là nh ng gì sinh viên có th c m nh n qua các giác quan cữ ể ả ậ ủa mình như phòng đọc, h ệ thống n ph m, tài li u, bàn gh , máy tínhấ ẩ ệ ế , cơ sở ậ v t ch t.... Y u t h u hình là thành ấ ế ố ữ ph n quan tr ng và ầ ọ ảnh hưởng đến chất lượng d ch v ị ụ thư việ và do đó tác động đến n s hài lòng c a sinh viên. ự ủ
HH1: Sách và tài li u cệ ủa thư việ ất đa dạn r ng và phong phú HH2: Máy vi tính ph c v ụ ụ sinh viên đầy đủ, hiện đại
HH3: Thư viện đượ ắc s p x p g n gàng và h p lý ế ọ ợ
HH4: Mạng wifi của thư viện truy c p r t nhanh và d dàng ậ ấ ễ
HH5: Trang web được thi t k ế ế đẹp, đầy đủ ông tin và dth ễ ử ụ s d ng HH6: Thư viện thoáng mát, s ch s ạ ẽ
HH7: Có đầy đủ bàn gh ngế ồ ọi đ c sách.
7
Mean 1+2
3 (BT) 4 + 5
Sách và tài liệu của thư viện rất
đa dạng và phong phú 3,84 12% 15% 73%
Máy vi tính phục vụ sinh viên
đầy đủ, hiện đại 3,62 19% 15% 66%
Thư viện được sắp xếp gọn gàng
và hợp lý 3,25 33% 13% 54%
Mạng wifi của thư viện truy cập
rất nhanh và dễ dàng 2,51 49% 26% 25%
Trang web được thiết kế đẹp,
đầy đủ thông tin và dễ sử dụng 3,94 7% 17% 76%
Thư viện thoáng mát, sạch sẽ 3,15 32% 20% 48%
Có đầy đủ bàn ghế ngồi đọc
sách. 3,2 30% 20% 50%
Giờ mở cửa thư viện thuận tiện
cho sinh viên 3,17 28% 24% 48%
3,34
(Ngu n: Tác gi t ng h p) ồ ả ổ ợ
Hình 2.9 CN™HN
Qua b ng 2.17 và hình 2.8 ta có nh n xét:ả ậ Điểm trung bình thang đo phương tiện hữu hình đối v i sinh viên là 3,34 là khá th pớ ấ . Thang đo phương tiện h u hình tữ ại Trường CĐ CNTMHN được sinh viên đánh giá chưa ố t t. Diện tích thư viện chưa thực s p ng nhu c u sinh viên, m ng wifi, máy tính, bàn gh cự đủ đá ứ ầ ạ ế ủa thư viện còn thiếu và chưa được s a ch a thay mử ữ ới thường xuyên do đó chưa mang l i s hài lòng cao ạ ự đến sinh viên.
