4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.7.1. Kiếm định Independent Sample T-Test về sự khác biệt giữa giới tính với đánh
với đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kiểm định Independent Sample T-Test cho hai nhóm nam và nữ ta có kết quả như sau:
Bảng 33: Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
(N1) Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DGC Nam 33 3.8081 .54665 .09516
Nu 90 3.8704 .57343 .06045
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Bảng 34: Kiểm định Independent Sample T- Test theo giới tính Kiểm định phương
sai Levene
Kiểm định giá trị trung bình t
F Sig. T Df Sig.
Phương sai bằng nhau 0.72 0.789 -0.540 121 0.590
Phương sai không bằng nhau -0.553 59.547 0.583
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig. bằng 0.789 lớn hơn 0.05, điều này cho thấy rằng phương sai giữa hai nhóm nam và nữ là đồng nhất.
Kết quả Independent Sample T-Test cho kết quả Sig. bằng 0.590 lớn hơn 0.05. Vì vậy, chấp nhận Ho, tức là không có sự khác biệt giữa nam và nữ với đánh giá chung của dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế.
2.2.7.2.Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với đánh giá chúng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 35: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với đánh giá chung của khách hàng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.971 3 119 .409
ANOVA
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
Giữa các nhóm .354 3 .118 .364 .779
Trong nhóm 38.567 119 .324
Tổng 38.921 122
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Kết quả kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.409> 0.05. Vì vậy ta có thể kết luận rằng phương sai của các nhóm tuổi là đồng nhất, sử dụng phân tích phương sai ANOVA vì so sánh giá trị trung bình ba nhóm trở lên (4 nhóm).
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA cho giá trị Sig. bằng 0.779 lớn hơn 0.05. Vì vậy, chấp nhận H0,tức là không có sự khác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
2.2.7.3.Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 36: Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp với đánh giá chung của khách hàng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.086 5 117 .072 ANOVA Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 2.700 5 .540 1.744 .130 Trong nhóm 36.222 117 .310 Tổng 38.921 122
Kết quả kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.072> 0.05. Vì vậy ta có thể kết luận rằng phương sai của các nhóm tuổi là đồng nhất, sử dụng phân tích phương sai ANOVA vì so sánh giá trị trung bình ba nhóm trở lên (6 nhóm).
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA cho giá trị Sig. bằng 0.130 lớn hơn 0.05. Vì vậy, chấp nhận H0, tức là không có sự khác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
2.2.7.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 37: Kiểm định sự khác biệt về thu nhập với đánh giá chung của khách hàng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.226 4 118 .303 ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 1.889 4 .472 1.504 .205 Trong nhóm 37.033 118 .314 Tổng 38.921 122 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Kết quả kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.303> 0.05. Vì vậy ta có thể kết luận rằng phương sai của các nhóm tuổi là đồng nhất, sử dụng phân tích phương sai ANOVA vì so sánh giá trị trung bình ba nhóm trở lên (5 nhóm).
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA cho giá trị Sig. bằng 0.205 lớn hơn 0.05. Vì vậy, chấp nhận H0, tức là không có sự khác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
2.3.Đánh giá chung 2.3.1.Ưu điểm
Siêu thị Co.opmart Huế được xem là đơn vị bán lẻ hiện đại lâu đời nhất ở Huế được thành lập ngày 24/5/2008. Được quản lý bởi đơn vị có 27 năm tuổi đời là Liên hiệp HTX Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon co.op), hệ thống siêu thị Co.opmart cho thấy mình là doanh nghiệp bán lẻ có thâm niên nhất trên thị trường, là
người đi tiên phong và dẫn đầu trong việc cung cấp hàng hóa chất lượng đến với người tiêu dùng Việt Nam. Chính vì vậy, hình ảnh thương hiệu “Co.opmart – bạn của mọi nhà” đã ăn sâu vào tiềm thức của người tiêu dùng trong nước, giúp cho siêu thị Co.opmart luôn có chỗ đứng trong lòng của khách hàng và là sự lựa chọn mua sắm được nhiều khách hàng ưu chuộng:
- Siêu thị Co.opmart Huế đã có hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng và tạo dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình, chính sách thường xuyên.
- Nhân viên khá quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị. Thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng, tạo được ý thức quan tâm đến khách hàng từ nhân viên, từ đó tạo được sự tin tưởng từ khách hàng.
- Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại là ưu thế phát triển của siêu thị, giúp những hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng nhanh chóng và chính xác.
- Siêu thị đã tạo ra được sự khác biệt giữa các khách hàng, có những chương trình, chính sách ưu đãi riêng dành cho nhóm đối tượng khách hàng có doanh thu tích lũy cao, sinh lợi nhiều nhất, qua đó có thể giữ chân và tạo động lực mua sắm cho khách hàng.
