M ts nn cứu tron nước
4.1.Phƣơng hƣớng phát triển của Công ty TNHH Shopee
3 Đán ác ất lượng dịch vụ tươn mạ đ ện tử của Shopee hiện nay
4.1.Phƣơng hƣớng phát triển của Công ty TNHH Shopee
4.1.1. Phương hư ng và mục tiêu phát triển chung
Mục tiêu chung
Về mục tiêu chung của Công ty TNHH Shopee nhƣ sau: Shopee tin vào sức mạnh của sự chuyển đổi công nghệ và muốn thay đổi thế giới tốt hơn bằng cách cung cấp nền tảng để kết nối ngƣời mua và ngƣời bán trong cùng một cộng đồng. Khi mua sắm trên các thiết bị di động trở thành một hành vi thông thƣờng, Shopee hƣớng tới mục tiêu liên tục nâng cao nền tảng của mình để mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch, thú vị cho tất cả ngƣời dùng và trở thành nền tảng thƣơng mại điện tử của khu vực.
Giá trị cốt lõi:
- We serve: Khách hàng của chúng tôi là ngƣời duy nhất quyết định giá trị của hàng hóa và dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi cố gắng đáp ứng những nhu cầu chƣa đƣợc đáp ứng và những dịch vụ chƣa đƣợc phục vụ.
- We adapt: Thay đổi nhanh chóng là hằng số duy nhất trong thời đại kỹ thuật số của chúng ta. Chúng tôi chấp nhận thay đổi, tán dƣơng và luôn luôn phấn đấu trở thành nhà lãnh đạo tƣ tƣởng ảnh hƣởng đến nó.
- We run: Chúng tôi đang trong một cuộc chạy đua liên tục để thành công trong khi đang vật lộn với sự chuyển động nhanh chóng. Chúng tôi di chuyển nhanh hơn, tốt hơn và khẩn trƣơng hơn mỗi ngày.
- We commit: Công việc của chúng tôi là một sự cam kết. Chúng tôi cam kết với giá trị của mình, thể chế, khách hàng và đối tác của mình. Chúng tôi cam kết với nhau. Trên hết, chúng tôi cam kết sẽ làm tốt nhất và trở thành tốt nhất có thể.
- We stay humble: Chúng tôi đã trải qua một chặng đƣờng dài từ khi bắt đầu và chúng tôi không bao giờ mất đi sự khiêm tốn trong cuộc tìm kiếm liên tục của mình để đạt đƣợc những đỉnh cao mới.
4.1.2. Phương hư ng nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT
Shopee đang chiếm lĩnh vị trí số 1 trên bảng xếp hạng “Những trang thƣơng mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam”, chính thức vƣợt mặt những đối thủ cạnh tranh khác trong năm 2018.Do số ngƣời sử dụng ứng dụng di động cho mua sắm ngày một tăng lên. Lƣợng ngƣời mua hàng trực tuyến tăng từ 40% trong năm 2016 lên 52% trong năm 2017, và chạm mốc 72% vào năm 2018. Đây đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu, khi ngƣời dùng có thể dễ dàng mua sắm mọi lúc trên điện thoại. Điều này góp phần mang đến sự tăng trƣởng vƣợt bậc cho Shopee - trang thƣơng mại điện tử phát triển dựa trên nền tảng ứng dụng di động
Shopee tập trung thực hiện chiến lƣợc marketing ngƣợc, tức là tập trung vào việc giao hàng và giao hàng hiệu quả. Để giải quyết vấn đề phí giao hàng cao, Shopee xây dựng chƣơng trình trợ giá phí vận chuyển nhằm hỗ trợ cho cả ngƣời bán và ngƣời mua.
Chất lƣợng sản phẩm là điều rất quan trọng, vậy nên Shopee tạo nên quy trình mà trong đó tiền chỉ đƣợc trả cho ngƣời bán khi khách hàng hài lòng về sản phẩm. Ngoài ra, Shopee cũng tận dụng những kênh miễn phí nhƣ mạng xã hội, đồng thời hỗ trợ ngƣời bán livestream trên các kênh của Shopee.
Bắt đầu bằng kênh tiếp thị truyền miệng, rồi đến mạng xã hội, những cộng đồng nhỏ trên Facebook có thể giúp thúc đẩy việc tiếp thị. Theo ông Pine, những nhóm trên là các doanh nghiệp nhỏ nhƣng có mặt trên nền tảng tƣơng tự nhƣ Shopee, công ty sẽ nhờ họ để quảng bá cho Shopee.