Trong các tiêu chí đánh giá về phương tiện h u hình thì s hài lòng c a sinh viên ữ ự ủ v ề “M ng wifi cạ ủa thư viện truy c p r t nhanh và d dàngậ ấ ễ ” nhóm sinh viên này chỉ cho điểm m c th p nh t trong các tiêu chí còn l i, là 2,51 ở ứ ấ ấ ạ điểm, trong đó có 49% không đồng ý, 26% bình thường và 25% là đồng ý, đó là: Nguyễn Văn Trí, Nguyễn Văn Dân, Trần Ki u Mai. Do hi n t i ề ệ ạ ở Thư viện có h thệ ống wifi đã lắp đặt cách đây nhiều năm, tốc độ ạng và băng thông khá thấ m p khi có nhiều người truy c p hay gây ậ ra tình tr ng ngh n m ng, ạ ẽ ạ gây khó khăn cho sinh viên . Hơn nữa tiêu chí “Thư viện
khá th p,vấ ới 32% không đồng ý, 20% bình thường và có 48% là đồng ý.Đ ềi u này cho thấy vi c d n d p v ệ ọ ẹ ệ sinh và các phòng đọc ấn ph m, tài li u cẩ ệ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN còn nhi u h n ch c n kh c ph c. Th c tề ạ ế ầ ắ ụ ự ếthư viện ch ỉ có 1 người lao công ph c trách d n d p lau d n toàn b ụ ọ ẹ ọ ộ thư viện, do v y trong m t s ậ ộ ố thời điểm sinh viên đến đông nên việc lau d n v sinh vọ ệ ần chưa thể đáp ứng h t yêu c u. ế ầ
2.2.3.4.Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đố ới sự ải v c m thông c a dủ ịch vụ thư viện
S c m thông cự ả ủa thư viện chính là s quan tâm, hi u rõ nhu c u mong mu n cự ể ầ ố ủa sinh viên, c m thông ả có nghĩa là đặt mình vào v trí c a sinh viên, nh n bi t và hiị ủ ậ ế ểu được c m xúc, nguy n v ng c a h , chính s c m thông s xóa b kho ng cách gi a ả ệ ọ ủ ọ ự ả ẽ ỏ ả ữ sinh viên với thư viện, giúp t o ra ạ được không khí vui v thân thi n. ẻ ệ
CT 1: Cán bộ thư viện luôn nhã nh n, nhi t tình ặ ệ
CT2: Sinh viên luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ ủ c a cán bộ thư viện CT3: Cán b ộ thư viện luôn hi u rõ nhu c u cể ầ ủa sinh viên
CT4: Cán b ộ thư viện luôn gi i thích rõ các th c m c c a sinh viên v n ph m, ả ắ ắ ủ ề ấ ẩ tài liệu.
8
Mean 1+2 3 (BT) 4 + 5
Cán bộ thư viện luôn nhã nhặn,
nhiệt tình 3,87 15% 9% 76%
Sinh viên luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của cán bộ
thư viện 3,82 14% 13% 73%
Cán bộ thư viện luôn hiểu rõ
nhu cầu của sinh viên 4,01 10% 9% 81%
Cán bộ thư viện luôn giải thích rõ các thắc mắc của sinh viên về
ấn phẩm, tài liệu 3,85 13% 13% 74%
3,91
(Ngu n: Tác gi t ng h p) ồ ả ổ ợ
Hình 2. . 10 HN
Qua b ng 2.18 và hình 2.9 ta có nh n xét: ả ậ Điểm trung bình của thang đo sự ả c m thông c a nhóm sinh viên này là 4,12ủ . Thang đo sự ả c m thông tại Trường CĐ CNTMHN được đánh giá khá tốt, tốt hơn so với thang đo độ tin c y và s bậ ự ảo đảm. Tuy nhiên Thư viện c n n lầ ỗ ực hơn nữa để đạ ự t s hài lòng cao hơn của sinh viên. Thang đo sự ả c m thông t s hài lòng th p nh t là đạ ự ấ ấ “Sinh viên luôn nhận được s ự quan tâm, giúp đỡ ủ c a cán b ộ thư viện”với điểm trung bình là 3,82, trong đó có 14%
không đồng ý, 13% bình thường và 73% đồng ý. Thang đó có điểm th p th 2 là ấ ứ “Cán b ộ thư viện luôn gi i thích rõ các th c m c c a sinh viên v n ph m, tài li uả ắ ắ ủ ề ấ ẩ ệ ” ớ v i điểm trung bình 3,85, trong đó có 13% sinh viên không đồng ý, t l ỷ ệ bình thường là 13% và t l ng ý là 74%. ỷ ệ đồ
2.2.3.5. Đánh giá s hài lòng cự ủa sinh viên đố ới v i tính sẵn sàng đáp ứng c a d ch v ủ ị ụ thư viện
Tính sẵn sàng đáp ứng/trách nhiệm của Thư viện đối v i sinh viên chính là s ớ ự sẵn lòng giúp đỡ ự ồi đáp đối với sinh viên để, s h sinh viên hi u, n m bể ắ ắt được nhu cầu của sinh viên nh m cung c p dằ ấ ịch vụ nhanh chóng và thu n ti n nhậ ệ ất.
