2.5.1. Những kết quả đạt được
Các nội dung của công tác chăm sóc khách hàng cả trực tiếp và trực tiếp của công ty thời gian qua đã được đầu tư khá kĩ lưỡng và mang lại những hiệu quả trong công việc. Ở giai đoạn trước khi triển khai dịch vụ, công ty đã tổ chức các khóa học ngắn hạn về công tác chăm sóc khách hàng cho các nhân viên. Các khóa học đã giúp các nhân viên ý thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng cũng như tăng cường thêm kiến thức ở lĩnh vực này. Ở giai đoạn triển khai dịch vụ, sự đẩy mạnh tương tác giữa các khách hàng với nhân viên của công ty đã giúp chất lượng của dịch vụ được tăng lên.
Việc liên tục gửi các báo cáo tiến độ công việc giúp phía khách hàng có thể trực tiếp nắm bắt được chương trình và bản thân Công ty Citigo sẽ có được điều chỉnh kịp thời để thỏa mãn các khách hàng một cách tốt hơn. Ở giai đoạn sau bán, các hoạt động như giữ thông tin liên lạc, thường xuyên vấn tin, cập nhật các bản fix đã cho khách hàng nhận thấy được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp, qua đó tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà Công ty Citigo cung cấp.
Công ty bên cạnh đó cũng đã hình thành được một quy trình giải quyết khiếu nại khoa học, linh hoạt. Xây dựng một quy trình giúp các nhân viên xử lí các khiếu
59
nại một cách trực tiếp, bài bản, từ đó nâng cao hiệu quả cho hoạt động này. Hơn nữa, các bước của quy trình được sắp xếp khá hợp lí với mức độ chi tiết cao không những giúp công ty giải quyết được những khiếu nại, vấn đề khách hàng đang gặp phải mà còn khai thác được những thông tin từ phía khách hàng để tiến hành phân tích, khắc phục tận gốc những khuyết điểm trong dịch vụ của công ty.
2.5.2. Những điểm hạn chế còn tồn đọng
Mặc dù đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong công tác chăm sóc khách hàng song có thể khẳng định Công ty Citigo vẫn đang còn gặp phải một số hạn chế nhất định.
Thứ nhất, để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, Công ty Citigo cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhưng trên thực tế, cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty trong thời gian qua vẫn chưa phát huy được hiệu quả cung cấp thông tin của khách hàng. Việc tra cứu thông tin về khách hàng còn nhiều khó khăn, việc tra cứu chủ yếu mang tính chất check ngược thông tin, ít có tác dụng hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng trực tiếp một cách thuận tiện nhất. Bên cạnh đó, cơ sở dữ liệu còn nhiều hạn chế, thiếu sót nên chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ hai là ở công tác chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, công ty mới chỉ quan tâm tới phản hồi của các đối tượng khách hàng chính là các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ. Việc có được phản hồi của nhóm đối tượng này là vẫn chưa đủ để đánh giá mức độ thành công của chương trình. Những phản hồi từ nhóm “người hưởng thụ” mà cụ thể ở đây là những người tiêu dùng, mua hàng tài các cửa hàng có sử dụng sản phẩm phần mềm bán hàng, và hàng loạt các người dùng cá nhân lẻ khác cũng cần phải được doanh nghiệp chú ý, ghi nhận. Nhóm này là những đối tượng gián tiếp sử dụng các phần mềm của doanh nghiệp do đó họ có thể cảm nhận chương trình một cách thực tế nhất. Việc hoạt động của phần mềm ảnh hưởng gián tiếp tới thời gian chờ đợi, thời gian mua hàng cũng như hưởng các dịch vụ khác của bên thứ hai (bên mua sản phẩm phàn mềm của Citigo).
60
những kinh nghiệm quý báu cho Công ty Citig, giúp công ty có cái nhìn đa chiều. Đạt được sự hài lòng của cả “những người hưởng thụ này” là thành công của các doanh nghiệp, cửa hàng khách hàng, đồng thời cũng là thành công của công ty phần mềm Citigo, vì vậy trong tương lai Công ty Citigo nên có nhiều sự tương tác, các hoạt động chăm sóc hơn với các đối tượng này.
Thứ ba đối với nhóm khách hàng là “người môi giới” tức các đại diện của doanh nghiệp khách hàng hợp tác với công ty trong việc cung ứng sản phẩm, giới thiệu sản phẩm cho công ty, các công ty, đại lý phân phối… cũng chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp. Các đối tượng này có vai trò rất lớn khi đại diện cho công ty để tìm kiếm và giới thiệu khách hàng. Do đó để duy trì được sự hợp tác trong tương lai, Công ty Citigo cần quan tâm và có thêm nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm đối tượng này hơn nếu không muốn bị các đối thủ khác dành mất khách hàng.