Tầng tiếp theo của mạng xã hội là sử dụng truyền thông thông qua ngƣời nổi tiếng. Tuy nhiên điều quan trọng là phải chi tiêu cẩn trọng. Ở đây, Shopee đã làm khác, bằng cách theo đuổi các kênh rẻ nhƣng dài hạn, tận dụng các kênh hiện có nhờ họ quảng cáo cho Shopee. Nhờ vậy, chi tiêu của Shopee cũng rất nhỏ so với đối thủ khác. Về bản chất thì Shopee đang thực hiện hình thức marketing mix – 4P (sản phẩm, giá, chiêu thị, kênh phân phối).
Shopee Đảm Bảo bảo vệ cả Ngƣời mua lẫn Ngƣời bán bằng cách giữ số tiền giao dịch giữa Ngƣời mua và Ngƣời bán cho đến khi Ngƣời mua xác nhận họ hoàn
toàn đồng ý với đơn hàng mà không có bất kỳ yêu cầu Khiếu nại/ Trả hàng/ Hoàn tiền nào. Thanh toán sau đó sẽ đƣợc chuyển đến cho Ngƣời bán
Shopee Mall là trung tâm mua sắm đặc biệt trên Shopee, nơi chỉ bán các sản phẩm chính hãng. Ngƣời mua có thể hoàn toàn yên tâm khi mua sắm, kèm với những chính sách hấp dẫn:
- Chính sách 7 ngày Trả hàng/Hoàn tiền: So với các sản phẩm mua ở Shop thƣờng chỉ có 3 ngày để gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, các sản phẩm mua từ Shopee Mall sẽ có thời gian yêu cầu Trả Hàng/Hoàn tiền lên đến 7 ngày. - Chính sách đảm bảo hàng chính hãng: Sản phẩm trên Shopee Mall cam kết 100% là hàng chính hãng. Nếu phát hiện hàng giả/nhái, Shopee sẽ tiến hành hoàn trả 100% giá trị sản phẩm cho bạn.
Chính sách vận chuyển của Shopee: Liên kết với các đơn vị vận chuyển uy tín để có chính sách trợ giá vận chuyển ví dụ nhƣ:
- Giao Hàng Tiết Kiệm: Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng từ 120,000 (giảm tối đa 40,000), tức là bạn cần mua đơn hàng có giá trị tối thiểu 120,000 trong cùng một Shop để đƣợc hƣởng ƣu đãi vận chuyển.
- Giao Hàng Nhanh: Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng từ 150,000 (giảm tối
đa 40,000), tức là bạn cần mua đơn hàng có giá trị tối thiểu 150,000 trong cùng một Shop để đƣợc hƣởng ƣu đãi vận chuyển
Bên cạnh việc cân nhắc về phí vận chuyển, khách hàng có thể xem đƣợc cả về thời gian vận chuyển đơn hàng đối với từng nhà vận chuyển. Nếu khách hàng không quan tâm về phí vận chuyển và chỉ cần nhận đƣợc hàng nhanh, hãy chọn nhà vận chuyển có thời gian giao hàng nhanh nhất.
4.2. Giải pháp n ng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT
Từ kết quả phân tích hồi quy và giá trị trung bình của các biến ta thấy 05 yếu tố: Chính xác thông tin; Điều kiện đặt hàng; Sản phẩm; và Sự công tƣơng tác; có tác động cao tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT của Công ty TNHH Shopee. Do đó tác giả đề xuất trƣớc tiên muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT của Công ty TNHH Shopee thì công ty nên tập trung các giải pháp vào 05 yếu tố này cụ thể nhƣ sau:
4.2.1. Giải pháp về sản phẩm
Không chỉ dẫn đầu Top những trang thƣơng mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam, Shopee cũng vƣợt mặt các đối thủ khác trong bảng xếp hạng các ngành hàng online phổ biến nhất gồm 3 nhóm ngành: Thời trang, Sức khỏe & Sắc đẹp và Bách hóa online. Danh mục sản phẩm trên Shopee rất đa dạng với 25 danh mục với hàng trăm nghìn sản phẩm tới từ nhiều thƣơng hiệu khác nhau.
Mức giá các sản phẩm trên Shopee đƣợc bán theo đúng giá hãng nếu khách hàng mua tại Shopee Mall, còn lại các sản phẩm đều có giá cả tốt và có sự cạnh tranh tạo cho khách hàng có sự lựa chọn và so sánh với nhau. Vậy thì khách hàng quan tâm nhiều nhất tới chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hành, hậu mãi của Shopee. Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho trang TMĐT ngoài việc Shopee cần duy trì tiếp các chính sách hiệu quả đang áp dụng thì dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất cần chú trọng cải thiện nâng cao các khía cạnh nhƣ sau:
- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm:
+ Chính sách quản lý ngƣời bán: Ngƣời bán phải cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan tới mặt hàng kinh doanh trên Shopee. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Kiểm duyệt nguồn gốc xuất sứ, chứng từ hóa đơn của sản phẩm trƣớc khi đăng bán.
