Phần đông các đối tượng sử dụng ngân hàng số cho rằng tất cả các giao dịch được thực hiện hoàn toàn trực tuyến chiếm 43,3%. Cách được hiểu về ngân hàng số của các đối tượng rất đa dạng. Nhiều người thường nhầm lẫn, thậm chí đánh đồng khái niệm ngân hàng số (Digital Banking) với ngân hàng điện tử (E- Banking). Trên thực tế, ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Digital Banking đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính, chiến lược di động, kỹ thuật số, AI, thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ,...
Giới tính nam chiếm 51,9% ; giới tính nữ chiếm 48,1% ➔ Sự cân bằng tương đối giữa giới tính nam và giới tính nữ trong việc sử dụng ngân hàng số.
Theo kết quả khảo sát, có thể dễ dàng nhận thấy đối tượng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất vẫn là các bạn trẻ độ tuổi từ 18-25 chiếm tỉ trọng cao nhất 62,7%.Độ tuổi càng lên cao thì độ biết đến ngân hàng số càng thấp đi: từ 25-45 chiếm 27,2%; Từ 45-65 chiếm 7,6%; thấp nhất là độ tuổi trên 65 với tỉ trọng 2,5% ➔ Ứng dụng hiện đại, nhiều tiện ích, dễ dàng sử dụng với thế hệ GenZ : với việc thao tác đơn giản mà lại gần gũi, không chỉ có giới trẻ như mình mới có thể sử dụng được mà ngay cả người lớn tuổi chắc cũng sẽ thích dùng. Có thể thấy rằng, những dịch vụ ngân hàng hiện đại đang dần làm cho cuộc sống của chúng ta trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt là khi thế hệ trẻ đang tiếp cận ngày càng nhiều và ngày một am hiểu, có hứng thú hơn với công nghệ. Và đây cũng chính là hướng đi mà các ngân hàng đang thay đổi, ứng dụng tối đa công nghệ để cải tiến, nâng cấp các sản phẩm, mang đến những dịch vụ tài chính thực sự hữu ích cho người dùng.
Nhóm trình độ cao đẳng, đại học chiếm phần lớn với 70,9% ; những người có trình độ sau đại học và THPT chiếm tỷ trọng tương đối ngang nhau với tỉ trọng lần lượt là 13,9% và 13,3%; xếp cuối cùng có mức độ thấp nhất là dưới TPHT chiếm 1,9%. Ở mọi trình độ học vấn khác nhau, mọi người đều có thể tiếp cận ngân hàng số bởi sứ dễ dàng bởi sự hiện đại, nhanh chóng và tiện dụng của nó.
Kết quả khảo sát cho thấy, đối tượng sử dụng nhiều nhất lại là học sinh, sinh viên chiếm 50,6% trong khi ở độ tuổi này nhiều đối tượng vẫn còn đi học và chưa có thu nhập ➔Với các bạn sinh viên trẻ vẫn còn cần sự chu cấp từ gia đình, đặc biệt là những sinh viên đi học xa nhà, thì đây là một điểm vô cùng hữu ích và thuận tiện, các phụ huynh bây giờ chỉ cần ở nhà cũng có thể gửi tiền cho con mà không cần ra ngân hàng, cũng có thể gửi bất kỳ thời gian nào trong ngày. Xếp sau đó là nhân viên, công nhân chiếm 16,5% thấp hơn khoảng hơn 3 lần so với học sinh,sinh viên. Tiếp tới là kinh doanh chiếm 12%, khác là 8,9%; Công chức, viên chức là 8,2%; nội trợ chiếm tỷ trọng thấp nhất là 3,8% ➔Phản ánh đúng ưu điểm lớn của ứng dụng Ngân hàng số mà ai cũng nhìn thấy được đó là việc có thể giúp người dùng thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng ở mọi giao dịch, tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu, không còn phải phụ thuộc vào khung giờ làm việc của các ngân hàng, hay bị giới hạn trong những ngày nghỉ lễ nhất là trong khoảng thời gian đại dịch Covid-19 thì sự lựa chọn sử dụng ngân hàng số càng cao hơn. Cùng với đó, người nhận tiền cũng có thể nhận được ngay lập tức chứ không mất thời gian chờ đợi như khi thực hiện qua giao dịch kiểu truyền thống.