DU 2: Luôn cập nh t kịậ p th i nguờ ồn tư liệu, tài li u ệ
DU 3: Cán b ộ thư việ ất nhiệt tình hướn r ng dẫn sinh viên cách đọc và tra c u tài u ứ liệ
9 Mean 1+2 3 (BT) 4 + 5 Thủ tục đọc, mượn, trả sách
được thực hiện nhanh chóng 3,87 14% 10% 76%
Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư
liệu, tài liệu 3,82 12% 16% 72%
Cán bộ thư viện rất nhiệt tình hướng dẫn sinh viên cách đọc và tra cứu tài liệu
4,01 9% 11% 80% 3,91 (Ngu n: Tác gi t ng h p) ồ ả ổ ợ 3.85 4.05 3.98 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05 4.1 DU1 DU2 DU3 (Ngu n: Tác gi t ng h p) ồ ả ổ ợ Hình a sinh viên v y u t tính sng c a ch ng d ch v n
Qua b ng 2.19 và hình 2.10 ta có nh n xét:ả ậ Điểm trung bình đánh giá đối v i ớ thang đo tính sẵn sàng đáp ứng đối v i sinh viên s d ng d ch v ớ ử ụ ị ụ thư viện là 3,96. Sinh viên khá hài lòng đố ới thang đo này. Tuy nhiên, thang đo: “i v Thủ ục đọc, mượ t n, trả sách được th c hi n nhanh chóng” được đánh giá chưa cao, đạự ệ t m c 3,87 ứ điểm v i ớ 14% sinh viên đồng ý, t l ỷ ệ bình thường là 10% và đồng ý là 76%, do có m t s sinh ộ ố viên chưa hài lòng về tính sẵn sàng đáp ứng c a cán b ph ủ ộ ụ trách cho mượn tài liệu chuyên ngành, các tài li u trong kho cệ ần mượn tr b ng phiả ằ ếu mượn sách. Vì vậy, đã là m cán b ột ộ thư viện thì c n ph i hi u rõ tâm lý và nhu cầ ả ể ầu của sinh viên để ẵn sàng s đáp ứng m t cách t t nh t nhu c u cộ ố ấ ầ ủa sinh viên để ế ới đạt đượ ti n t c s hài lòng c a ự ủ tất cả các sinh viên khi đến s d ng dử ụ ịch vụ ủa Thư việ c n.
2.2.3.6. Đánh giá chung về chất lượng d ch v ị ụ thư việ ừn t phía h c viên ọ
Qua khảo sát đánh giá về chất lượng d ch v ị ụ thư ện Trường Cao đẳvi ng Công ngh ệ và Thương mại Hà N i c a các h c viên có th ộ ủ ọ ểthấy h u h t các hầ ế ọc viên đều hài lòng v i chớ ất lượng d ch v hi n t i cị ụ ệ ạ ủa thư viện. Tuy nhiên v n còn mẫ ộ ố ế ốt s y u t mà các học viên chưa hài lòng đòi hỏi thư viện của Trường Cao đẳng Công ngh và ệ Thương mại Hà N i c n có bi n pháp kh c ph c. ộ ầ ệ ắ ụ
Trong s các y u t ố ế ố ảnh hưởng đến chiến lược d ch v ị ụ thư viện thì y u t v ế ố ề “Phương tiện hữu hình” là có điểm trung bình th p nh t vấ ấ ới 3,34 điểm. Trong đó tiêu chí “Mạng wifi của thư viện truy c p r t nhanh và d ậ ấ ễ dàng” có thang điểm đánh giá c a sinh viên là th p nh t vủ ấ ấ ới 2,51 điểm. Tiếp đến là yế ố” Bảo đảm” có điểu t m trung bình th p th ấ ứ hai là 3,76 điểm, trong đó tiêu chí “Sinh viên luôn nhận được nh ng câu ữ trả ờ l i thỏa đáng hoặc s ựtrợ giúp c n thi t khi c n t cán b ầ ế ầ ừ ộ thư viện” được các h c ọ viên đánh giá thấp nh t vấ ới 2,78 điểm.