+ Xây dựng chƣơng trình training, livetream hƣớng dẫn cho ngƣời bán về đăng sản phẩm, quyền và trách nhiệm của ngƣời bán.
+ Xây dựng xếp hạng các shop uy tín để khách hàng có thể yên tâm mua hàng, ngƣời bán tăng doanh số đơn hàng.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi:
+ Tăng thêm nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7h để tránh máy bận khi khách hàng phản hồi.
+ Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh nhƣ: Khách hàng chatbox trực tuyến với Shopee
Hiện tại, Shopee chỉ đang áp dụng chính sách bảo hành đối với các sản phẩm ngành điện tử đến từ các nhà cung cấp chính hãng. Shopee cần xây dựng chính sách bảo hành cho các sản phẩm ngành công nghệ, điện tử, điện gia dụng khác đến từ cả nhà cung cấp hãng và các shop uy tín. Có nhƣ vậy thì khách hàng mới tin tƣởng mua hàng và Shopee có thể cạnh tranh các ngành hàng này với Tiki, Lazada, Sendo…
- Nâng cao dịch vụ sau bán hàng:
Giúp khách hàng có nơi để yên tâm tin tƣởng bảo hành và phản hồi chất lƣợng sản phẩm. Xử lý nhanh chóng các yêu cầu về bảo hành, sửa chữa và bảo dƣỡng sản phẩm.
4.2.2. Giải pháp về điều kiện đặt hàng
Xây dựng chính sách chế tài rõ ràng với ngƣời bán yêu cầu cần cam kết về chất lƣợng sản phẩm, giao hàng đúng theo mẫu mã, màu sắc hình ảnh đăng bán , đóng gói hàng hóa theo đúng quy định để hạn chế các lỗi vỡ hàng, móp méo sản phẩm. Ngƣời bán nào không tuân thủ nhiều lần sau nhắc nhỏ có thể phạt bằng cách hạ tiêu chuẩn của Shop.
Xây dựng chính sách vận chuyển với các công ty vận chuyển liên kết, đảm bảo chất lƣợng và quy trình bốc dỡ hàng hóa, vận chuyển và giao hàng cho khách hàng. Đàm phán giá vận chuyển tốt nhất, cam kết thực hiện theo quy trình chung giữa hai bên nhằm đƣa tới cho khách hàng sự phục vụ tận tâm.
Chuyên nghiệp trong cách bao gói và vận chuyển hàng, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng, niềm nở với khách giúp khách hàng cảm nhận đƣợc phục vụ tận tình chu đáo. Xây dựng một hình ảnh sản phẩm thân thiện, gần gũi và yêu mến.
Không ngừng cải thiện hệ thống phủ sóng phòng giao dịch tại các phƣờng, huyện, tỉnh thành phố để thời gian cung cấp hàng hóa nhanh nhất, tránh để khách hàng chờ đợi và có cảm nhận không tốt.
Shopee nên đẩy nhanh Shopee Expess tại Việt Nam để đồng bộ đƣợc quy trình bán hàng lại một mối, logistic là một thị trƣờng tiềm năng tại Việt Nam, trong khi Shopee đang nắm giữ tốt đƣợc vị trí đúng đầu trong thị trƣờng
4.2.3. Giải pháp về sự công bằng tương tác
- Xây dựng, đào tạo đội ngũ tƣ vấn viên có năng lực, tận tâm và thấu hiểu khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, sự chuyên nghiệp, lịch sự. Mời chuyên gia nƣớc ngoài tập huấn theo quy chuẩn và đồng bộ.
- Nâng cấp tốc độ phản hồi nhanh của tổng đài 24/7h, đồng bộ cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin để giải quyết kịp thời các khiếu lại của khách hàng.
- Tăng thêm kênh tƣơng tác giữa khách hàng và Shopee ngoài gọi hotline, email thì shopee nên tăng tính năng chát online với nhân viên tƣ vấn để tăng tính năng trò chuyện, gửi ảnh video sự tƣơng tác, giao tiếp cao sẽ giúp khách hàng có cảm nhận và đánh giá tốt hơn về Shopee.
4.2.4. Giải pháp về Chính xác thông tin
- Sớm đƣa quy định về tính chính xác trong các thông tin đƣa lên Shopee của các nhà cung cấp chịu chế tài theo quy định của Luật an ninh mạng để làm tăng giá trị dàng buộc pháp lý trong cung cấp thông tin.