Ước tính thu nhập trải đều ở các mức từ chưa có thu nhập cho tới mức thu nhập trên 10 triệu đồng. Chưa có thu nhập chiếm tỷ trọng cao nhất 25,3%; dưới 3 triệu đồng và trên 10 triệu đồng chiếm tỷ trọng bằng nhau chiếm 21,5%; Từ 3-7 triệu đồng và 7-10 triệu đồng chiếm tỷ trọng bằng nhau là 15,8% ➔ Mức thu nhập không ảnh hưởng tới việc sử dụng ngân số của các đối tượng.
Ngân hàng số mà được các đối tượng sử dụng nhiều nhất ở đây là ViettelPay chiếm 29,7%; tiếp đó là các ngân hàng chiếm tỷ trọng trên 10% như VCB DigiBank-Vietcombank, Live-TP Bank, NHS MB, NHS khác; các ngân hàng chiếm tỉ lệ dưới 10% thấp nhất là OCTO CIMB Bank chỉ với 0,6%, Timo Plus là 1,9%, Cake 3,2%; vẫn có 1 phần đối tượng chưa sử dụng ngân hàng số chiếm 10,8% ➔ Có thể thấy rằng, những dịch vụ ngân hàng hiện đại đang dần làm cho cuộc sống của chúng ta trở nên dễ dàng hơn nên việc lựa chọn một ngân hàng số trong giao dịch, thanh toán rất đa dạng, chỉ 1 phần thấp đối tượng chưa sử dụng ngân hàng số. Vì vậy, hiện nay hướng đi mà các ngân hàng đang thay đổi, ứng dụng tối đa công nghệ để cải tiến, nâng cấp các sản phẩm, mang đến những dịch vụ tài chính thực sự hữu ích cho người dùng. Rất nhiều ngân hàng đưa ra những ưu đãi về phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số để khuyến khích khách hàng hội nhập “số hóa”. Chẳng hạn như với ứng dụng AB Ditizen cũng được miễn các loại phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, giúp người dùng tiết kiệm được đáng kể so với việc bị mất phí khi rút tiền mặt tại cây ATM hay mất phí chuyển tiền tại quầy.
Tính bảo mật thông tin là nhân tố quan trọng quyết định một cá nhân có sử dụng một loại hình dịch vụ nào đó do những ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng liên quan chủ yếu đến các vấn đề tài chính. Theo thông tin có được từ 158 người tham gia khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy quan ngại về bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở mức bình thường 55/158, đông ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 76/158 câu trả lời, còn lại 27 câu trả lời ở mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Trong đó:
● Khách hàng lo lắng thông tin cá nhân có thể bị sử dụng sai mục đích: khách hàng lo ngại khi thông tin cá nhân của mình có thể bị kẻ khác xâm phạm dùng vào các mục đích khác gây tổn hại lợi ích của cá nhân hoặc có thể gây ra các hành vi vi phạm pháp luật. Với lựa chọn mức độ bình thường 55/158, đồng ý 50/158, hoàn toàn đồng ý 26/158, hoàn toàn không đồng ý 15/158, không đồng ý 12/158 cho thấy khách hàng rất chú trọng trong việc bảo mật thông tin cá nhân.
● Khách hàng lo lắng thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp: Nhiều khách hàng do thiếu hiểu biết nên đã bị các nhóm tội phạm bằng nhiều hình thức tinh vi thông qua tin nhắn, gọi điện, website, mạng xã hội thực hiện các hành vi lấy cắp thông tin tài khoản và sau đó thực hiện giao dịch chuyển tiền sang các tài khoản khác. Với lựa chọn mức độ đồng ý 56/158, bình thường 43/158, hoàn toàn đồng ý 28/158, hoàn toàn không đồng ý 16/158, không đồng ý 15/158 cho thấy khách hàng rất chú trọng trong việc bảo mật thông tin cá nhân.
