1.3.1. Chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng
Chương trình tích điểm khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng có được thông tin khách hàng, gia tăng lòng trung thành cho khách hàng, tăng doanh thu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Dễ dàng có được thông tin khách hàng
Để làm thẻ tích điểm cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải thu thập các thông tin liên quan như tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ… thậm chí là tên tuổi và thói quen. Những thông tin mà doanh nghiệp thu được sẽ giúp bạn quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời sẽ cung cấp dữ liệu cho các chiến lược tiếp thị quan trọng trong tương lai của doanh nghiệp.
Gia tăng lòng trung thành cho khách hàng
Chi phí doanh nghiệp bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn gấp mấy lần khách hàng trung thành. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mang lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để ra tăng khách hàng trung thành cho mình. Và áp dụng chương trình khuyến mãi thẻ tích điểm là một trong những gợi ý vô cùng hiệu quả. Thẻ tích điểm thành viên hoạt động trên cơ chế khách hàng càng tích được nhiều điểm thì càng có cơ hội nhận được nhiều ưu đãi. Vì vậy, thẻ tích điểm sẽ khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều lần hơn.
Chính sách tích điểm thường được các doanh nghiệp tính theo điểm chẵn và làm tròn xuống. Chẳng hạn quy định tích điểm của doanh nghiệp là 100.000 sẽ tích được 1 điểm. Hóa đơn khách hàng có giá trị 159.0000 thì cũng chỉ được tích 1 điểm, nếu muốn tích 2 điểm thì khách hàng phải mua thêm món đồ gì đó để nâng giá trị hóa đơn lên. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng mua thêm hàng để làm tròn điểm, giúp tăng giá trị đơn hàng cho doanh nghiệp mà khách hàng vẫn vui vẻ chi trả.
Các chương trình tích điểm khách hàng
Nếu áp dụng chương trình tích điểm khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo một số cách thu hút khách hàng như: giảm giá, tặng quà cho khách hàng, nâng cấp khách hàng.
Giảm giá
Khi khách hàng tích được một số điểm nhất định trên thẻ, khách hàng sẽ được giảm giá tổng hóa đơn mua hàng trong lần mua kế tiếp tương ứng với số điểm tích được. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể áp dụng chính sách tích được trên 100 điểm, tổng số điểm sẽ được trừ vào hóa đơn lần mua hàng tiếp theo. Khách hàng tích được 110 điểm thì sẽ được giảm 110 nghìn đồng trong hóa đơn mua hàng. Tất nhiên, số tiền giảm sẽ không được quá bao nhiêu phần trăm đơn hàng.
Tặng quà cho khách hàng
Với hình thức tích điểm thành viên này thì khi khách tích được một điểm nhất định, doanh nghiệp sẽ tặng cho khách hàng một món quà nào đó. Giá trị món quà sẽ tùy thuộc vào số điểm tích được của khách hàng. Sau khi nhận quà thì số điểm tích được sẽ quay về 0. Ví dụ, nếu doanh nghiệp bạn kinh doanh thời trang, khi khách hàng tích được 100 điểm sẽ được tặng 1 cái áo thun, còn điểm tích được là 200 thì cửa hàng sẽ gửi tặng đến khách hàng 1 chiếc quần jeans.
Nâng cấp khách hàng
Hình thức này áp dụng cho các doanh nghiệp có các cấp độ khách hàng khác nhau, mỗi nhóm khách hàng lại được sở hữu 1 chính sách ưu đãi riêng. Các nhóm khách hàng thường gặp của doanh nghiệp là hội viên bạc, hội viên vàng. Nếu số điểm tích được trở thành hội viên bạc, khách hàng sẽ được giảm 5% trên tổng giá trị hóa đơn. Khách hàng thuộc hội viên vàng sẽ được giảm 10%.
Công ty đặt ra những mức độ cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Chính sách tích điểm thưởng sẽ được thông tin công khai khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Tổng số phí khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ là cơ sở để công ty đánh giá và phân loại cấp độ khách hàng. Tương ứng với nhóm khách hàng nào cần được quy định rõ và thông báo cho khách hàng.
Đối với mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc, khuyến mại riêng như thế nào cần phải quy định rõ ràng và cụ thể.
Việc tích điểm cho khách hàng cũng cần làm rõ ràng. Mỗi khách hàng thường có mã tích điểm riêng được quản lý chặt chẽ và chính xác, tránh việc sai lầm dẫn đến khách hàng khiếu nại.