- Xây dựng bộ lọc tự động các từ khóa bị cấm, bị cho đƣa tin sai hoặc quá chức năng thật của sản phẩm.
- Xây dựng một danh sách list các nhà cung cấp, tài khoản ngƣời dùng thƣờng đƣa các thông tin sai lệnh để hạn chế hoặc cấm sử dụng các chức năng Shopee có thời hạn hoặc vô thời hạn.
4.2.5. Giải pháp về thiết kế web
- Xây dựng cơ chế mở trong sử dụng giao diện website để tùy theo lứa tuổi, trình duyệt, địa phƣơng để hệ thống tự động chuyển hoặc cho phép ngƣời dùng đƣợc chuyển giao diện phù hợp. Từ ngày Shopee ra mắt tại Việt Nam vẫn là tông màu cam chủ đạo trên các nền tảng ứng dụng, khách hàng luôn mong đợi sự mới lạ, độc đáo vì vậy Shopee cần tạo ra các chức năng chọn giao diện để cho khách hàng yêu thích hơn.
- Mở rộng phiên bản giao diện cho ngƣời khuyết tật để họ có thể sử dụng trang các dịch vụ của Shopee nhƣ ngƣời bình thƣờng. Lƣơng khách hàng này là rất lớn, shopee có thế tăng thêm chức năng phù hợp dành cho ngƣời khuyết tật.
- Sử dụng các phiên bản thiết kế theo mùa, theo ngày kỷ niệm chứ không nguyên một tông màu phù hợp với đặc tính quốc gia, vùng miền nhƣ Google đã làm đƣợc thành công trong những năm qua là một hƣớng đi mà Shopee nên xem xét, áp dụng vì với tông màu cam mạnh nhƣ hiện nay ngay tại Việt Nam giữa tập quán ngƣời dùng ba miền đã có sự khác nhau chứ chƣa nói tới giữa các quốc gia khác nhau.
KẾT LUẬN
Thế giới đang bƣớc vào thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 cuộc sống con ngƣời ngày càng thay đổi theo thời gian với tấc độ ngày càng nhanh hơn. Thời gian cho con ngƣời thực hiện các nhu cầu cơ bản sẽ bị thu ngắn lại thì mua sắm trên TMĐT sẽ sớm lên ngôi khẳng định vai trò thay thế thị trƣờng mua sắm truyền thống Nắm bắt đƣợc xu thế đó, trong quá trình nghiên cứu tại Công ty TNHH Shopee, tác giả thấy chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee hiện đang rất tốt, nhƣng do đặc thù của một đơn vị nƣớc ngoài có nhiều điểm cần thay đổi để phù hợp hơn với tập quá, văn hóa và con ngƣời Việt Nam. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee” làm luận văn của mình. Để gợi ý cho Công ty TNHH Shopee những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT hơn nữa.
Trong chƣơng 1, luận văn đã trình bày khái quát, hệ thống hóa các lý luận khoa học cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, nhất là chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử; các lý thuyết về thanh đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, các nhân tố tác động chính đến chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chƣơng 2 tác giả đã khái quát hóa quy trình tác giả nghiên cứu, nội dung và phƣơng pháp xây dựng thang đo, nội dung bảng hỏi. Quá trình thực hiện khảo sát, thu thập số liệu, thông tin đối tƣợng khảo sát cũng những phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu của tác giả khi thực hiện nghiên cứu.
Chƣơng 3, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee về các mặt (1) Dễ sử dụng, (2) Sự riêng tƣ, (3) Thiết kế trang web, (4) Sự chính xác thông tin, (5) Chức năng trang web, (6) Điều kiện đặt hàng, (7) Thời gian đặt hàng, (8) Sự chính xác đơn hàng, (9) Sản phẩm, (10) Sự công bằng tƣơng tác, (11) Sự công bằng kết quả, (12) Sự công bằng thủ tục, và (13) Sự hài lòng của khách hàng. Nhờ những ƣu điểm rất lớn về các mặt dễ sử dụng, thiết kế trang web, tính chính xác thông tin, sản phẩm đã biến Shopee từ vị trí đến sau thành ngƣời dẫn đầu thị trƣờng. Nhƣng bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế không nhỏ nhƣ chính sách bán hàng, thiết kế web…Nguyên
nhân là đặc thù của công ty có vốn nƣớc ngoài chƣa thật hiểu sâu sắc về tập quán, văn hóa và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam nên có những điểm còn chƣa thật phù hợp tại thị trƣờng Việt Nam.
Chƣơng 4, trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân đã đƣợc chỉ ra ở chƣơng 3, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee nhƣ : Giải pháp về sản phẩm, về điều kiện đặt