phần phần mềm Citigo
2.4.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Trong những năm qua, tình hình kinh tế có nhiều biến
động và diễn biến phức tạp, những dư âm của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và đặc biệt là dịch bệnh Covid 19 đã ảnh hưởng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhất là các cửa hàng, công ty bán lẻ, khiến nhiều doanh nghiệp phải rút lui khỏi thị trường. Bản thân Công ty Citigo cũng đã gặp rất nhiều khó khăn và phải rất nỗ lực để công ty vẫn có thể tồn tại và phát triển. Trong thời gian đó, do công ty phải tập trung nguồn lực cho các hoạt động khác nên công tác chăm sóc khách hàng cũng vì vậy gặp nhiều khó khăn
Môi trường văn hóa, xã hội: từ năm 2015, công ty Citigo bắt đầu mở rộng
phạm vi hoạt động của mình ra ngoài thành phố Hà Nội, cho đến nay đã có mặt ở nhiều tỉnh thành lớn trong cả nước từ Bắc tới Nam. Ở mỗi vùng miền đều có những nét đặc trưng về văn hóa, tiếng nói riêng cũng như nhận thức về sản phẩm phần mềm bán hàng của công ty cũng có sự khác biệt ở nhiều địa phương. Do đó nó gây nhiều khó khăn cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thu hút khách hàng mới. Kinh nghiệm ở nhiều địa phương đặc biệt là các huyện miền Trung và vùng trung du cho thấy, các nhân viên chăm sóc khách hàng do hội sở cử vào để xây dựng chi nhánh rất khó tiếp cận với khách hàng do ngôn ngữ. Đồng thời, một số địa phương có thói quen tiêu dùng mua sắm trực tiếp, các cửa hàng, cửa hiệu chủ yếu vẫn sử dụng phương pháp ghi chép thủ công nêm rất khó để mời chào họ các sản phẩm phần mềm bán hàng của đơn vị.
Môi trường tự nhiên: Thông thường, các yếu tố thời tiết không có nhiều ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng, nếu như có thì chủ yếu là ảnh hưởng tới các kế hoạch chăm sóc khách hàng trực tiếp. Khi thời tiết có mưa kéo dài tại một số tỉnh phía Nam, các kế hoạch chăm sóc khách hàng thường gặp một số khó khăn khi nhân viên CSKH không thể tiếp cận được các đối tượng khách hàng khi trời đang mưa, họ buộc phải chờ đến khi tạnh ráo mới có thể tiếp tục công việc. Bên cạnh đó, tại nhiều tỉnh còn chưa phát triển, các tỉnh vùng trung du, có địa hình đồi núi như Thái Nguyên, Nghệ An, khoảng cách địa lý rộng, khó khăn trong đi lại cũng ảnh hưởng đáng kể tới hoạt động CSKH của công ty. Các nhân viên phải đi xa hơn, bỏ nhiều công sức để chăm sóc khách hàng hơn.
Môi trường công nghệ: Công nghệ luôn thay đổi tạo nhiều điều kiện cho CSKH được hoàn thiện. Là một công ty công nghệ, kể từ năm 2015, những đổi mới trong hệ thống hạ tầng viễn thông, sự phổ biến của các thiến bị di động, smart phone đã góp phần không nhỏ vào sự gia tăng số lượng khách hàng mới của công ty. Hiện nay với việc phổ cập điện thoại thông mình, công ty đã có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng với nhiều loại mặt hàng khác nhau. Tuy nhiên, môi trường công nghệ cũng có một số hạn chế như ở các địa phương vùng
núi, vùng sâu, vùng xa, công ty chưa thể tiếp cận do hạ tầng công nghệ thông tin, hoạt động khoa học công nghệ ở các tỉnh này còn rất hạn chế, người dân vẫn còn chưa quen thuộc với máy tính, phần mềm, quá trình bán hàng còn thô sơ, chưa chuyên nghiệp nên khiến các nhân viên CSKH gặp rất nhiều khó khăn.
Tổng hợp đánh giá 100 nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Citigo về ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng tới hoạt động CSKH của công ty cho thấy, yếu tố về khoảng cách địa lý, sự phát triển kinh tế và sự thay đổi trong môi trường công nghệ là có ảnh hưởng lớn nhất hoạt động CSKH của công ty. Trong khi đó môi trường văn hóa, quy định của luật hiện hành ảnh hưởng ở mức “bình thường” là nhiều nhất đối với hoạt động CSKH của công ty, thậm chí đối với môi trường văn hóa, 41% còn đánh giá ảnh hưởng ở mức thấp.
