M ts nn cứu tron nước
3 Đán ác ất lượng dịch vụ tươn mạ đ ện tử của Shopee hiện nay
4.2.1. Giải pháp về sản phẩm
Không chỉ dẫn đầu Top những trang thƣơng mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam, Shopee cũng vƣợt mặt các đối thủ khác trong bảng xếp hạng các ngành hàng online phổ biến nhất gồm 3 nhóm ngành: Thời trang, Sức khỏe & Sắc đẹp và Bách hóa online. Danh mục sản phẩm trên Shopee rất đa dạng với 25 danh mục với hàng trăm nghìn sản phẩm tới từ nhiều thƣơng hiệu khác nhau.
Mức giá các sản phẩm trên Shopee đƣợc bán theo đúng giá hãng nếu khách hàng mua tại Shopee Mall, còn lại các sản phẩm đều có giá cả tốt và có sự cạnh tranh tạo cho khách hàng có sự lựa chọn và so sánh với nhau. Vậy thì khách hàng quan tâm nhiều nhất tới chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hành, hậu mãi của Shopee. Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho trang TMĐT ngoài việc Shopee cần duy trì tiếp các chính sách hiệu quả đang áp dụng thì dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất cần chú trọng cải thiện nâng cao các khía cạnh nhƣ sau:
- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm:
+ Chính sách quản lý ngƣời bán: Ngƣời bán phải cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan tới mặt hàng kinh doanh trên Shopee.
+ Kiểm duyệt nguồn gốc xuất sứ, chứng từ hóa đơn của sản phẩm trƣớc khi đăng bán.
+ Xây dựng chƣơng trình training, livetream hƣớng dẫn cho ngƣời bán về đăng sản phẩm, quyền và trách nhiệm của ngƣời bán.
+ Xây dựng xếp hạng các shop uy tín để khách hàng có thể yên tâm mua hàng, ngƣời bán tăng doanh số đơn hàng.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi:
+ Tăng thêm nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7h để tránh máy bận khi khách hàng phản hồi.
+ Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh nhƣ: Khách hàng chatbox trực tuyến với Shopee
Hiện tại, Shopee chỉ đang áp dụng chính sách bảo hành đối với các sản phẩm ngành điện tử đến từ các nhà cung cấp chính hãng. Shopee cần xây dựng chính sách bảo hành cho các sản phẩm ngành công nghệ, điện tử, điện gia dụng khác đến từ cả nhà cung cấp hãng và các shop uy tín. Có nhƣ vậy thì khách hàng mới tin tƣởng mua hàng và Shopee có thể cạnh tranh các ngành hàng này với Tiki, Lazada, Sendo…
- Nâng cao dịch vụ sau bán hàng:
Giúp khách hàng có nơi để yên tâm tin tƣởng bảo hành và phản hồi chất lƣợng sản phẩm. Xử lý nhanh chóng các yêu cầu về bảo hành, sửa chữa và bảo dƣỡng sản phẩm.
4.2.2. Giải pháp về điều kiện đặt hàng
Xây dựng chính sách chế tài rõ ràng với ngƣời bán yêu cầu cần cam kết về chất lƣợng sản phẩm, giao hàng đúng theo mẫu mã, màu sắc hình ảnh đăng bán , đóng gói hàng hóa theo đúng quy định để hạn chế các lỗi vỡ hàng, móp méo sản phẩm. Ngƣời bán nào không tuân thủ nhiều lần sau nhắc nhỏ có thể phạt bằng cách hạ tiêu chuẩn của Shop.
Xây dựng chính sách vận chuyển với các công ty vận chuyển liên kết, đảm bảo chất lƣợng và quy trình bốc dỡ hàng hóa, vận chuyển và giao hàng cho khách hàng. Đàm phán giá vận chuyển tốt nhất, cam kết thực hiện theo quy trình chung giữa hai bên nhằm đƣa tới cho khách hàng sự phục vụ tận tâm.
Chuyên nghiệp trong cách bao gói và vận chuyển hàng, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng, niềm nở với khách giúp khách hàng cảm nhận đƣợc phục vụ tận tình chu đáo. Xây dựng một hình ảnh sản phẩm thân thiện, gần gũi và yêu mến.
Không ngừng cải thiện hệ thống phủ sóng phòng giao dịch tại các phƣờng, huyện, tỉnh thành phố để thời gian cung cấp hàng hóa nhanh nhất, tránh để khách hàng chờ đợi và có cảm nhận không tốt.
