II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
3.Phân tích các biến số
a> Phân tích nhân tố cho các biến số
Tiến hành phân tích nhân tố cho các biến số, ta có kết quả gồm các biến sau:
Khái niệm và các chỉ báo Factor
loadings
p-value Extracted Variance
Chất lượng ATM 67.941
ATM có nhiều tính năng, thao tác .864 0
ATM ít hư hỏng, hoạt động ổn .824 0 Giao dịch chính xác, nhanh .784 0
Nhân viên 95.338
Nhân viên lịch sự, nhã nhẹn .976 0 Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng .976 0
Mạng lưới phân phối ATM 73.231
Điểm giao dịch thuận tiện .856 0 Mạng lưới ATM phân phối rộng .856 0
Giờ giấc hoạt động 72.920
ATM hoạt động 24/24 .854 0
Các dụng cụ hỗ trợ 0 71.249
Bút, giấy, phong bì đầy đủ .844 0 Không gian rộng rãi, có gắn điều .844 0
Chi phí sử dụng thẻ 71.839
Phí mở thẻ, phí thường niên .848 0 Phí sử dụng các dịch vụ thẻ ATM .848 0
Sự hài lòng 77.296
Đáp ứng được nhu cầu .879 0 Cảm thấy hài lòng .879 0
Chi phí chuyển đổi 66.308
Tốn nhiều chi phí .814 0 Cần đầu tư nhiều thời gian .814 0
Qua bảng trên, ta thấy các trọng số nhân tố của các chỉ báo đối với các khái niệm đều đạt mức ý nghĩa khá cao, p < 0,001; các giá trị trọng số nhân tố trãi dài từ 0.78 đến
0,98. Bên cạnh đó, các giá trị phương sai trích cũng vượt mức 50%. Kết quả này cho thấy
rằng, các thang đo sử dụng đều đạt độ tin cậy.
b> Phân tích các biến số
- Sự hài lòng: mức độ hài lòng của khách hàng
Mean Std. Deviation Cảm thấy hài lòng 4.05 .575
Đáp ứng được nhu cầu 4.08 .631
Kết quả trung bình sự hài lòng
Mean Std. Deviation 4.0650 .53018 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự hài lòng trong ngân hàng có nghĩa là những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng phải tạo cho họ hài lòng và đáp ứng mong đợi của họ. Vì vậy, sự hài lòng
được xác định bởi hai mục hỏi là cảm thấy hài lòng và đáp ứng được nhu cầu. Các yếu tố
của sự hài lòng có giá trị tương đương với nhau (4.05 và 4.08).
Nhìn chung khách hàng hài lòng với công cụ ATM của ngân hàng Đông Á. Với
- Chi phí chuyển đổi
Như đã đề cập ở phần trên, chi phí chuyển đổi có nghĩa là cái giá mà một khách
hàng phải trả cho việc chuyển từ một công ty hoặc nhãn hiệu này sang một công ty hoặc
nhãn hiệu khác. Chi phí chuyển đổi được đo bởi hai câu hỏi trong phần dưới.
Mean
Std. Deviation Cần đầu tư thời gian 4.00 .821 Tốn nhiều chi phí 3.09 1.14
Kết quả chi phí chuyển đổi
Mean Std. Deviation 3.55 0.805
Trong bảng trên, ta thấy chi phí thời gian là yếu tố khách hàng quan tâm nhiều hơn
về chi phí vật chất. Theo kết quả trung bình về chi phí chuyển đổi (3.55) thì ta thấy đa số
khách hàng nhận thấy chi phí chuyển đổi là tương đối cao.
- Các biến số khác
Các biến số Mean Std. Deviation
Chất lượng ATM 3.85 0.62
ATM ít hư hỏng, hoạt động ổn định 3.60 0.88
ATM có nhiều tính năng, thao tác nhanh 4.02 0.68
Giao dịch chính xác, nhanh chóng 3.91 0.71
Nhân viên 3.53 0.92
Nhân viên lịch sự, nhã nhẹn 3.49 0.91
Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ 3.57 0.96
Mạng lưới phân phối ATM 4.05 0.58
Điểm giao dịch thuận tiện 4.06 0.62
Mạng lưới ATM phân phối rộng rãi 4.04 0.78
Giờ giấc hoạt động 4.05 0.62 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ATM hoạt động 24/24 4.45 0.57
Các dụng cụ hỗ trợ 4.18 0.54
Bút, giấy, phong bì đầy đủ 4.17 0.68
Không gian rộng rãi, có gắn điều hoà 4.19 0.64
Chi phí sử dụng thẻ 4.07 0.55
Phí mở thẻ, phí thường niên 4.04 0.57
Phí sử dụng các dịch vụ thẻ ATM 4.10 0.71
Hệ thống ATM an toàn, bảo mật 4.03 0.75
Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 3.89 0.89
Nhiều lợi ích gia tăng 3.69 0.89
Nhìn chung mọi người đánh giá cao về cộng cụ ATM của ngân hàng Đông Á. Đối
với chất lượng ATM, ta thấy yếu tố ATM có nhiều tính năng, thao tác nhanh được khách hàng đánh giá cao hơn hết, còn yếu tố ATM ít hư hỏng, hoạt động ổn định thì được khách
hàng đánh giá thấp hơn. Còn những biến số khác thì được đánh giá bởi giá trị của câu hỏi ở mức tương đương nhau. Trên bảng trên thì các dịch vụ hỗ trơ, chi phí sử dụng thẻ ATM
được khách hàng đánh giá cao nhất. Hai yếu tố nhân viên và lợi ích gia tăng thì không
được đánh giá cao.