- Ở hầu hết các tuyến xe buýt thì đối tượng khách hàng là sinh viên vẫn chiếm đa số vì lý do khi đã đi xe buýt tức họ đã có sự thuận tiện đối với khoảng đường từ nhà đến trường. Và vì tính chất là đi học không phải di chuyển nhiều nơi quá nhiều, vì vậy mặc dù có phương tiện thay thế nhưng họ vẫn chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển chính.
- Lý do chính khách hàng sử dụng phương tiện xe buýt là bởi vì giá vé tương đối phù hợp và có sự thuận tiện.
- Trong số khách hàng khi chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển thì khoảng 70- 80% khách hàng chọn xe buýt làm phương tiện đi lại thường xuyên.
- Đối với xe 45 thì khách hàng đánh giá thái độ nhân viên và chất lượng xe cao hơn. Nhưng đối với xe 14 và 7 thì họ đánh giá 2 tiêu chí này thấp hơn.
Tóm lại nhu cầu của khách hàng luôn muốn được phục vụ tốt hơn, với chi phí càng tiết kiệm càng tốt, chính vì vậy giữa doanh nghiệp và hành khách luôn có những lợi ích trái chiều nhau, tóm tắt lại kết quả khảo sát như sau:
a. Xe 07:
- Có khoảng 68% hành khách đi xe buýt này trả lời bảng câu hỏi với mong muốn xe sẽ hiện đại hơn trong tương lai.
- Trong số đó thì có khoảng 38% là vừa mong muốn xe buýt trong tương lai vừa được cải tiến hiện đại hơn để hành khách cảm thấy thoái mái hơn khi đi xe buýt
và thuận tiện cho việc lên xuống xe nhất là vào giờ cao điểm, vừa muốn sẽ có nhiều chuyến xe hơn để khoảng cách giữa các xe qua trạm ngắn lại nhất là trong giờ cao điểm thường thì các xe sẽ đầy và không đón khách nếu đã quá đầy và kẹt xe tại các tuyến đường cũng làm cho lộ trình chạy của xe chậm lại và hành khách thì chờ đợi rất lâu mới có được 1 chuyến xe đi. Vậy ta thấy, chất lượng xe buýt hiện tại mặc dù đảm bảo an toàn cho hành khách đi xe nhưng hành khách vẫn mong muốn một tuyến xe hiện đại hơn để đảm bảo an toàn hơn với tác phong chuyên nghiệp hơn.
- Có khoảng 10% lại thêm mong muốn giá vé rẻ hơn trong tương lai với giá vé 4000 đồng/ 1 lần di chuyển và chỉ có một số ít là không hài lòng với giá vé hiện tại. Nhưng đều này có thực hiện được không còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố như về phía chính phủ, giá nhiên liệu...
- Phần còn lại thì chiếm khoảng 22% là có nhiều ý kiến khác nhau như mong muốn tiếp viên sẽ nhiệt tình hơn, khoảng cách trạm sẽ được điều chỉnh và cũng có một số ý kiến đã thỏa mãn với hiện tại và không có yêu cầu hay mong muốn nào hơn trong tương lai.
b. Xe 14:
- Có khoảng 95% hành khách đi xe này đều có mong muốn xe sẽ được cải tiến hiện đại hơn và trong số đó lại có khoảng 65% thêm ý kiến có nhiều tuyến hơn. Để giảm tải bớt trong giờ cao điểm.
- Thêm vào đó có khoảng 40% là muốn giá vé sẽ giảm trong tương lai. Cũng dễ hiểu khi hầu như khoảng 95% hành khách đi tuyến xe 45 là công nhân có thu nhập thấ, trung bình hoặc là sinh viên, một số ít là khách vãng lai.
- Còn lại khoảng 5% là trung lập ý kiến và cũng hài lòng với chất lượng, giá vé và thái độ của tiếp viên hiện tại.
c. Xe 45:
- Có khoảng 85% hành khách đi xe buýt mong muốn rằng xe buýt cần được cải thiện về chất lượng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Trong đó, có 24% ý kiến cho rằng nên tăng cường các tuyến và giảm thời gian cho đời giữa các tuyến xuống. Có 58% hành khách nghĩ rằng xe buýt chuyên chở hành khách với số lượng vừa đủ tránh nhồi nhét giờ cao điểm, thái độ nhân viên phải lịch sự hơn. Số 3% còn lại mong muốn rằng giá rẻ hơn.