Shopee nên đẩy nhanh Shopee Expess tại Việt Nam để đồng bộ đƣợc quy trình bán hàng lại một mối, logistic là một thị trƣờng tiềm năng tại Việt Nam, trong khi Shopee đang nắm giữ tốt đƣợc vị trí đúng đầu trong thị trƣờng
4.2.3. Giải pháp về sự công bằng tương tác
- Xây dựng, đào tạo đội ngũ tƣ vấn viên có năng lực, tận tâm và thấu hiểu khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, sự chuyên nghiệp, lịch sự. Mời chuyên gia nƣớc ngoài tập huấn theo quy chuẩn và đồng bộ.
- Nâng cấp tốc độ phản hồi nhanh của tổng đài 24/7h, đồng bộ cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin để giải quyết kịp thời các khiếu lại của khách hàng.
- Tăng thêm kênh tƣơng tác giữa khách hàng và Shopee ngoài gọi hotline, email thì shopee nên tăng tính năng chát online với nhân viên tƣ vấn để tăng tính năng trò chuyện, gửi ảnh video sự tƣơng tác, giao tiếp cao sẽ giúp khách hàng có cảm nhận và đánh giá tốt hơn về Shopee.
4.2.4. Giải pháp về Chính xác thông tin
- Sớm đƣa quy định về tính chính xác trong các thông tin đƣa lên Shopee của các nhà cung cấp chịu chế tài theo quy định của Luật an ninh mạng để làm tăng giá trị dàng buộc pháp lý trong cung cấp thông tin.
- Xây dựng bộ lọc tự động các từ khóa bị cấm, bị cho đƣa tin sai hoặc quá chức năng thật của sản phẩm.
- Xây dựng một danh sách list các nhà cung cấp, tài khoản ngƣời dùng thƣờng đƣa các thông tin sai lệnh để hạn chế hoặc cấm sử dụng các chức năng Shopee có thời hạn hoặc vô thời hạn.
4.2.5. Giải pháp về thiết kế web
- Xây dựng cơ chế mở trong sử dụng giao diện website để tùy theo lứa tuổi, trình duyệt, địa phƣơng để hệ thống tự động chuyển hoặc cho phép ngƣời dùng đƣợc chuyển giao diện phù hợp. Từ ngày Shopee ra mắt tại Việt Nam vẫn là tông màu cam chủ đạo trên các nền tảng ứng dụng, khách hàng luôn mong đợi sự mới lạ, độc đáo vì vậy Shopee cần tạo ra các chức năng chọn giao diện để cho khách hàng yêu thích hơn.
- Mở rộng phiên bản giao diện cho ngƣời khuyết tật để họ có thể sử dụng trang các dịch vụ của Shopee nhƣ ngƣời bình thƣờng. Lƣơng khách hàng này là rất lớn, shopee có thế tăng thêm chức năng phù hợp dành cho ngƣời khuyết tật.
- Sử dụng các phiên bản thiết kế theo mùa, theo ngày kỷ niệm chứ không nguyên một tông màu phù hợp với đặc tính quốc gia, vùng miền nhƣ Google đã làm đƣợc thành công trong những năm qua là một hƣớng đi mà Shopee nên xem xét, áp dụng vì với tông màu cam mạnh nhƣ hiện nay ngay tại Việt Nam giữa tập quán ngƣời dùng ba miền đã có sự khác nhau chứ chƣa nói tới giữa các quốc gia khác nhau.
KẾT LUẬN
Thế giới đang bƣớc vào thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 cuộc sống con ngƣời ngày càng thay đổi theo thời gian với tấc độ ngày càng nhanh hơn. Thời gian cho con ngƣời thực hiện các nhu cầu cơ bản sẽ bị thu ngắn lại thì mua sắm trên TMĐT sẽ sớm lên ngôi khẳng định vai trò thay thế thị trƣờng mua sắm truyền thống Nắm bắt đƣợc xu thế đó, trong quá trình nghiên cứu tại Công ty TNHH Shopee, tác giả thấy chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee hiện đang rất tốt, nhƣng do đặc thù của một đơn vị nƣớc ngoài có nhiều điểm cần thay đổi để phù hợp hơn với tập quá, văn hóa và con ngƣời Việt Nam. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee” làm luận văn của mình. Để gợi ý cho Công ty TNHH Shopee những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT hơn nữa.