- Siêu thị được người tiêu dùng đánh giá cao bởi nhiều hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng và tạo ra các giá trịgia tăng giúp gia tăng quyền lợi khách hàng như hiện đại hóa không gian mua sắm, nâng chuẩn chất lượng sản phẩm đầu vào, giao hàng, gói quà miễn phí, tặng quà cho khách hàng các dịp sinh nhật hay tết, thành lập fanpage để tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp,..
- Co.opmart triển khai chương trình “Nhãn hàng riêng – chất lượng và tiết kiệm” với hơn 200 mặt hàng thuộc nhiều chủng loại: Tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồ dùng và may mặc, hàng nhãn riêng Co.opmart đã nhận được sự tin cậy của khách hàng vì luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy trình kiểm soát chất lượng.
2.3.2.Hạn chế
Phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của siêu thị cũng bộc lộ nhiều hạn chế, nguồn lực chăm sóc khách hàng còn mỏng, công việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do nhân viên quầy dịch vụ đảm nhận. Trong những ngày cuối tuần, lễ tết,.. lượng khách hàng tham quan và mua sắm tại siêu thị khá đông nhân viên ở quầy dịch vụ đảm nhận nhiều vai trò, công việc cùng một lúc (nhận điện thoại đặt hàng, làm thẻ khách hàng, trang trí siêu thị mỗi dịp lễ tết,…) không kịp hướng dẫn, xử lý, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng dễ dẫn đến làm cho khách hàng khó chịu, không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách của siêu thị, thậm chí sẽ có khách hàng vì lý do này mà rời bỏ siêu thị.
Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra tại quầy dịch vụ khách hàng và quầy thu ngân, khách hàng tự tìm đến với siêu thị, chưa phối hợp được các hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ để tạo sự thoải mái, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng. Đặc biệt, hộp thư giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động không thường xuyên, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Được đầu tư mạnh vào đội ngũ nhân viên và hệ thống máy tính tiền hiện đại, tuy nhiên, vào những ngày cuối tuần hoặc lễ tết với nhu cầu mua sắm gia tăng, khách hàng vẫn phải sắp hàng dài để chờđược thanh toán.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
3.1.Định hướng phát triển của siêu thị Co.opmart Huế
Siêu thị Co.opmart được định hướng là siêu thị kinh doanh hàng Việt và là nhà phân phối thuần Việt lớn nhất đất nước. Bằng sự tận tâm và chu đáo trong dịch vụ, Co.opmart tin tưởng vào việc luôn có được cảm tình của người tiêu dùng trong việc mua sắm. Qua đó, mục tiêu của siêu thị Co.opmart là duy trì mối quan hệ thân thiết và sự trung thành của khách hàng đối với những sản phẩm ngày càng đa dạng và chất lượng cũng như những lợi ích khác màng Co.opmart luôn muốn mang lại cho người tiêu dùng.
Hình ảnh của siêu thị phải tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng người tiêu dùng bởi vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của họ. Siêu thị cùng với các nhà cung cấp cần phải đảm bảo uy tín của mình về chất lượng hàng hóa và chất lượng phục vụ khách hàng.
Để thực hiện những mục tiêu trên, siêu thị Co.opmart Huế luôn phải chú trọng đến mặt con người trong toàn bộ doanh nghiệp: Thu hút nguồn nhân lực trí thức, giàu kinh nghiệm; nâng cao quá trình tuyển dụng, xây dựng những chương trình quản trị viên tập sự tiên tiến để xây dựng cho mình một đội ngũ nhân sự chất lượng; thông qua các phong trào thi đua cũng những lợi ích từ đòn bẩy lương thưởng, Co.opmart Huế đã và đang không ngừng thúc đẩy đội ngũ cán bộ và nhân viên trong doanh nghiệp tích cực sáng tạo và nâng cao năng suất hướng đến việc xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, quan tâm và năng động.
3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế
3.2.1.Giải pháp nhằm gia tăng mức độ tin cậy
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, yếu tố tin cậy là yếu tố quyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh. Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình, đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, trên cơ sở
Để thực hiện mục tiêu trên, Co.opmart cần phải xây dựng độ tin cậy khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ của siêu thị. Mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng trong việc quyết định có sử dụng dịch vụ của siêu thị nữa hay không. Độ tin cậy thấp sẽ tác động không tốt đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị. Khách hàng có thể từ bỏ sử dụng dịch vụ của siêu thị và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụ luôn phải đảm bảo cung cấp tốt nhất những gì siêu thị đã cam kết.