- 15% số hành khách còn lại tỏ ý trung lập, không bổ sung ý kiến gì thêm.
khách, doanh nghiệp
Có thể thấy được sự lệch nhau về mục tiêu của 3 đối tượng là Khách hang, Doanh nghiệp và Chính phủ. Chính phủ muốn hỗ trợ doanh nghiệp để xây dựng và cung cấp dịch vụ vận tải công cộng hành khách nhằm giải quyết các vần đề giao thông đô thị TPHCM, đồng thời cũng tạo điều kiện, hỗ trợ hành khách phương tiện giao thông hiệu quả, văn minh. Doanh nghiệp muốn có thể đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và thu được khoản lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong khi khách hàng mong muốn được phục vụ với điều kiện tốt nhất. Ở mỗi góc độ chúng ta sẽ thấy đươc những khó khăn khác nhau. Chính vì vậy mà mục tiêu sẽ không thể nào cũng đạt được ở cả 3 góc nhìn. Cần phải dung hòa,hỗ trợ nhau giữa Chính phủ, Doanh nghiệp và Khách hàng. Có thể tóm tắt lại sự sai lệch trong mối tương quan giữa 3 yếu ttoos này:
Một doanh nghiệp muốn tồn tại được thì hoạt động của nó phải sinh ra doanh thu, ít nhất là đủ để bù đắp chi phí, đảm bảo cho quá trình hoạt động được diễn ra liên tục. Với mục Tiêu phát triển phương tiện công cộng, đảm bảo phương tiện giao thông cho người dân góp phần hạn chế nạn ùn tắc giao thông, nhất là khu vực TP.HCM, chính phủ cũng đã có nhiều chính sách hỗ trợ ch doanh nghiệp. Tuy nhiên trợ cấp của chính phủ tập trung nhiều nhất vẫn là trợ giá xe buýt. Hoạt động này hỗ trợ trực tiếp cho hành khách sử dụng. Hiện nay có tất cả 111 tuyến xe buýt được trợ giá, đa phần đây là những tuyến hoạt động tại các quận nội thành. Trong số đó, tuyến 45, 14,07 là các tuyện s đươc trợ giá nên giá đối với hành khách chỉ từ 4000-5000 đồng/lượt. Chính vì vậy về mặt giá cả xe buýt được đa số hành khách đánh giá là tiết kiệm nhất.
Tuy nhiên đứng về phái doanh nghiệp cho rằng khi các yếu tố đầu vào biến động tăng cao trong khi doanh thu trực tiếp từ vé không tăng theo tương ứng sẽ làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh của DN gặp khó khăn.Dù tiền trợ giá tăng, nhưng tỷ lệ hành khách đi xe buýt không tăng, thậm chí giảm. Năm 2011, hệ thống xe buýt chỉ vận chuyển 316,4 triệu lượt khách, giảm khoảng 13 triệu lượt so với năm 2010. Chỉ Riêng 6 tháng đầu năm 2012, xe buýt vận chuyển 286,74 triệu lượt hành khách (bình quân 1,57 triệu hành khách/ngày. Trong thời gian qua giá vé xe buýt liên tục tăng nhưng doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn thiệt thòi. Doanh nghiệp muốn hành khách chia sẻ bớt một phần gánh
nặng chi phí,. Nhưng doanh nghiệp đang lo ngại sự tăng giá sẽ làm số lượt khách hàng giảm sẽ càng khó khă hơn và thiệt hại cho khách hàng.
Chính phủ cũng đã phê duyệt các đề nghị ưu đãi về bến, bãi đổ xe buýt. Tuy nhiên hiện nay diện tích phê duyệt vẫn chưa chuyển giao hết khiến cho tình trạng xe buýt lấy lề đường làm bãi đậu xe. Có khi gần chục chiếc xe buýt thuộc các tuyến đậu rải rác dọc đường và tại một số trạm xăng trên đường Kinh Dương Vương (Q.Bình Tân) trong đó có tuyến số 14. Trên xe không có hành khách, chỉ có tài xế và phụ xe nằm chờ đến giờ vào bến xe miền Tây. Hoặc là tuyến số 45 tại Bến Thành phải đậu các đường vùng công viên 23/9.. Đề án thì nhiều trên giấy tờ nhưng thực tế chưa thực hiện được khiến doanh nghiệp vận tải phải thuê diện tích làm bãi đậu xe.
