3 Các quy trình trong Hệ thống quản lý mua sắm online của Lazada VN
3.5 Quy trình chăm sóc hậ mã iu
3.5.1 Quy trình đổi trả hàng và hoàn tiền
Bước 1: Chọn sản phẩm cần trả hàng
Khách hàng cần vào mục tất cả các sản phẩm. Sau đó chọn sản phẩm cần trả và nhấn mục trả hàng/hoàn tiền.
Bước 2: Thực hiện các thao tác trả hàng
Ở bước này, người mua sẽ tiến hành xác nhận lý do cần trả hàng trên hệ thống và minh chứng cụ thể về vấn đề của sản phẩm.
Bước 3: Xác nhận phương thức vận chuyển để trả hàng
Có 2 hình thức vận chuyển cho khách hàng là nhân viên đến lấy hàng hoặc tự gửi hàng. Hình thức vận chuyển nhờ nhân viên đến lấy hàng sẽ nhanh chóng và thuận tiện hơn vì nhân viên sẽ đến lấy hàng trong vòng 1-2 ngày để chuyển về kho của Lazada. Lưu ý: khách hàng không được thay đổi địa chỉ trả hàng đã đăng ký trước đó trên hệ thống của
Lazada.
Bước 4: Lựa chọn phương thức hồn tiền phù hợp
Khách hàng có thể chọn một trong hai hình thức hồn tiền là hồn tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc hoàn tiền theo mã giảm giá.
• Với đơn hàng sử dụng phương thức thanh tốn trực tuyến thì việc hồn tiền được xử lý giống với phương thức thanh tốn trước đó của khách hàng.
• Với đơn hàng trả bằng tiền mặt thì hoặc khách hàng có thể l a chự ọn hình thức hồn tiền bằng mã giảm giá, hoặc nh n tiậ ền qua tài khoản ngân hàng khi đăng ký thông tin đổi trả trên hệthống Lazada.
Sau khi đã chọn hình thức hồn tiền, khách hàng gửi u cầu cho hệ thống Lazada và hệ thống sẽ cung cấp mã vận đơn của sản phẩm vừa được hoàn trả. Mã vận đơn này sẽ giúp khách hàng theo dõi tình trạng đơn hàng khi nào sẽ được lưu về kho.
Bước 5: Sau khi nhấn “Gửi yêu cầu”, thực hành thành công lệnh yêu cầu trả hàng Sau khi nhấn ‘Gửi yêu cầu’, khách hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi hành trình của đơn hình trên hệ thống của Lazada trong mục ‘đơn hàng đổi trả’.
3.5.2 Quy trình bảo hành bảo trì sản phẩm
Trong quá trình mua sắm trên Lazada, khi khách hàng mua các sản phẩm liên quan đến
linh kiện, đồ điệ ử hay các sản t n phẩm có cam k t bế ảo hành nếu không may sản phẩm có vấn đề thì sẽ có hai hướng giải quyế ềt v quy trình bảo trì sản phẩm cho khách hàng:
• Sản ph m sẩ ẽ được nhà cung cấp chính hãng xử lý: Đầu tiên, khách hàng cần
kiểm tra thời h n bạ ảo hành của s n phả ẩm có đính kèm trong trang thơng tin sản
phẩm trên hệ ống bán hàng củ th a Lazada. Sau đó, khách hàng trực tiếp gửi sản phẩm đến nhà cung cấp chính hãng và bên phía nhà cung cấp sẽ phản hồi lại
khách hàng trong thời gian sớm nhất.
• Vấn đề của sản phẩm sẽ do chính Lazada xử lý: Khi s n ph m b lả ẩ ị ỗi, khách hàng sẽ trực tiếp liên hệ ới Lazada và gử v i sản phẩm về địa chỉ mà hệ ống đã th cung cấp cho khách hàng. Tiếp đến, Lazada s gẽ ửi thông báo xác nhận với khách hàng khi sản phẩm đã được chuyển về kho. Trong thời gian khoảng 30 ngày,
Lazada s ph n hẽ ả ồi thông tin sản ph m lẩ ại cho khách hàng. Hơn nữa, hệ thống mua s m Lazada s g i cắ ẽ ử ụ thể thông tin thời gian giao hàng và tình trạng đơn
hàng đang được bảo hành qua Mail của khách hàng.