→Giải pháp:
Không một khách hàng nào muốn mình phải chờ đợi quá lâu để được sử dụng dịch vụ. Khi nhân viên phục vụ không tốt, khách hàng không bao giờ đánh giá về nhân viên đó mà họ sẽ đánh giá và nhận xét về doanh nghiệp. Trước hết, cần bố trí lịch trực nhân viên trong mỗi ca, để tránh tính trạng khi khách đông thì không có nhân viên để phục vụ hoặc thời điểm ít khách hàng lại bố trí dư nhân viên, hoặc trong một quầy dịch vụ khi có nhiều nhân viên cùng làm việc thì chia ra các mảng công việc để giải quyết: giải quyết các khiếu nại, hướng dẫn khách hàng các chương trình khuyến mãi, chiết khấu, làm thẻ khách hàng,… Siêu thị có thể tuyển thêm nhân sự để chia sẻ các công việc làm giảm thời gian chờ của khách hàng, tăng sự hài lòng. Nhân viên phải được đào tạo và nắm rõ về các điều khoản của dịch vụ, các chương trình theo cẩm nang hàng ngày, hàng tuần để có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Dịch vụ giao hàng của siêu thị được xuất phát từ nhu cầu mua sắm của khách hàng, mong muốn mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Trong đó yếu tố thời gian chính là yếu tố tác động lớn nhất đến độ tin cậy của khách hàng đối với việc quyết định dịch vụ giao hàng của siêu thị hay không. Co.opmart đã cam kết giao hàng trong vòng 1 giờ từ khi khách hàng đặt hàng. Vì vậy, để thực hiện đúng cam kết thời gian giao hàng, siêu thị phải có đội ngũ nhân viên chuyên giám sát việc thực hiện quy trình đúng ngay từ đầu. Quản lý chặt chẽ các khâu từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi hàng hóa được giao đến tận nhà của khách hàng. Đảm bảo thực hiện nhanh chóng, hiệu quả trong việc tiếp nhận đơn hàng qua
điện thoại của nhân viên quầy dịch vụ, thông báo ngay cho các nhân viên của các ngành hàng khi có đơn hàng, tránh việc để sót đơn hàng. Chuẩn bị hàng hóa nhanh chóng đối với nhân viên tại các ngành hàng, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ tình hình hàng hóa, các mẫu hàng và vị trí các mặt hàng, tránh mất thời gian tìm kiếm hàng quá lâu. Giao hàng là khâu quyết định nhiều đến sự đảm bảo thời gian giao hàng đúng như cam kết, vì vậy nhân viên giao hàng phải rành đường, thông thạo đường đi để có thể tiết kiệm thời gian giao hàng nhất có thể. Thời gian giao hàng phải phân công hợp lý cho từng nhân viên giao hàng. Bên cạnh đó, vào những giờ cao điểm hoặc các dịp lễ, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều, việc giao hàng không đúng thời gian cam kết là khó tránh khỏi. Siêu thị có thể bổ sung thêm nguồn lực trong khâu giao hàng vào những giờ cao điểm. Giữa các bộ phận phải liên kết chặt chẽ với nhau, đảm bảo liên lạc giữa nhân viên giao hàng và nhân viên quầy dịch vụ để kịp thời xử lý sự cố trong khi giao hàng.
Bên cạnh đó, cần phải thường xuyên kiểm tra và nâng cấp các thiết bị phục vụ của quá trình cung cấp dịch vụ: nâng cấp tốc độ máy tính làm việc, nâng cấp đường truyền, phần mềm phân hệ làm việc,… đảm bảo thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác các chương trình hiện có tại siêu thị tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
3.2.2.Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp cũng hướng đến. Chăm sóc khách hàng theo hướng hiện đại là làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ. Có như vậy khách hàng sẽ cảm nhận giá trị sản phẩm của doanh nghiệp và doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh trên cơ sở khác biệt.
→Giải pháp:
Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tham quan và mua sắm. Muốn nhân viên đáp ứng yêu cầu một cách nhanh chóng, cư xữ nhã nhặn, luôn sẵn sàng lắng nghe, giúp đỡ, tạo niềm tin cho khách hàng. Siêu thị cần: Tích cực tác động đến lòng trung thành của nhân viên thông qua việc tổ chức các hội nghị nhân viên hàng tháng, có sự tham gia của lãnh đạo trao đổi ý kiến
nói riêng cũng như siêu thị nói chung; áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng kháchđến,vui lòng kháchđi.
Nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, các kỹ năng giao tiếp với khách hàng phải được chú trọng và rèn luyện hàng ngày. Nhân viên phải tận tình