thuật chuyên khoa; đào tạo tại chỗ về kiểm soát nhiễm khuẩn, quy trình kỹ thuật bệnh viện, quy trình chăm sóc người bệnh.
Những năm gần đây lĩnh vực y khoa phát triển mạnh, nhiều khoa học kỹ thuật được ứng dụng trong điều trị KCB cho người bệnh. Vì vậy yêu cầu đặt ra là các bộ nhân viên y tế phải không ngừng học hỏi để có thể nắm bắt các ứng dụng của công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Tuy nhiên tổng số nhân lực năm 2020 so với năm 2018 chỉ tăng 22 người tương đương 02%, trong đó chỉ đối tượng là bác sỹ tăng 02%, còn các đối tượng khác không tăng hoặc tăng nhẹ từ 01-09%, tốc độ tăng nhân lực trên chưa đáp ứng được với khối lượng công việc và số lượng bệnh nhân đến KCB hiện tại, việc này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng công tác KCB và sự hài lòng của người bệnh khi đến điều trị tại bệnh viện.