4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Sau khi xoay nhân tố với hệ số là 0,5 thì tác giả loại biến tc3 (Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết), du2 (Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng), du3 (Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu), du6 (Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn) và nl5 (Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt) do hệ số tải nhỏ hơn 0,5 lần lượt là 0,368; 0,444; 0,486; 0,364 và 0,479 (xem phụ lục 4).Tuy nhiên khi phân tích lần 2 thì do hệ số tải du1 (Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn) là 0,497 nhỏ hơn 0,5 nên loại (xem phụ lục 5). Tiếp tục phân tích lần 3 có:
Bảng 2.9. Giá trị KMO của biến quan sát
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,784 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1987,105
Df 190
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Kết quả phân tích nhân tố qua ba lần khi loại bỏ biến xấu đã nêu ở trên cho thấy hệ số KMO = 0,784> 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và mức ý nghĩa sig.= 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể. Nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp có thể sử dụng. Từ kết quả phân tích cuối cùng (xem phụ lục 6) thấy có 5 nhân tố tất cả được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 1,155> 1 với tổng phương sai trích = 69,779%, có thể nói rằng 5 nhân tố này giải thích đến 69,779% sự biến thiên của dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố được trình bày tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố
Component
1 2 3 4 5
tc6Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các khóa học tới khách hàng.
0,935
tc1Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết.
0,918
tc4Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thông báo trước.
0,895
tc2Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng.
0,702
tc5Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng.
0,649
dc5Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý. 0,918 dc4Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên. 0,800 dc3Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm.
0,787
dc1Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt, đáng tin cậy.
0,753
dc2Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh.
0,738
nl2Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
0,821
nl1Nhân viên làm việc trung thực. 0,804 nl4Nhân viên có thái độ phục vụ lịch
thiệp và thân thiện với khách hàng.
0,672
nl3Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần.
0,667
pt3 Nơi tiếp khách được bố trí sạch sẽ và hợp lý
0,854
pt2Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
0,825
pt1Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện. 0,783 du7Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo
niềm tin.
0,794
du5Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
0,775
du4Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng.
0,617
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Nhân tố thứ 1 gồm: tc1 (Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết), tc2 (Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng), tc4 (Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thông báo trước), tc5 (Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng), tc6 (Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các khóa học tới khách hàng). Đặt tên nhân tố này là tính tin cậy vì đây là những yếu tố liên quan đến tính tin cậy, bảo đảm của khách hàng.
Nhân tố thứ 2 gồm: dc1 (Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt, đáng tin cậy),dc2 (Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh),dc3 (Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm), dc4 (Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên), dc5 (Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý). Đặt tên nhân tố này là sự đồng cảm vì đây là những yếu tố liên quan đến sự hiểu biết về khách hàng, quan tâm khách hàng của trung tâm.
Nhân tố thứ 3 gồm: nl1 (Nhân viên làm việc trung thực), nl2 (Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng), nl3 (Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần), nl4 (Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng). Đặt tên nhân tố này là năng lực phục vụ vì đây là những yếu tố liên quan đến năng lực và thái độ phục vụ.
Nhân tố thứ 4 gồm: pt1 (Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện), pt2 (Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự), pt3 (Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý). Đặt tên nhân tố là này phương tiện hữu hình vì những yếu tố này liên quan đến vật chất, sự hữu hình.
Nhân tố thứ 5 gồm: du4 (Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng), du5 (Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng), du7 (Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin). Đặt tên nhân tố này là mức đáp ứng vì những yếu tố này nói đến sự đáp ứng cho khách hàng của trung tâm.