Bảng 2.9. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô tới CSKH của công ty
ĐVT: %
Nội dung Ít Bình thường Nhiều
Quy định của luật hiện nay tạo điều kiện
cho CSKH công ty dễ dàng hơn 16 62 22
Kinh tế phát triển cho phép CSKH tiếp
cận được với nhiều đối tượng 12 33 55
Môi trường văn hóa khác nhau tại các vùng miền có ảnh hưởng tới hoạt động
CSKH của công ty
41 50 9
Các yếu tố về khoảng cách địa lý, ảnh hưởng tới CSKH của công ty ở các thị trường mới
5 35 60
Sự thay đổi trong môi trường công nghệ hiện nay giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn
trong CSKH
0 16 84
2.4.2. Môi trường vi mô
2.4.2.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Khách hàng: Do sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam thời gian qua, sự
hình thành của rất nhiều start-up dẫn tới sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành trở nên mạnh mẽ hơn. Việc cho ra đời các phần mềm tương tự ngày càng trở nên phổ biến và khiến các sản phẩm khó định vị hơn trên thị trường. Các khách hàng của Công ty Citigo cũng vì vậy mà đòi hỏi chất lượng sản phẩm phần mềm ngày càng cao. Công ty Citigo sẽ đối mặt với các áp lực buộc phải thay đổi, và đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, cũng như công tác chăm sóc khách hàng để có thể giữ chân những khách hàng của mình.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh của Citigo đang ngày càng trở nên nhiều hơn. Số lượng ứng dụng bán hàng, ứng dụng bán lẻ đang ngày càng trở nên phổ biến trên rất nhiều nền tảng, từ Android tới Ios và window. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh mới, các start-up mới đã đưa ra nhiều sẩn phẩm có tính cạnh tranh cao do học hỏi được những vấn đề từ các nền tảng đi trước. Đây là thách thức không nhỏ đối với bộ phận CSKH công ty Citigo nói riêng mà còn là thách thức của toàn công ty nói chung. Việc vẫn giữ được tốc độ tăng lượng khách hàng là kết quả quan trọng của hệ thống CSKH trong thời gian qua. Tuy nhiên với áp lực ngày càng lớn, ban lãnh đạo cần có nhiều đánh giá, phân tích hơn về đối thủ cạnh tranh hiện có, tiềm năng để có những chính sách sản phẩm và CSKH hợp lý hơn nữa.
2.4.2.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
-Nhận thức của lãnh đạo và các bộ phận có liên quan:
Hiện tại, công ty đã có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt tuy nhiên nhân lực giữa các chi nhánh còn chưa đồng đều đặc biệt là ở các chi nhánh thị trường mới. Điều này gây nhiều khó khăn khi doanh nghiệp quyết định chinh phục các thị trường tỉnh mới và phải cạnh tranh với nhiều công ty phần mềm lớn của các tập đoàn viễn thông, vốn có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cùng với hạ tầng đầy đủ
Mặc dù đã có những hình thức chăm sóc khách hàng nhất định tại thời điểm hiện tại song Công ty Citigo vẫn chưa thực sự chú trọng xây dựng chiến lược rõ ràng để phát triển dài hạn cho mảng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Hơn nữa, việc đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng mới của công ty thường còn mang tính chủ quan, chứ chưa được tập trung nghiên cứu, phân tích đối thủ để đưa ra các hoạt động chăm sóc một cách khoa học, hiệu quả nhất. Quy mô của bộ máy chăm sóc khách hàng
- Nguồn lực cho chăm sóc khách hàng: Đây chính là một lý do làm Công ty
Citigo đẩy mạnh các hình thức chăm sóc khách hàng ở tất cả các thị trường kể cả mới và cũ. Do bởi với tình hình khó khăn trong đại dịch Covid-19, trong khi nhu cầu sử dụng sản phẩm phần mềm bị giảm do ảnh hưởng bởi đại dịch, công ty phải tập trung nguồn vốn để duy trì lượng lượng nhân sự kỹ thuật chất lượng cao và đua ra các sản phẩm phần mềm mới phù hợp với bình thường mới. Điều này khiến cho nguồn vốn dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên thấp đi, ảnh hưởng tới quá trình hoạt động cũng như tâm lý của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.10. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vi mô tới CSKH của công ty
ĐVT: %
Nội dung Ít Bình thường Nhiều
Nhu cầu và đối tượng khách hàng
ngày càng đa dạng 1 32 67
Sự hình thành và phát triển của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các
start-up 7 15 78
Nhận thức của lãnh đạo và các bộ
phận có liên quan 6 34 60
Nguồn lực về tài chính đối với hoạt
động CSKH 0 9 91
Nguồn lực con người với hoạt động
CSKH 21 63 16
Nguồn: Tổng hợp của các tác
Kết quả khảo sát cho thấy, trong số các yếu tố vĩ mô hiện nay, nguồn lực về tài chính cho các hoạt động chăm sóc khách hàng và các đối thủ cạnh tranh là hai yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều tới hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của công
ty. Trong khi đó, nhận thức của lãnh đạo và các phòng ban liên quan về công tác CSKH có 34% đánh giá ở mức bình thường. Điều này cho thấy, từ khi thành lập bộ phận CSKH cho đến nay, các lãnh đạo luôn dành cho bộ phận CSKH một sự quan tâm cần thiết nhưng cũng chưa hoàn toàn đầy đủ, theo nhiều nhân viên, những vấn đề liên quan đến chính sách đối với bộ phận CSKH hiện còn chưa thỏa đáng. Mức lương, ưu đãi cho các nhân viên CSKH còn chưa tương xứng với công việc mà họ làm được.
Bên cạnh đó, hiện nay nguồn lực con người cho bộ phận CSKH của đơn vị là tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc triển khai kế hoạch CSKH của hội sở chính và các chi nhánh. 16% đánh giá có tác động nhiều chủ yếu là bộ phận CSKH ở các thị trường mới mở, còn hạn chế về nguồn lực con người, chưa tiếp cận được nhiều khách hàng trên địa bàn.