3.5.3 Quy trình giải quy t tranh chế ấp khi u nế ại
Khách hàng có thể khiếu nại với Lazada khi xảy ra các vấn đềsau:
• Đơn hàng nhận được bị sai so với đơn đặt hàng trên hệ thống
• Sản ph m bẩ ị l i ỗ
• Hồn thành việc thanh tốn nhưng chưa nhận được đơn hàng
Nếu khách hàng gặp phải những vấn đề trên nhưng khi liên hệ với người bán, không được phản hồi và khắc phục vấn đề thì khách hàng có thể ửi khiếu n g ại đến hệ thống Lazada qua các bước sau:
• Bước 1: Khách hàng cần nhấn vào phần chi tiết đơn hàng • Bước 2: Chọn mục ‘Khiếu nại’
• Bước 3: Xác nhận lý do khiếu nại đơn hàng
• Bước 4: Khách hàng cung cấp thêm những mô tả hay minh chứng hình ảnh, video cho lý do khiếu nại đơn hàng
• Bước 5: Nhấn nút ‘Gửi’ để xác nhận hồn tất q trình khiếu nại với Lazada
4 Các Hệ thống thông tin khác trên nền tảng mua sắm trực tuyến Lazada VN
4.1 Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing cho sàn thương mại điện tử Lazada bao gồm nhiều hoạt động cần thực hiện để xác định rõ khách hàng hiện nay, khách hàng trong tương lai, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua đó bộ phận marketing sẽ lên kế hoạch và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng được các nhu cầu đó; đồng thời định giá kết hợp quảng cáo, khuyến mãi cho các sản phẩm và dịch vụ, và cung cấp đến khách hàng. Các HTTT Lazada kết hợp sử dụng các phần mềm có tác dụng hỗ trợ những chức năng
Hnh 6: Sơ đồ hệ thống thơng tin hoạt động Marketing
Mơi trường bên ngồi:
• Dữ liệu về khách hàng: Lazada thu thập dữ liệu về khách hàng khi khách hàng khởi tạo một tài khoản mới hoặc tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân qua Sàn giao dịch. Lazada sử dụng Data mining giúp phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chi trả,... để triển khai các chiến lược sales và marketing một cách tối ưu. Đồng thời dùng Web Beacon - để tính tốn, đo lường số lượng người dùng đã xem các trang này. • Phân tích đối thủ cạnh tranh: Hệ thống kết hợp các công cụ iPrice8,
SimilarWeb9, AppsFlyer10 để đo lường, so sánh, đánh giá đối thủ cạnh tranh qua
các tiêu chí: đa dạng sản phẩm, giá tốt, chăm sóc khách hàng, giao hàng, thơng tin đầy đủ, độ thân thiện, độ tin cậy, trẻ trung, người lớn.
Mơi trường bên trong:
• Chiến lược kinh doanh: Lazada tập trung vào nâng cao trải nghiệm của người dùng dựa trên những ứng dụng cơng nghệ. Kết hợp sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics) để gia tăng trải nghiệm người dùng. Theo đó, các dữ liệu lịch sử mua sắm của khách
8iPrice là cơng cụ tìm kiếm s n phả ẩm và so sánh giá.
9Similarweb là một cơng cụ ước tính và phân tích lưu lượng truy c p cậ ủa các trang web. 10 AppsFlyer: là nền tảng phân tích, phân tích tích tiếp th ị và đo lường hoạt động của ứng dụng.
hàng sẽ được lưu trữ và xử lý giúp tối ưu hố việc tìm kiếm, cá nhân hố hiển thị và đưa gợi ý hợp nhu cầu trong các lần mua hàng sau.
• Chiến lược bảo vệ thương hiệu: Lazada sử dụng hệ thống bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ IPP. Hệ thống IPP (Intellectual Property Protection) giúp xử lý khiếu nại vi phạm trực tuyến, cho phép doanh nghiệp báo cáo và yêu cầu xóa các sản phẩm vi phạm khỏi nền tảng. Từ đó, Lazada bảo vệ được quyền lợi chính đáng của thương hiệu, nhà bán hàng uy tín và giúp người tiêu dùng tiếp cận những sản phẩm chất lượng.
Mức tác nghiệp:
• Hệ thống liên hệ với khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm thư điện tử như: Website Lazada có “Trung tâm hỗ trợ khách hàng”; ứng dụng Lazada trên điện thoại có chức năng nhắn tin, trị chuyện; group trên nền tảng MXH Facebook; chức năng “Chat với Lazada” trên website có thể trị chuyện với chun viên chăm sóc khách hàng tự động; hoặc phần mềm thư điện thoại như việc liên hệ đến hotline.