Trong chƣơng 1, luận văn đã trình bày khái quát, hệ thống hóa các lý luận khoa học cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, nhất là chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử; các lý thuyết về thanh đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, các nhân tố tác động chính đến chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử.
Chƣơng 2 tác giả đã khái quát hóa quy trình tác giả nghiên cứu, nội dung và phƣơng pháp xây dựng thang đo, nội dung bảng hỏi. Quá trình thực hiện khảo sát, thu thập số liệu, thông tin đối tƣợng khảo sát cũng những phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu của tác giả khi thực hiện nghiên cứu.
Chƣơng 3, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee về các mặt (1) Dễ sử dụng, (2) Sự riêng tƣ, (3) Thiết kế trang web, (4) Sự chính xác thông tin, (5) Chức năng trang web, (6) Điều kiện đặt hàng, (7) Thời gian đặt hàng, (8) Sự chính xác đơn hàng, (9) Sản phẩm, (10) Sự công bằng tƣơng tác, (11) Sự công bằng kết quả, (12) Sự công bằng thủ tục, và (13) Sự hài lòng của khách hàng. Nhờ những ƣu điểm rất lớn về các mặt dễ sử dụng, thiết kế trang web, tính chính xác thông tin, sản phẩm đã biến Shopee từ vị trí đến sau thành ngƣời dẫn đầu thị trƣờng. Nhƣng bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế không nhỏ nhƣ chính sách bán hàng, thiết kế web…Nguyên
nhân là đặc thù của công ty có vốn nƣớc ngoài chƣa thật hiểu sâu sắc về tập quán, văn hóa và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam nên có những điểm còn chƣa thật phù hợp tại thị trƣờng Việt Nam.
Chƣơng 4, trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân đã đƣợc chỉ ra ở chƣơng 3, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee nhƣ : Giải pháp về sản phẩm, về điều kiện đặt hàng, sự công bằng trong tƣơng tác, chính xác thông tin hay thiết kết web. Đây là những nhóm yếu tố mà trong nghiên cứu đã chỉ ra có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ, tạo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ TMĐT của Shopee.
Luận văn của tác giả đã đƣa ra lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, từ đó phân tích thực chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee để tác giả có thể đƣa ra một số giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee. Do giới hạn về kiến thức và thời gian nghiên cứu, nên luận văn của tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của thầy cô và bạn đọc để có thể hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và công sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.Tạp chí khoa học Đại học Qu c gia Hà N i: Kinh tế và Kinh doanh.
2. Phan Chí Anh, 2015. Giáo trình Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Doanh Nghiệp Việt Nam. Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Phan Chí Anh, 2015. Xây dựn các mô ìn đán á chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Quốc gia Nhóm A.
4. Phan Chí Anh và Nguyễn Thu Hà, 2017. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử. Tạp chí Kinh tế Châu Á - T á Bìn Dương, ISSN: 0868-3808, Số 494, trang 76-78
5. Nguyễn Phƣơng Chi, 2010. Nghiên cứu m t s mô ìn TMĐT t àn côn tr n thế giới và bài học dành cho Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng.
6. Ao Thu Hoài, 2013. Bài giảng T ươn mạ đ ện tử. Hà Nội: NXB Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông
7. Trần Văn Hòe, 2006. G áo trìn T ươn Mạ Đ ện Tử Căn Bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
8. Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan, 2012. G áo trìn t ươn mạ đ ện tử căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Ngoại Thƣơng
9. Trần Thị Kim Phƣợng, 2018. Phát triển thƣơng mại điện tử tại Việt Nam. Tạp c í Côn t ươn .
Tiếng nƣớc ngoài
10. Cemal Zehira & Elif Narcıkara, 2016. E-service Quality and E-recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia Social and Behavioral, Science 229, pp.427-443.
11. Eduard Cristobal & Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007. "Perceived E‐service Quality (PeSQ): Measurement Validation and Effects on Consumer
Satisfaction and Website Loyalty". Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 17 Issue: 3, pp.317-340.
12. Gwo‐Guang Lee & Hsiu‐Fen Lin, 2005. "Customer Perceptions of E‐service Quality in online shopping". International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 Issue: 2, pp.161-176.
