Định hướng phát triển và mục tiêu hoàn thiê- 123docz.net

6. Kết cấu đề tài nghiên cứu

3.1.Định hướng phát triển và mục tiêu hoàn thiện quy trình dọn phòng cho khách

khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre

3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre

Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre đã và đang xây dựng được danh tiếng là một trong những khách sạn hàng tại Việt Nam. Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre luôn kiên định với triết lý kinh doanh nhân văn gắn với sứ mệnh gìn giữ và giới thiệu văn hóa, truyền thống độc đáo, giàu bản sắc dân tộc Việt Nam. Bên cạnh đó, khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre luôn nỗ lực đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương thông qua việc giải quyết việc làm, đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng nhiều các hoạt động dựa vào cộng đồng khác. Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song hành cùng sự phát triển của xã hội và đất nước.

3.1.2. Mục tiêu hoàn thiện quy trình dọn phòng cho khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre

 Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát quy trình phục vụ buồng:

Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu nhiệm vụ cần được thực hiện. Trong dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể có nhiều loại tiêu chuẩn. Do đó tốt nhất cho việc kiểm tra, các tiêu chuẩn đề ra phải hợp lý và có khả năng thực hiện trên thực tế.

Tiêu chuẩn nghiệp vụ buồng nên dựa theo tiêu chuẩn của Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch, dựa theo các quy trình đã được học trong môn “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”. Tiêu chuẩn quy trình phục vụ buồng gồm tiêu chuẩn làm phòng, tiêu chuẩn vệ sinh…

 Đo lường kết quả thực hiện quy trình phục vụ buồng:

Việc đo lường kết quả được dựa vào năng lực quan sát của tác giả, bằng các phương pháp nghiên cứu tác giả sẽ thu thập các thông tin, cách thức thực hiện của nhân viên buồng.

+ Thu thập các thông tin từ đội ngũ nhân viên buồng, đây là bước đầu tiên trong quá trình hoàn thiện quy trình vì nhân viên buồng là người thường xuyên thực hiện toàn bộ các bước trong quy trình, họ hiểu biết các công đoạn nên thông tin phản hồi của họ có tính chất sống còn đối với việc hoàn thiện quy trình.

phương pháp, để đảm bảo rằng toàn bộ quy trình đều cân đối và hiệu quả.

+ Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao.

3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình dọn phòng cho khách lưu trú tại khách sạn

Mường Thanh Sài gòn Centre

3.2.1. Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận buồng

Nhân viên không thống nhất với nhau về cách làm do không có quy định cụ thể trong công việc, một phần do cơ sở vật chất các tầng, các khu không đồng bộ với nhau. Cần mở các lớp đào tạo nghiệp vụ để mọi nhân viên (kể cả nhân viên thời vụ) đều nắm rõ và thực hiện một cách thống nhất. Đồng bộ hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị ở các phòng. Trang bị các thiết bị vệ sinh hiện đại tạo thuận lợi cho nhân viên dọn dẹp, đồng thời trang bị những thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên trong quá trình phục vụ. Đối với những trưởng hợp vi phạm kỷ luật lao động, thiệt hại tài sản và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cần có những biện pháp xứ phạt theo quy chế, còn những người có đóng góp thực tế, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cần khuyến khích bằng vật chất hay có chế độ thưởng.

Sinh viên thực tập chưa được hướng dẫn tận tình, mỗi sinh viên chỉ làm đúng một khu vực nên không bao quát được toàn thể bộ phận. Khách sạn nên tạo điều kiện cho sinh viên được tham quan nhiều bộ phận, cung cấp thêm thông tin về chuyên để thực tập cho sinh viên. Dành riêng một buổi giới thiệu về khách sạn giúp sinh viên giải đáp thắc mắc nhằm hoàn thiện bài báo cáo. Các nhân viên hướng dẫn thực tập nên chỉ bảo cặn kẽ và theo sát sinh viên để tránh những sai lầm không đáng có.