● Khách hàng lo lắng thông tin cá nhân có thể bị sử dụng trái phép: Rủi ro có thể xảy ra khi những kẻ tấn công có thể gian lận bằng cách thay đổi hình ảnh trong CMND/CCCD, giả thông tin cá nhân, dẫn đến tạo ra một số lượng tài khoản thanh toán “ảo” khó kiểm soát để thực hiện các giao dịch phi pháp. Với lựa chọn mức độ đồng ý 56/158, bình thường 45/158, hoàn toàn đồng ý 27/158, hoàn toàn không đồng ý 16/158, không đồng ý 14/158 cho thấy khách hàng rất chú trọng trong việc bảo mật thông tin cá nhân.
Với mức độ lựa chọn của 158 người được khảo sát như trên cho thấy tính bảo mật thông tin là một nhân tố quan trọng trong việc có quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay không của khách hàng.
Với 158 người tham gia khảo sát phần lớn đều là những người trẻ tuổi đặc biệt lứa tuổi từ 18-25 chiếm đến 62.7%, có trình độ học vấn nhất định và am hiểu công nghệ-kỹ thuật nên việc tiếp cận các dịch vụ số là khá dễ dàng. Ngày nay việc thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp các dịch vụ ngân hàng trên cơ sở số hóa ngày càng phổ biến nên khách hàng khá quen thuộc với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số.
● Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy hướng dẫn sử dụng ngân hàng số: Ngày nay chỉ cần có kết nối internet bạn có thể tìm kiếm bất kỳ tin tức nào bạn cần. Các ngân hàng đang tích cực chuyển mình sang lĩnh vực số hóa nên mọi thông tin về ngân hàng số đều có trên website của ngân hàng. Với mức độ lực chọn đồng ý 63/158, bình thường 42/158, hoàn toàn đồng ý 29/158, không đồng ý 15/158, hoàn toàn không đồng ý 9/158
● Quá trình ứng dụng dễ hiểu: Với mức độ lực chọn đồng ý 57/158, bình thường 54/158, hoàn toàn đồng ý 26/158, không đồng ý 11/158, hoàn toàn không đồng ý 10/158 cho thấy khách hàng cảm thấy quá trình ứng dụng dễ hiểu.
● Khách hàng có thể nhanh chóng sử dụng ngân hàng số: Với mức độ lực chọn đồng ý 63/158, bình thường 50/158, hoàn toàn đồng ý 24/158, hoàn toàn không đồng ý 11/158, không đồng ý 10/158 cho thấy khách hàng có thể nhanh chóng sử dụng ngân hàng số.
Mức độ lực chọn câu trả lời thiên về đồng ý và hoàn toàn đồng ý cho thấy việc tiếp cận, tìm hiểu, sử dụng dịch vụ ngân hàng số là khá dễ dàng do vậy đây không phải là nhân tố có tính quyết định việc khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay không.
Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet do vậy có thể đem lại lợi ích tối ưu cho khách hàng:
● Sử dụng ngân hàng số giúp khách hàng tiết kiệm tiền: khi giao dịch trên ngân hàng số khách hàng có thể tiết kiệm chi phí giao dịch ở mức thấp nhất có ngân hàng miễn phí 100% phí thường niên, phí duy trì tài khoản, phí giao dịch...Với mức độ lựa chọn bình 60/158, đồng ý 55/158, hoàn toàn đồng ý 22/158, không đồng ý 12/158, hoàn toàn không đồng ý 9/158, cho thấy khách hàng khá quan tâm về vấn đề chi phí khi sử dụng dịch vụ.