• Hệ thống thông tin quản lý khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm TrustSales để lưu trữ và quản lý mọi thơng tin của khách hàng, sau đó người bán hàng có thể tận dụng nguồn dữ liệu này để nghiên cứu sâu hơn, cho ra các chương trình marketing hoặc khuyến mãi phù hợp.
Mức chiến thuật:
• Hệ thống thơng tin xúc tiến bán hàng: có bốn hình thức: hình thức quảng cáo
- trên internet, truyền hình, báo chí…; hình thức khuyến mại giảm giá, dùng -
thử, tặng voucher,..; quan hệ công chúng - xây dựng mối quan hệ với truyền thông như báo chí, nhà tài trợ, tổ chức sự kiện….; hình thức bán hàng cá nhân - mặt đối mặt cung cấp thông tin, nhận phản hồi và phản hồi trực tiếp đến khách hàng. Quy trình này mục đích là truyền tin về sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp Lazada tới người tiêu dùng nhằm tạo ấn tượng về sản phẩm và thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng sản phẩm cũng như trải nghiệm Lazada.
• Hệ thống thông tin phân phối: Lazada kết hợp với MobiWork một nền tảng -
cung cấp phần mềm quản lý phân phối giúp đồng bộ dữ liệu đơn hàng, tồn kho, lượng hàng hóa phân phối trên kênh Lazada. Theo đó, Lazada và người bán hàng có thể quản lý tình trạng phân phối lượng sản phẩm trên cả kênh online và offline. Nhờ vào phần mềm quản lý phân phối mà kết quả bán hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi, từ đó xác định hiệu quả kinh doanh và đưa ra chương trình khuyến mại, marketing phù hợp.
Mức chiến lược:
• Lazada sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Sapo - nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh hỗ trợ bán hàng mọi nơi từ cửa hàng đến các kênh online. Sapo cung cấp
cơng cụ mang đến cái nhìn tồn diện về thực trạng bán hàng trên Lazada, thực hiện phân tích, dự đốn và đưa ra quyết định kinh doanh. Cụ thể, hệ thống:
o Thống kê những mặt hàng bán chạy và hàng tồn trên Lazada để có kế hoạch nhập hàng, xả hàng kịp thời nhằm tối đa hóa doanh thu nhất có thể.
o Cảnh báo những mặt hàng dưới hoặc vượt mức quy định của cửa hàng để điều chỉnh số lượng cho phù hợp.
o Phân tích, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các kênh bán hàng, dự báo doanh thu cho kênh Lazada. Từ đó, số liệu được đưa vào hệ thống nhằm hỗ trợ ra quyết định marketing.
Thông tin đầu ra của HTTT Marketing của Lazada bao gồm:
• Kênh phát triển sản phẩm: Lazada cho ra mắt Lazmall - Kênh mua sắm mới từ các thương hiệu hàng đầu, quy tụ 300 nhãn hàng uy tín trong và ngồi nước, cung cấp tồn bộ các sản phẩm chính hãng nhằm tăng trải nghiệm cho người dùng. • Hệ thống dùng để đo lường Marketing: Lazada chú trọng vào mảng
Performance Marketing nhằm nâng cao hiệu quả quảng cáo cho các chiến dịch Digital Marketing và Affiliate Marketing. Cụ thể, hệ thống sẽ kiểm sốt được có bao nhiêu người nhìn thấy nó, click chuột quảng cáo đó, rồi từ quảng cáo đó mà tiến tới mua hàng. Từ đó, thống kê và báo cáo được bao nhiêu người mua để đảm bảo thu về các số liệu trên từng kênh quảng cáo tương ứng với mức KPI đề ra trước đó.
• Các chương trình khuyến mãi: Để đem đến cho khách hàng một mức giá tốt nhất, Lazada đã hợp tác với các ngân hàng lớn và đơn vị vận chuyển để hỗ trợ và chia sẻ chi phí với khách hàng. Ngồi ra, Lazada tổ chức sự kiện, triển khai khuyến mãi và tạo điều kiện cho đối tác tăng vọt doanh thu nhờ hoa hồng từ các đơn hàng trong đợt mua sắm. Cụ thể: chương trình Sinh nhật của Lazada lần thứ 9 tức đêm 27/3/2020, Lazada đã mở bán deal giá sốc đến từ các thương hiệu chính hãng với giá giảm 75% chỉ trong 2h từ 00:00 – 02:00. Hoặc các chương trình Flash Sale hằng tháng 9.9, 10.10, 11.11, …
4.2 Hoạt động qu n trả ị quan h ệ khách hàng
HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Lazada có nhiệm vụ có nhiệm vụ cung cấp cho tổ chức và tất cả nhân viên có quan hệ với khách hàng thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng (gồm nhà bán hàng và khách hàng theo đúng thuật ngữ Lazada định nghĩa), cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp, các kênh phân phối của doanh nghiệp, thông tin, sản phẩm và dịch vụ; quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều
tiến trình phục vụ khách hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.