3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật

Thường xuyên kiểm tra chất lượng các cơ sở vật chất, trang thiết bị ít nhất là hai lần một tuần, thực hiện một cách kỹ cảng hơn. Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng để làm cơ sở đánh giá. Người quản lý cùng với ban lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chi tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn đa số khách hàng, các chỉ tiêu đó phải được phổ biến đến toàn nhân viên, nếu chỉ tiêu chưa hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng.

Tăng cường bảo dưỡng trang thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho các phòng VIP, mua sắm thêm các trang thiết bị mới (rèm, drap, chụp đèn, tivi màn hình phẳng.... ) để:

 Thay thế các thiết bị, vật dụng hư, cũ; bổ sung cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 3 sao.

 Đảm bảo sử dụng tiện lợi, dễ dàng.

 Khách sạn cần thực hiện nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất theo quý, nâng cấp từng phần, theo khu, theo tầng. Bắt đầu nâng cấp các phòng hư, cũ nhiều; đồng thời bảo dưỡng tốt các phòng còn mới.

Để thực hiện kế hoạch này, khách sạn cần đầu tư nguồn vốn lớn. Vì vậy, phải dự đoán gần chính xác doanh thu và lợi nhuận đem lại từ sự đầu tư đó để thuyết phục ban lãnh đạo công ty hỗ trợ cho khách sạn.

3.2.3. Tăng cường khả năng phối hợp giữa bộ phần buồng và các bộ phận khác

Đào tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, chấp hành kỷ luật khách sạn, ban hành những quy chế, quy định cụ thể đối với nhân viên trong khách sạn; có chính sách thưởng, phạt nghiêm minh. Ban quản lý khách sạn ngoài việc quản lý người lao động cần thưởng xuyên quan tâm đến các trang thiết bị trong phỏng để đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt; người quản lý cần phối hợp với nhân viên phục vụ phòng và bộ phận kỹ thuật kịp thời phát hiện và sửa chữa nhanh chóng, dứt điểm các hư hỏng. Huấn luyện nhân viên cách vận hành, bảo dưỡng trang thiết bị an toàn, hiệu quả. Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc, rèn luyện cho nhân viên ý thức giữ gìn tài sản chung.

Quản lý khách sạn nên giải quyết các vấn đề mâu thuẫn giữa các bộ phận với nhau, và giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận, đề nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ. Thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan, các phong trào thi đua trong nhóm, các bộ phận với nhau. Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cổng hiển nhiều hơn cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ giữa nhân viên và nhân viên, nhân viên và quản lý ngày càng gắn bỏ, đoàn kết vì những mục tiêu chung của đơn vị.

Cần đảm bảo thông tin trong khách sạn được thông suốt và chính xác, tránh xảy ra những tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết.

3.2.4. Nâng cao công tác quản lý, giám sát đội ngũ nhân viên

a. Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực

Về kiến thức chuyên môn: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Vào những thời điểm vắng khách, nên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra và giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ năng để phục vụ khách tốt hơn. Để tiết kiệm chi phi, các trưởng bộ phận phó giám đốc và giám đốc khách sạn nên tổ chức những buổi huấn luyện

và đạo tạo thường kỳ (1 tháng 1 lần). Phương pháp giảng dạy có thể linh hoạt, phong phú bằng nhiều hình thức: game show, diễn kịch, lồng ghép nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng vừa để lại ấn tượng mạnh và sự ghi nhớ sâu sắc hơn đối với nhân viên. Đưa ra những giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên.

Đào tạo tại chỗ: giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thi khách sạn luôn bố trí 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác phục vụ. Cho người cũ và 1 người mới làm chung với nhau. Qua đó họ có thể học hỏi, chi dẫn, truyền đạt lại những kinh nghiệm họ đã trải qua với các nhân viên khác.