Thứ tư, Công ty Citigo chưa thực sự chú trọng tới các hoạt động nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu các hoạt động của đối thủ. Dù không liên quan trực tiếp tới các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nhưng việc nghiên cứu những ưu đãi, chính sách dành cho khách hàng của các công ty đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin để Công ty Citigo xây dựng các chiến lược.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng chính là một vũ khí cạnh tranh chiến lược của các doanh nghiệp hiện nay. Nếu doanh nghiệp không thể chăm sóc khách hàng của mình một cách chu đáo nhất thì các đối thủ của họ sẽ làm. Do đó với việc thiếu để ý, nghiên cứu dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng của các đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những bất lợi cho Công ty Citigo trong việc giữ chân khách hàng của mình.
Thứ năm, tỉ lệ khiếu nại của Công ty Citigo mặc dù hiện thấp trong phạm vi cho phép nhưng nó cũng nói lên những vấn đề nhất định. Nguyên nhân của những vấn đề này có thể xuất phát hệ thống quản trị, hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc do các vấn đề thuộc yếu tố con người. Các lãnh đạo của công ty cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn để hạn chế các khiếu nại từ phía khách hàng.
61
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Các nội dung của công tác chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần phần mềm Citigo thời gian qua đã được đầu tư khá kĩ lưỡng và mang lại những hiệu quả trong công việc. Citigo xây dựng một quy trình từ khâu tiếp nhận thông tin, yêu cầu và xử lý các khiếu nại một cách trực tiếp, bài bản, từ đó nâng cao hiệu quả cho hoạt động này. Hơn nữa, các bước của quy trình được sắp xếp khá hợp lí với mức độ chi tiết cao không những giúp công ty giải quyết được những khiếu nại, vấn đề khách hàng đang gặp phải mà còn khai thác được những thông tin từ phía khách hàng để tiến hành phân tích, khắc phục tận gốc những khuyết điểm trong dịch vụ của công ty. Mặc dù đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong công tác chăm sóc khách hàng song có thể khẳng định Công ty Citigo vẫn đang còn gặp phải một số hạn chế nhất định xuất phát từ chưa xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, chưa ghi nhận phản hồi từ các nhóm đối tượng khách hàng, chưa thực sự chú trọng tới các hoạt động nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu các hoạt động của đối thủ, tồn tại các khiếu nại trong quá trình vận hành. Trên cơ sở nhận thức được những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những điểm còn tồn đọng trong công tác chăm sóc khách hàng, sẽ đưa ra được phương hướng và giải pháp phù hợp.
62
Chương 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO
3.1. Phương hướng và mục tiêu chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần phần mềm Citigo
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn
3.1.1.1.Thuận lợi
- Citigo là công ty có uy tín trong và ngoài nước, được đánh giá là nhà cung cấp phần mềm và nhân lực ngành công nghệ thông tin tốt. Đồng thời có chính sách về sản phẩm, chất lượng sản phẩm tốt
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, là những nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo kỹ, nhiệt tình và sáng tạo trong công việc.
- Công ty đã xây dựng được hệ thống quản trị CSKH của riêng mình và triển khai tới hầu hết các địa phương trong cả nước.
- Nhu cầu thực tế về các loại phần mềm bán hàng ngày càng gia tăng, số lượng các hộ kinh doanh cá thể ứng dụng công nghệ thông tin trên toàn quốc ngày càng lớn.
- Công ty, Chi nhánh đã có những kế hoạch phát triển cơ sở các huyện trên địa bàn nhiều tỉnh thành trọng điểm hứa hẹn những thị trường tiềm năng trong tương lai.
- Đội ngũ CSKH ngày càng được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức CSKH, sản phẩm dịch vụ... để có thể đáp ứng được với nhu cầu ngày càng cao, thay đổi của KH
3.1.1.2. Khó khăn
- Hạ tầng mạng công nghệ thông tin ở Việt Nam còn hạn chế. Hiện tại nhu cầu tăng mạnh chủ yếu ở các trung tâm kinh tế các tỉnh, vùng kinh tế phát triển. Trong khi các doanh nghiệp, cơ sở, cửa hàng ở các huyện ven trung tâm, xa trung tâm, các xã chưa có đủ cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để áp dụng sản phẩm của đơn vị
63
- Đối thủ cạnh tranh với các sản phẩm tương tự ngày càng nhiều và họ cũng có các hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp.
- Khả năng hiểu biết, nhận thức về tính hữu dụng của các phần mềm bán hàng, phần mềm quản trị của người dân ở nhiều vùng còn rất hạn chế, sợ rủi ro
- Trong quá trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% KH hài lòng, là cơ hội cho các nhà cung cấp khác, cũng đã có nhiều trường hợp dừng sử dụng sản phẩm của công ty để sử dụng sản phẩm khác.
- Thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và biến động phức tạp. (Đòi hỏi DN phải luôn bám sát thị trường, Chính sách CSKH phù hợp....)