Khi khách hàng đóng phí và tham gia thêm sản phẩm mới đạt đến mức đủ để chuyển khách hàng lên cấp độ cao hơn thì cần chuyển ngay lập tức và áp dụng những chính sách khuyến mại tương ứng với nhóm khách hàng đó.
1.3.2. Chính sách khuyến mại
-Để có được chính sách khuyến mại hợp lý, công ty nên làm theo các bước sau: - Người quản lý nắm thông tin và hiểu rõ về các chương trình khuyến mại, thực hiện phổ biến và đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng ghi nhớ các thông tin về chương trình khuyến mại: Tên chương trình, thời gian áp dụng, đối tượng áp dụng, sản phẩm áp dụng, các mức độ khuyến mại, chính sách ưu đãi...
- Thông báo chương trình khuyến mại qua SMS cho khách hàng thân thiết trước 01 - 03 ngày.
- Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường gắn với chính sách khuyến mại linh hoạt như: theo mùa, định kỳ, dịp kỉ niêm ngày lễ của công ty, ... Nhân viên phổ biến thông tin cho khách hàng nắm được và hỗ trợ khách hàng nhận được sản phẩm khuyến mại thời điểm.
- Mọi trường hợp phát sinh trong quá trình chạy chương trình khuyến mại cần báo cáo lại cho công ty hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng, để công ty chủ động đưa ra phương hướng giải quyết.
1.3.3. Chính sách tư vấn, giải quyết khiếu nại
- Tiếp nhận những vấn đề, khiếu nại của khách hàng, tìm kiếm nguyên nhân, giải quyết ngay cho khách hàng nếu có thể còn không thì phải ghi chú lại để xin ý kiến giải quyết từ cấp trên
- Trong mọi trường hợp, tuyệt đối không nên có thái độ không đúng mực với khách hàng
- Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên để khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn. 1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng, triển khai và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
1.4.1. Khách hàng và thị hiếu của khách hàng
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Customer care – là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong một thị trường mang đầy tính cạnh tranh, việc theo đuổi một công việc kinh doanh mới nghe có vẻ hấp dẫn. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho doanh nghiệp thông qua phương thức truyền miệng. Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, Công ty có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của mình. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm .
1.4.2. Quy trình chăm sóc khách hàng
Xác định những tiêu chuẩn và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, đồng thời đặt ra các yêu cầu để đáp ứng các tiêu chuẩn đó. Ngoài ra, đây còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng nơi khách hàng và giữ chân những khách hàng trung thành. Đặt ra các luật lệ để cải thiện hiệu suất trong những khâu quan trọng của quy trình, chẳng hạn như thời gian trả lời các yêu cầu của
khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Liệt kê những hoạt động CSKH và bộ phận sẽ đảm nhiệm hoạt động, đồng thời đưa ra các tiêu chuẩn cho từng hoạt động.
Những luật lệ và khuôn khổ này cung cấp định hướng tổng thể cho công ty và giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của chính trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cũng nên lên kế hoạch những mốc thời gian quan trọng để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng, bao gồm cả ngày tổ chức cuộc họp đánh giá thường xuyên.
1.4.3. Thái độ và sự phối hợp của doanh nghiệp với khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
- Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
- Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
1.4.4. Các nguồn lực của doanh nghiệp
Nhân sự là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Muốn xây dựng thành công thì cần có đủ nguồn lực và tố chất để hỗ trợ. Vì có những mảng cần số lượng bộ phận chăm sóc khách hàng, ví dụ như: Bảo hiểm, Ngân Hàng, Thực phẩm chức năng,… Chính vì thế, nguồn lực phải đủ để đáp ứng nhu cầu chăm sóc của khách, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên cũng cần được đào tạo bài bản.
Trong bước hoạch định chiến lược, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến những rủi ro có thể gặp phải khi chiến lược có lỗ hổng.
Lựa chọn những người có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng để phối hợp thực hiện quy trình CSKH. Những nhân viên ưu tú sẽ truyền đạt những kinh nghiệm quan trọng và phối hợp cùng các phòng ban khác, để đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn liên quan. Bằng cách hợp tác với những nhân viên khác, họ cũng có thể chia sẻ các phương pháp hay nhất và học tập từ những người đồng nghiệp.
Công ty cần có những chính sách để ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc CSKH bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt.