Về thái độ và kỹ năng:

Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức về tâm lý khách. Có thể khách có phát sinh những nhu cầu khác và một số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu. Nhân viên tại khách sạn vẫn chưa có một phong thái chuyên nghiệp, đi đúng, nói cười và tác phong công việc chưa thật sự phù hợp, cần có những buổi hướng dẫn cách thức đi dừng, nói chuyện với khách hàng, cư xứ giữa những nhân viên với nhau cũng như với quản lý.

Trưởng bộ phận và ban quản lý cần sắp xếp tổ chức thăm các buổi huấn luyện kỹ năng kỹ năng thoát hiểm, kỹ năng sơ cấp cứu, kỹ năng quản lý công việc và thời gian cho nhân viên.

b. Chính sách nhân viên

Khách sạn đưa ra các chính sách khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành tích suất sắc trong công việc, đồng thời xử phạt nhân viên không hoàn thành tốt công việc được giao. Có thể tổ chức tuyên dương trong những buổi họp tổng. khen thưởng đột xuất với những cá nhân có những đóng góp sáng tạo, hiệu quả góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Ban quản lý khách sạn cần xem xét để cho nhân viên có đủ 4 ngày nghỉ bình thường một tháng, đảm bảo sức khỏe và tái tạo năng lượng làm việc cho nhân viên, để họ luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ và cống hiến sức minh cho công việc.

Trưởng bộ phòng cùng với ban quản lý cần đưa ra bảng mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí công việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quý, hàng năm, đồng thời xây dựng nội quy bộ phận, đảm bảo mọi thứ đi vào quy trình một cách chuyên nghiệp.

c. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát:

Trưởng bộ phận và giám sát cần tăng cường hơn nữa việc giám sát và kiểm tra quá trình làm phòng của nhân viên làm phòng, để tránh nhân viên bỏ qua các bước trong qui trình.

KẾT LUẬN

Trong tình hình nền kinh tế phát triển như hiện nay, dù kinh doanh trong lĩnh vực nào, dưới hình thức nào đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và sự canh tranh càng trở nên gay gắt hơn khi sản phẩm đó được thị trưởng chấp nhận. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, muốn tạo được uy tín và thu hút được nhiều khách du lịch lưu trú thì việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất cùng sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng.

Qua những phân tích, đánh giá thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị của buồng (phòng) trong khách sạn Mường Thanh ta thấy được những ưu điểm cũng như hạn chế về chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Việt Nam nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng. Từ đó tìm ra được nguyên nhân làm suy giảm chất lượng để có những giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất và đưa khách sạn Mường Thanh từng bước hoàn thiện hơn về tiêu chuẩn 5 sao. Muốn thực hiện được điều đó, ban lãnh đạo khách sạn cần có những thay đổi phù hợp với từng bộ phận, đầu tiên là bộ phận buồng. Đây là bộ phận mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, trực tiếp phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách; chính vì vậy cần trang bị cho bộ phận một hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn hảo để công việc được thực hiện trôi chày và đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.

Hy vọng với những chính sách và kế hoạch phát triển hợp lý, Mường Thanh sớm trở thành một thương hiệu vững mạnh, lâu bền trên thị trường nội địa cũng như thị trường quốc tế.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

2. Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội

3. Nguyễn Quyết Thắng (2016), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính. 4. Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn.

Tiếng Anh

5. Thomas J. A. Jones & Ed. D. & R. E. H (2008), Professional Management of Housekeeping Operations (Fifthedition), John Wiley & Sons, Inc, USA

6. Hotelier Tanji (2013), Hotel Housekeeping Training Manual with 150 SOP, Hospitality School, USA

7. H.B. Van Hoof, M.E. McDonald, L. Yu, G.K. Vallen (1996)- A Host of Opportunities: An Introduction to Hospitality Management – Irwin.