- Khủng hoảng kinh tế toàn cầu do tác động của đại dịch Covid-19: dẫn đến kinh tế người dân gặp nhiều khó khăn, thay đổi thói quen tiêu dùng, nhu cầu sử dụng phần mềm, các hoạt động bán lẻ thấp, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của đơn vị.
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Citigo trong thời gian tới
- Mục tiêu trong tương lai của Citigo là tích hợp nhiều tiện tích bán hàng, thống kê kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đơn vị trên một ứng dụng duy nhất, giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm mọi thuận lợi mà không cần phải sử dụng quá nhiều công cụ. Citigo tin rằng sự phát triển về công nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trong tương lai. Citigo hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sản phẩm và dịch vụ phần mềm chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân. Đồng thời công ty sẽ luôn tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho toàn thể NV của công ty để họ gắng hết sức mình phục vụ tốt và tận tụy với công việc của công ty.
Trong giai đoạn 2021-2025, Citigo đặt mục tiêu cho hoạt động của mình là trở thành doanh nghiệp có các phần mềm bán lẻ phổ bieens hàng đầu hàng đầu tại Việt Nam. Theo đó, công ty sẽ triển khai
- Cung cấp dịch vụ, sản phẩm trên tất cả các Tỉnh/Thành phố, mở rộng đầu tư cơ sở hạ tầng, nhân lực để có các sản phẩm phần mềm chất lượng tốt nhất.
64
thúc đẩy sự phát triển của khách hàng ở khu vực Đông Nam Á và hướng tới thị trường toàn cầu.
- Nâng cao thị phần trong hầu hết các mảng sản phẩm phần mềm của mình - Duy trì và nâng cao tốc độ tăng trưởng khách hàng mới và gia tăng số khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ
3.1.3. Phương hướng và mục tiêu hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
- Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng và chi phí quảng cáo tiếp thị đối với dòng sản phẩm phần mềm bán hàng, phần mềm quản trị sản xuất, quản trị doanh nghiệp, thống kê kinh doanh….
- Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đáp ứng được phân khúc tiêu dùng và phục vụ cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh của công ty.
- Củng cố và phát triển hệ thống phân phối của các đại lý, mở rộng phạm vi và quy mô các kênh phân phối, phát triển thị trường tới những vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý và nhà cung cấp.
- Tiếp tục đầu tư hơn nữa vào các sản phẩm phần mềm để tạo ra nhiều tính năng thiết thực hơn cho người tiêu dùng sản phẩm.
- Phát triển thị trường ở các tỉnh: Đẩy mạnh công tác tìm hiểu thị trường, mở thêm các thị trường mới tại các tỉnh đang có mức sống nâng cao. Phấn đấu sẽ là một trong những nhà cung cấp dịch vụ phần mềm lớn mạnh trong cả nước.
- Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng làm cho thương hiệu Citigo ngày càng có uy tín đối với khách hàng
- Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất và cung cấp các sản phẩm công nghệ ''Made by Citigo''. Trong đó, xác định phát triển phần mềm hiện đại, kho ứng dụng phong phú và tiện ích, các DV gia tăng trên thiết bị di động thông minh là nhiệm vụ then chốt, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, hướng tới chiếm lĩnh thị trường mục tiêu
- Đẩy mạnh việc cài đặt ứng dụng của Citigo cho khách hàng nhằm hỗ trợ, kết nối với KH nhanh nhất, rút ngắn thời gian khách hàng phải chờ đợi.
65
- Xây dựng các chính sách chiết khấu khuyến khích mảng thanh toán online giúp khách hàng thanh toán thuận tiện hơn, không phải đến thanh toán tiếp hoặc bằng tiền mặt.
- Đặc biệt chú trọng cho khâu bán hàng và chi phí quảng cáo đối với các sản phẩm cốt lõi
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần phần mềm Citigo
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng - Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng
Hiện tại các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty mới chỉ nhắm vào đối tượng khách hàng là “người sử dụng trực tiếp”. Để có thể có một chương trình thành công, Công ty Citigo cũng cần thỏa mãn hai đối tượng khách hàng còn lại là “người hưởng thụ” và các đơn vị phối hợp, hợp tác trong phân phối sản phẩm.
Việc duy trì được một mối quan hệ tốt và có được những phản hồi từ 2 đối tượng khách hàng này sẽ giúp dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ ngày một hoàn thiện hơn. Với đối với đối tượng “người hưởng thụ”, công ty cần đưa ra các hình thức nghiên cứu để có thể nhận được những phản hồi chân thực nhất về chất lượng của các ứng dụng, phần mềm mà họ gián tiếp sử dụng. Một số hình thức nghiên cứu mà công ty có thể áp dụng với đối tượng khách hàng này: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp… Các hình thức nghiên cứu sẽ được sử dụng tùy vào quy mô mỗi chương trình và các mục tiêu nghiên cứu mà công ty đề ra ở mỗi chương trình. Đối với các đơn vị hợ tác, đây là các đại diện của doanh nghiệp khách hàng hợp tác với công ty