• CRM tác nghiệp: Lazada ứng dụng tự động hóa hỗ trợ bán hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada; thiết lập website gọi là trung tâm hỗ trợ (Seller Center) cho nhà bán hàng; cung cấp các thông tin đầy đủ và liên quan trên website lazada.vn tại mục “Chăm sóc khách hàng”; hỗ trợ tương tác với khách hàng qua điện thoại, fax, email tự động, chat và các kênh tương tác trên mạng xã hội (Facebook group có “Cộng đồng NBH Lazada” cho nhà bán hàng) và đồng bộ hóa tương tác khách hàng từ tất cả các kênh.
• Quản trị phân tích CR: Lazada sử dụng cơng cụ phân tích data mining nhằm phân tích, dự báo và tạo ra giá trị khách hàng, cho phép tiếp cận khách hàng với các thông tin liên quan và các sản phẩm tùy biến theo yêu cầu khách hàng.
o Data mining giúp Lazada phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chi trả,... để triển khai các chiến lược sales và marketing một cách tối ưu.
o Data mining giúp khách hàng xác định đâu là sản phẩm phù hợp nhất với họ và giúp Lazada phân tích dự báo các yếu tố sản phẩm nào thu hút sự quan tâm của khách hàng.
o Data mining giúp Lazada phân tích và tìm kiếm sự kết hợp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có thể mua để triển khai hình thức cross-selling hoặc up-selling.
o Sử dụng Recommendation Systems (Hệ thống khuyến nghị) bằng cách tích hệ các thuật tốn của Data mining để thu thập, phân tích, tổng hợp các thông tin về hành vi người tiêu dùng, lịch sử giao dịch trao đổi hoặc tương tác trên các nền tảng của Lazada để đưa ra các giới thiệu, khuyến nghị cho khách hàng thơng qua các poster quảng cáo nhỏ, chương trình khuyến mãi khi họ lướt Internet.
• Quản trị phối hợp CR: Lazada là một trung gian kết nối giữa khách hàng, nhà cung cấp nâng cao hiệu quả và khả năng tích hợp trong tồn chuỗi cung cấp, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và giải quyết các vấn đề khi xảy ra sự cố; Ứng dụng hệ thống quản trị phối hợp, các hệ thống dịch vụ tự phục vụ khách hàng, các hệ thống quản trị đối tác sử dụng các cơng cụ CRM nhằm tối ưu hóa các hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh marketing. • CRM qua cổng thông tin điện tử: hỗ trợ các nhân viên, nhà bán hàng đáp ứng
nhanh nhu cầu khách hàng; cung cấp các tính năng truy cập, liên kết và sử dụng tất cả các thông tin nội bộ và thơng tin bên ngồi với khách hàng. Lazada đang triển khai website Lazada University (Học viện Lazada) giúp các nhà bán hàng, đối tác có đầy đủ kiến thức và kĩ năng để kinh doanh hiệu quả; ngoài ra website Seller Center cũng được Lazada Việt Nam lập ra với mục đích hướng dẫn và
cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến quy trình trao đổi cho các nhà bán hàng để họ thực hiện đúng các yêu cầu với Lazada và khách hàng.
Hnh 7: Sơ đồ hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
Các ứng dụng thành phần thực tiễn của HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Lazada bao gồm:
• Bán hàng: Cung cấp cho Nhà bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp; giúp hỗ trợ quản trị các hoạt động bán hàng; cho phép nhà bán hàng theo dõi, truy cập thơng tin khách hàng theo thời gian để hồn thành đúng các thủ tục và trách nhiệm với khách hàng của họ.
• Marketing:
o Trợ giúp các chiến dịch Digital Marketing và Affiliate Marketing và Performance Marketing bằng cách tự động hóa các cơng cụ quảng cáo, SEO, tương tác trên website, mạng xã hội,...
o Sử dụng các thuật toán của data mining để thu thập thông tin, tiến hành