1.4.5. Cách thức thiết lập bộ máy hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào – đó là cách công ty giải quyết các câu hỏi và thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không thích liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Có một cuộc khảo sát cho thấy 60% người được hỏi không thích phải chờ máy lâu và 59% lo ngại họ sẽ bị chuyển sang các bộ phận khác nhau và phải liên tục lặp lại vấn đề của mình. Bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH, công ty có thể mang đến những trải nghiệm tích cực và khiến khách hàng hài lòng hơn. Và bước đầu tiên để tăng hiệu quả là phải theo dõi các chỉ số đánh giá để cung cấp cho nhà quản lý bức tranh rõ ràng về hiệu quả công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng và trải nghiệm mà công ty mang lại khách hàng hiện tại.
Tiểu kết Chương 1
Căn cứ vào các khái niệm, quan điểm của một số tác giả và một số công trình nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, luận văn đã rút ra một số khái niệm về các chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. Luận văn đi sâu nghiên cứu từ nội dung đến các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng.
Việc phân tích, làm rõ các khái niệm, nội dung lý luận liên quan đến chính sách chăm sóc khách hàng cũng như tác giả đã xây dựng khung phân tích để làm cơ sở, nền tảng quan trọng định hướng cho việc nghiên cứu thực trạng tại Chương 2 và đề xuất những giải pháp trong Chương 3 của luận văn.
Chương 2
THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI-ICHI VIỆT NAM
2.1. Khái quát đặc điểm, tình hình Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichiViệt Nam Việt Nam
2.1.1. Đặc điểm, tình hình Công ty
Là tiền thân của Tập đoàn Dai-ichi Life, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Tương hỗ Dai-ichi (Dai-ichi Mutual Life Insurance Company) được thành lập vào năm 1902 và là công ty bảo hiểm nhân thọ tương hỗ đầu tiên của Nhật Bản. Dai-ichi Mutual Life rời khỏi cơ cấu công ty tương hỗ, cổ phần hóa và niêm yết trên thị trường chứng khoán Tokyo vào năm 2010, và chuyển sang cơ cấu công ty cổ phần vào năm 2016 (Dai-ichi Life Holdings Inc.).
Tập đoàn Dai-ichi Life sở hữu tổng giá trị tài sản 551 tỷ đô-la Mỹ, doanh thu phí bảo hiểm hơn 45 tỷ đô-la Mỹ (tính đến ngày 31/3/2020). Ngoài Việt Nam, tập đoàn Dai-ichi Life đã mở rộng hoạt động kinh doanh BHNT sang Ấn Độ, Thái Lan, Úc, Indonesia, Campuchia, Myanmar và Mỹ. Tập đoàn Dai-ichi Life đã mở Trụ sở Khu vực Châu Á Thái Bình Dương tại Singapore và Trụ sở Khu vực Bắc Mỹ tại New York.
Với gần 120 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ kể từ khi được thành lập vào năm 1902, Dai-ichi Life luôn hoạt động dựa trên nền tảng “Khách hàng là trên hết” và sẽ tiếp tục áp dụng với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trên hết” và “Hãy là tốt nhất, thay vì lớn nhất”
Hình 2.1. Các cột mốc quan trọng của Công ty Dai-Ichi Life
Được thành lập vào tháng 1/2007 với 100% vốn Nhật Bản, Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) là thành viên của Tập đoàn Dai-ichi Life - doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn nhất tại Nhật Bản và là một trong những tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới với tiềm lực tài chính vững mạnh và kinh nghiệm hoạt động gần 120 năm. Dai-ichi Life Việt Nam hiện đứng vị trí thứ 3 về mạng lưới kinh doanh với gần 300 văn phòng “phủ sóng” khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc, cùng đội ngũ 1.645 Nhân viên và 105.000 Tư vấn tài chính chuyên nghiệp.
Sau 14 năm hình thành và phát triển, Dai-ichi Life Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh khi đạt 15.610 tỷ đồng tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2020, tăng 20% so với năm 2019, tiếp tục giữ vững vị thế là một trong bốn công ty BHNT hàng đầu tại Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2020, tổng tài sản do Dai-ichi Life Việt Nam quản lý đạt hơn 36.500 tỷ đồng.
Dai-ichi Life Việt Nam là một trong bốn công ty bảo hiểm nhân thọ (BHNT) hàng đầu Việt Nam. Vốn đầu tư gần 7.700 tỷ đồng, trở thành một trong những công