8. K. Chon, R.T. Sparrowe (1995)- welcome to Hospitality, An Introduction - South Westerrn.

9. John R. Walker (1996), Introduction to Hospitality, Prentice Hall.

Tài liệu trên Internet

10.https://www.revfine.com/hotel-industry/(Truy cập ngày 25/4/2022)

11.https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n (Truy cập ngày 25/4/2022)

12.https://lisbdnet.com/what-is-a-concept-hotel/#What_is_a_concept_hotel (Truy cập ngày 22/4/2022) 13.https://www.lawinsider.com/dictionary/hotel- guest#:~:text=Hotel%20guest%20means%20a%20person,a%20room%20of%20the%20 hotel(Truy cập ngày 22/4/2022) 14.http://blog.sophiasolution.com/blog/housekeeping-la-gi/ (Truy cập 23/4/2022) 15.https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/hk/789- housekeeping.html#:~:text=Definition%20of%20Housekeeping&text=By%20another% 20definition%2C%20'housekeeping%20is,back%20areas%20and%20the%20surroundin gs'. (Truy cập 25/4/2022) 16.https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/hk/789- (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

housekeeping.html#:~:text=Definition%20of%20Housekeeping&text=By%20another% 20definition%2C%20'housekeeping%20is,back%20areas%20and%20the%20surroundin gs'. (Truy cập 25/4/2022) 17.https://careertrend.com/about-6697651-definition-housekeeping-hotel.html (Truy cập 25/4/2022) 18.https://poliva.vn/bo-phan-buong- phong/#:~:text=B%E1%BB%99%20ph%E1%BA%ADn%20bu%E1%BB%93ng%20ph %C3%B2ng%20(hay,s%E1%BA%A1ch%20s%E1%BA%BD%2C%20g%E1%BB%8D n%20g%C3%A0ng%2C%E2%80%A6 (Truy cập 25/4/2022)

19.https://haymora.com/bat-dong-san/tap-doan-muong-thanh ( Truy cập ngày 25/4/2022) 20.http://nhamuong.com/muong-thanh-lich-su-hinh-thanh-va-phat-

trien/#:~:text=N%C4%83m%201996%20t%E1%BB%89nh%20Lai%20Ch%C3%A2u,c %E1%BB%A7a%20th%C6%B0%C6%A1ng%20hi%E1%BB%87u%20M%C6%B0%E 1%BB%9Dng%20Thanh. (Truy cập 25/4/2022)

21.https://vi4.ilovetranslation.com/yjFS4YYMnRr=d/ (Truy cập ngày 25/4/2022)

22.https://www.researchgate.net/figure/Tourism-as-a-market-concept-Medlik-and-Ingram- 2000_fig1_313250888 (Truy cập ngày 25/4/2022)

23.https://www.researchgate.net/publication/265760250_The_American_Heritage_Dictiona ry_of_the_English_Language_5th_ed_ed_by_Joseph_Pickett_and_Steve_Kleinedler (Truy cập 23/4/2022)

PHỤ LỤC

Phụ lục hình ảnh

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre

Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng phòng trong khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre

Phụ lục bảng biểu

Doanh thu kinh doanh

(Xấp xỉ) 49384 (triệu đồng) 71423 (triệu đồng) 99771 (triệu đồng) Doanh thu phòng

(Xấp xỉ) 30371 (triệu đồng) 42354 (triệu đồng) 60262 (triệu đồng)

Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2017 2018 2019 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 1. Tổng khách Khách 48801 100 62566 100 81030 100 Khách quốc tế 31991 65.55 43573 69.64 61161 75.5 Khách nội địa 16810 34.45 18993 30.36 19869 24.5 2. Tổng ngày khách Ngày khách 38905 100 40530 100 43970 100 Khách quốc tế 34920 89.76 36250 89.44 39150 89.04 Khách nội địa 3985 10.24 4280 10.56 4820 10.96

3. Thời gian lưu lại bình quân

Ngày

1.015 1.145 1.235

Khách quốc tế 1.23 1.26 1.32

Định hướng phát triển và mục tiêu hoàn thiện quy trình dọn phòng cho khách

6. Kết cấu đề tài nghiên cứu

3.1.Định hướng phát triển và mục tiêu hoàn thiện quy trình dọn phòng cho khách

Mục lục