Mục tiêu của doanh nghiệp vận tải là hướng đến phục vụ khách hang,. Theo ông Cao Đăng Thuấn - Trưởng phòng điều hành Công ty Xe khách Sài Gòn cho biết “việc đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ lái xe và tiếp viên, theo quy định, hằng năm công ty vẫn tổ chức các lớp tập huấn theo tài liệu của Tổng cục đường bộ Việt Nam và tài liệu tuyên truyền nâng cao trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ lái xe ôtô. Năm 2011 vừa qua, công ty đã đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ lái xe và tiếp viên với gần 350 người”, “Ngoài ra công ty đã tổ chức biên soạn và tập huấn tài liệu về văn hóa doanh nghiệp của công ty với mục đích để công tác phục vụ hành khách đối với các tuyến công ty quản lý ngày càng được tốt hơn”. Tuy nhiên hiện tượng cư xử không văn hóa, thô lỗ của nhân viên với hành khách vẫn quá phỗ biến. Đôi khi xảy ra sự phân biệt giữa hành khách đi vè lượt và vé tập. Đồng thời doanh nghiệp cho rằng đang cải tiến dần hệ thống cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ nhưng trên các tuyến đường thành phố vẫn còn khá nhiều xe buýt xuống cấp, kém chất lượng. Các trạm, nhà chờ chưa chưa phù hợp và thưa khiến cho nhiều người ngại đi bộ để sử dụng phương tiện công cộng.
Trong bối cảnh xe máy "cạnh tranh" với xe buýt, rất thuận tiện đi lại, giá cả vừa phải, đặc biệt là phần lớn cấu trúc đô thị TP.HCM phù hợp với đi lại bằng xe gắn máy... Việc phát triển xe buýt để chiếm thị phần ngày càng tăng trong đi lại hiện nay là một thách thức rất lớn của ngành xe buýt. Vì vậy, mặc dù có nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đến nay, xe buýt vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đi lại. Hiện nay, Sở GTVT và Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải Hành khách công cộng đã và đang có nhiều kế
hoạch cải thiện chất lượng phục vụ xe buýt (như rà soát lại đất đai mở rộng bến bãi, sắp xếp lại tổ chức công ty, hợp tác xã vận tải sao cho hiệu quả, cải tiến luồng tuyến, thái độ phục vụ...). Tuy nhiên, mức độ phấn đấu tỷ trọng VTHKCC chỉ đạt khoảng 12-14% vào năm 2015 (hiện nay là 7,2%).Theo Quy hoạch tổng thể phát triển KT-XH TPHCM đến năm 2025, phấn đấu đạt khoảng 21-23% vận tải xe buýt (trong đó, VTHKCC nói chung kể cả Metro, monorial...chỉ khoảng 30%). Do vậy, chỉ tiêu VTHKCC bằng xe buýt hiện nay cũng còn khiêm tốn, đòi hỏi nỗ lực rất lớn của ngành GTVT.
VII. Giải pháp:
Để xây dựng hệ thống vận tải hành khách công cộng tốt cần phải thực hiện nhiều biện pháp cải thiện hơn nữa về chất lượng xe buýt, thái độ phục vụ của nhân viên. Nhưng nhìn chung khách hàng hầu như có những nhận định, mong muốn khá giống nhau. Chính vì vậy các biện pháp nhằm nâng cao hệ thốn phục vụ cho khách hàng hay hỗ trợ cho doanh nghiệp quản lí mang tính chất tương đối giống nhau.
1. Xe buýt tuyến 07
- Vì tuyến xe này có khoảng 83,2% là sinh viên đi nên với tình hình như hiện nay, trong khi mức trợ giá của chính phủ là có hạn nên việc tăng trợ giá thêm cho hành khách có thể chưa phù hợp lúc này. Các doanh nghiệp vận tải cần tăng cường các chương trình xúc tiến để tăng cường số lượt hành khách trên tuyến. Tại các trường đại học đảm bảo địa điểm bán vé tập cho sinh viên một cách tiện lợi nhất. Tăng tần suất ngay giờ cao điểm tan trường cho học sinh, sinh viên.
- Có một số ý kiến cho rằng nên tăng thêm trạm cho xe buýt như vậy sẽ đỡ khoảng cách đi bộ cho hành khách, cải thiện lại trạm chờ xe buýt vì một số nơi trạm chờ ngoài trời và cách xa các khu đông dân để hành khác cảm thấy thoải mái hơn khi đứng chờ xe buýt.