● Sử dụng ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng: với ngân hàng số khách hàng có thể sử dụng các giao dịch mọi lúc 24/7 đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Với mức độ lựa chọn 96/158 là đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 49/158 ở mức bình thường, 13/158 là không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, cho thấy khách hàng khá quan tâm về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng số
● Sử dụng ngân hàng số cho phép khách hàng truy cập vào nhiều dịch vụ: ngân hàng số cung cấp cho người dùng nhiều tiện ích như: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế, thanh toán hóa đơn, vay nợ ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm, tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư tài chính,…Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Với mức độ lựa chọn 96/158 là đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 47/158 ở mức bình thường, 15/158 là không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, cho thấy khách hàng quan tâm về các dịch vụ của ngân hàng số.
Với mức độ lựa chọn của 158 người được khảo sát 100/158 ở mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 43/158 mức bình thường và 15/158 là không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cho thấy khách hàng cảm thấy hữu ích khi sử dụng ngân hàng số do vậy đây là một nhân tố quan trọng trong việc có quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay không của khách hàng.
Bất kì ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nào muốn đạt được thành công đều cần có sự ủng hộ của khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng dịch vụ của họ, dịch vụ ngân hàng số cũng vậy:
● Trang web của ngân hàng số đáng tin cậy: với 74/158 lựa chọn đồng ý, 64/158 chọn bình thường, 20/158 lựa chọn không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý, cho thấy khách hàng vẫn có sự tin cậy đối với các trang wed dịch vụ ngân hàng số
● Ngân hàng tuân thủ quy định về ngân hàng số: ngân hàng số là một lĩnh vực mới phát triển ở nước ta nên Chính phủ có những yêu cầu về việc phát triển dịch vụ đối với mỗi ngân hàng số . Với việc lựa chọn 70/158 đồng ý, 53/158 bình thường, 19/158 hoàn toàn đồng ý, 9/158 hoàn toàn không đồng ý và 7/158 là không đồng ý, ta thấy phần lớn người được khảo sát tin tưởng về việc ngân hàng tuân thủ quy định về ngân hàng số.
● Các ngân hàng số thực hiện đúng cam kết về dịch vụ khách hàng: niềm tin đối với một loại hình dịch vụ được nâng cao nhờ nhiều tiêu chí trong đó việc thực hiện đúng cam kết trước đó đưa ra là một tiêu chí quan trọng với 78/158 câu trả lời cho thấy phần lớn người được khảo sát tin tưởng các dịch vụ khách hàng đã đưa ra sẽ được thức hiện
● Ngân hàng số luôn mang lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng: ngân hàng số tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác nhau mà mỗi người dùng đều có thể dễ dàng truy cập và sử dụng ở mọi lúc mọi nơi nên phần lớn câu trả lời đều tin tưởng việc ngân hàng số mang lại lợi ích cho khách hàng với 78/158 ý kiến.
Vậy dựa vào kết quả khảo sát có thể thấy nhận thức về sự tin tưởng đối với dịch vụ ngân hàng số là một tiêu chí có ảnh hưởng nhất định đối với việc có quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng hay không.
Xã hội ngày càng phát triển, sự kết nối của mọi người trên mạng xã hội ngày càng ra tăng một cách nhanh chóng nhưng nó cũng dẫn đến nhiều hệ lụy về các tệ nạn xã hội như: sống ảo, bạo lực mạng, các chiêu trò lừa đảo tinh vi...Do vậy mỗi người đều phải thận trọng trong việc cung cấp thông tin trên mạng xã hội đặc biệt là các thông tin liên quan đến vấn đề tài chính - ngân hàng của cá nhân:
● Cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng trong thanh toán là rủi ro: 158 người tham gia khảo sát lựa 75/158 là đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 65/158 ở mức bình thường, còn 18/158 chọn không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý. Vậy phần lớn câu trả lời cho thấy mọi người khá thận trọng trong viêc cung cấp tài khoản ngân hàng để tránh rủi ro.
● Khách hàng cho rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một rủi ro: việc lực chọn 69/158 cho rằng đây là hoạt động bình thường, 62/158 ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý còn 27/158 không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý. Kết quả cho thấy người khảo sát khá tin tưởng vào hệ thống an