13. HEIM, G., & FIELD, J., 2007. Process drivers of e-service quality: Analysis of Data From an Online Rating Site. Journal of Operations Management, 25(5), 962–984.
14. Hsin Hsin Chang, Yao-Hua Wang & Wen-Ying Yang, 2009. The Impact of E- service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-marketing: Moderating effect of Perceived Value. Total Quality Management & Business Excellence, 20:4, 423-443.
15. Janice Reynolds, 2004. The Complete E-Commerce Book. CMP.
16. Kenneth C. Laudon & Carol Guercio Traver, 2108. E-commerce 2018: business. technology. society, Pearson.
17. Xiao, Q., 2016. Managing E-commerce Platform Quality and its Performance Implication: Multiple-Group Structural Model Compariso. Journal of Internet Commerce.
PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE
Xin chào Anh/Chị, Tô t n là Vươn T ị Thu, học viên Cao học QH-2017.E - QTKD1 tạ trườn Đại học Kinh tế - Đại học Qu c gia Hà N i. Hiện nay, tô đan thực hiện nghiên cứu đề tà “C ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử tại Công ty TNHH S opee” Tô rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lờ các câu ỏ sau đây bằn các đán dấu x vào các câu ỏ ất mong quý Anh/Chị trả lời m t cách khách quan, trung thực nhằm giúp kết quả nghiên cứu phản ánh đún t ực tế. Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Anh/Chị!
Phần 1: Chất lƣợng quá trình mua hàng
Dựa trên trải nghiệm mua sắm tạ các tran web t ươn mạ đ ện tử tại Công ty TNHH Shopee, xin Quý vị vui lòng cho biết mức đ đồng ý của Quý vị về các phát biểu dướ đây X n ãy k oan tròn vào s thích hợp vớ quy ước sau:
1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – B nh thƣờng 4 – Đồng ý 5 – Hoàn toàn đồng ý
1. Khách hàng dễ dàng truy cập vào bất cứ mục nào trên trang web
1 2 3 4 5 2. Khách hàng dễ dàng sử dụng mọi chức năng của trang web
1 2 3 4 5 3. Trang web có danh sách hiển thị chi tiết các chức năng chính
1 2 3 4 5 4. Trang web lƣu trữ và hiển thị lịch sử sản phẩm đã xem, lịch sử tìm kiếm và lịch sử giao dịch
1 2 3 4 5 5. Trang web có chức năng tìm kiếm, trợ giúp khách hàng khi mua hàng
1 2 3 4 5 6. Trang web cho phép tôi hủy yêu cầu khi ấn nhầm một cách dễ dàng
1 2 3 4 5 7. Khách hàng tin tƣởng rằng trang web sẽ không sử dụng thông tin cá nhân của tôi cho mục đích khác (ngoại trừ phục vụ giao dịch trên trang web)
1 2 3 4 5 8. Trang web hiển thị các biểu tƣợng và gửi tin nhắn thông báo rằng trang web đƣợc bảo mật
1 2 3 4 5 9. Trang web cung cấp đa dạng các phƣơng thức thanh toán an toàn
1 2 3 4 5 10. Trang web hiển thị hình ảnh bắt mắt và dễ nhìn
1 2 3 4 5 11. Thiết kế của trang web rất sáng tạo
1 2 3 4 5 12. Bố cục trang web dễ sử dụng với ngƣời dùng
1 2 3 4 5 13. Đồ họa trang web rõ ràng
1 2 3 4 5 14. Trang web sử dụng cỡ chữ dễ đọc
1 2 3 4 5 15. Trang web có nhiều lựa chọn về ngôn ngữ cho ngƣời dùng
1 2 3 4 5 16. Trang web đƣợc trình bày phù hợp với mọi thiết bị, trình duyệt (máy tính, điện thoại …)
1 2 3 4 5 17. Trang web cung cấp các chức năng cho phép liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng (chat trực tuyến, hotline, gửi tin nhắn, email…)
1 2 3 4 5 18. Trang web hiển thị rõ ràng quy trình và đƣa ra hƣớng dẫn cụ thể nếu khách hàng gặp vƣớng mắc trong quá trình mua hàng
1 2 3 4 5 19. Trang web thông báo rõ ràng về số lƣợng hàng hoá sẵn có
1 2 3 4 5 20. Trang web thông báo rõ ràng về chi phí vận chuyển bao gồm trong giá trị