- Tuyến xe này được đánh giá là có chất lượng chưa tốt nên cần: Nâng cấp các ghế ngồi xe buýt bị xuống cấp, hư. Nhà xe thường xuyên dọn dẹp xe để xe không dơ, bụi nhiều tạo cảm giác tốt cho người ngồi trên xe buýt.
- Hành khách đi xe không đánh giá cao cách phục vụ của nhân viên xe:Cũng tuyến này cần cải thiện cách phục vụ của các bộ quản lý, tài xế, người phục vụ xe buýt. Nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân viên phục vụ xe đối với khách hàng.Cho nhân viên xe thấy được sự quan trọng của hành khách đi xe. Đồng thời sử dụng hình thức bán vé tự động.
2. Tuyến xe buýt số 14
- Để điều tiết cung và cầu, Nhà nước cần áp dụng khoản trợ giá với mức giá thích hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách đi xe buýt. Cho phép quảng cáo thương mại trên xe buýt để góp phần giảm giảm kinh phí trợ giá.
- Bên cạnh đó, Nhà nước cần phân ra tuyến đường riêng giành cho xe buýt để tránh tình trạng ùn tắt giao thông làm mất nhiều thời gian và nhiên liệu.
- Tăng thêm tuyến giao thông ở một số con đường, đồng thời bố trí thêm các trạm dừng chân để tránh gây mất thời gian làm việc và học tập của mỗi người.
- Tuyến xe này được đánh giá là có chất lượng chưa tốt và khá cũ kĩ do vậy cần nâng cấp lại xe buýt, hoặc đầu tư mua một số xe mới để vận hành.
- Phải thường xuyên tập huấn đạo đức người lái xe cho tài xế, tiếp viên xe buưt. - Nhân rộng mô hình bán vé thông minh
3. Tuyến xe buýt số 45:
- Xe buýt số 45 hiện vẫn chưa khai thác hết năng lực trên một số tuyến phố. Vẫn còn “đất” cho xe buýt phát triển như tăng tần suất ở những tuyến có thể được. Tại những tuyến quá tải thì phải điều chỉnh luồng để giảm tải.
- Vì số lượng sinh viên đi chuyến xe này chiếm đến 87,2% nên việc“xây dựng hệ thống chuông báo trên xe buýt” để các hoạt động thông báo xuống trạm được thực hiện dễ dàng hơn. Cần nổ lực huy động sự trợ giá của chính phủ trong tương cùng với việc kiểm soát chi phí của doanh nghiệp.
- Tuyên tuyền nâng cao ý thức, xây dựng văn hóa xe buýt cho người tham gia giao thông hay với chính nhân viên phục vụ.
- Tăng cường đầu tư những trang thiết bị hiện đại hơn nữa như: Đưa vào sử dụng một hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung đang được thực hiện và dự kiến đến tháng 03/2005 sẽ hoàn thành).
- Phát động những dịch vụ khuyến mãi đặc biệt, bất ngờ cho khách hàng như chương trình trúng thưởng với vé xe buýt, chương trình thẻ xe buýt lâu năm…..nhằm kích thích nhu cầu của sinh viên.
- Đầu tư tân trang lại trang thiết bị khi nó bắt đầu xuống cấp để đảm bảo được chất lượng xe, chất lượng dịch vụ ở mức tốt nhất có thể.
- Qua nghiên cứu cho thấy, có đến 53,8% khách hàng được khảo sát cho rằng vì xe buýt thuận tiện nên họ lựa chọn xe buýt. Điều này càng thấy rõ hơn, donh nghiệp cần thiết kế thêm các trạm dừng, gần các trường đại học, cao đẳng nằm trong tuyến đường từ chợ bến thành đến bến xe quận 8 – là nơi mà tuyến xe hoạt động,
nhằm góp phần mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng mục tiêu của của tuyến.
- Mặc dù, khách hàng xe buýt tuyến số 45 khá hài lòng về dịch vụ xe buýt. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng không nên xem thường, dẫm chân tại chỗ mà mặc khác cần phải có những động thái chủ động dự đoán xu hướng, quy mô thị trường nhằm phát triển số lượng khách hàng mục tiêu của tuyến và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Đây cũng là yếu tố nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng của khách hàng trong tương lai.
Tóm lại, xét trên toàn thể hệ thống vận tải hành khách công cộng TPHCM cần đưa ra những kế hoạch trước mắt và trong dài hạn để đêm đến một hệ thống giao thông công