2.3. Phân tích các y u t ế ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện
0MHN 2014 2016 (Đơn vị ấ: n ph m, tài li u ) ẩ ệ Tiêu chí 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Lệch Tỷ lệ (%) Lệch Tỷ lệ (%) Số đầu giáo trình 4250 4360 4500 110 2,59% 140 3,21%
Số tài liệu tham
khảo 3752 3826 4000 74 1,97% 174 4,55%
Sách Văn học,
nghệ thuật 2250 2355 2550 105 4,67% 195 8,28%
Số đầu tạp chí 960 1050 1200 90 9,38% 150 14,29%
11212 11591 12250 379 3,38% 659 5,69%
(Nguồn: Phòng thông tin thư viện) Qua bảng 2.20 ta có nh n xét: ậ
S ố lượng n ph m, tài li u cấ ẩ ệ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN đã tăng lên qua các năm 2014 – 2016, c th ụ ể năm 2014 ổt ng s n ph m, tài liố ấ ẩ ệu là 11.212 sang năm 2015 t ng sổ ản lượng n ph m, tài liấ ẩ ệu tăng lên 379 tương ứng tăng là 3,38% so với năm 2014. Đến năm 2016 sản lượng n ph m, tài li u ti p tấ ẩ ệ ế ục tăng 659 đơn vị tương ứng tăng là 5,69% so năm 2015. Điều này cho thấy thư viện Trường CĐ CNTMHN cũng đã chú trọng đầu tư để tăng sản lượng n ph m, tài liấ ẩ ệu để nâng cao chất lượng của dịch v ụ thư viện. Trong s các n ph m, tài li u cố ấ ẩ ệ ủa thư viện thì sách văn học ngh ệ thuật tăng nhiều nh tấ , năm 2015 tăng 105 đơn vị/ cu n ố so năm 2014 và năm 2016 tăng 195 cuốn so năm 2015. Tiếp theo là giáo trình và tài li u tham khệ ảo cũng có số lượng sách tăng khá cao với hơn 100 đầu giáo trình qua các năm.
2.3.2. Nhân lực phục vụ cho dịch vụ thƣ viện 21 (Đơn vị: Người) Tiêu chí 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Lệch Tỷ lệ (%) Lệch Tỷ lệ (%) Cán bộ quản lý thư viện 1 2 2 1 100,00% 0 0,00% Cán bộ phòng máy tính 1 1 1 0 0,00% 0 0,00% Cán bộ phòng đọc 1 2 2 1 100,00% 0 0,00% Cán bộ quét dọn vệ sinh 1 1 1 0 0,00% 0 0,00% 4 6 6 2 50,00% 0 0,00%
(Nguồn: Phòng thông tin thư viện) Nhận xét:
Qua b ng 2.21 ta th y trong t ng s ả ấ ổ ố lao động của Trường CĐ CNTMHN ph c v ụ ụ cho d ch v ị ụ thư việ tăng trong năm 2015 và giữ nguyên trong năm 2016. Cụn thể năm 2015 tăng 2 người so năm 2014, tương ứng tăng là % và năm 2016 không tăng50 . Cán b ộ tăng là ở ộ b phận phòng đọc và cán b quộ ản lý thư việ Đội ngũ các nhân n. viên h ỗ trợ cho ch v dị ụ thư viện của Trường CĐ CNTMHN là khá so v i quy mô và khít ớ ối lượng công vi c cệ ủa thư viện, th c t kh o sát cho th y vào các k thi s ự ế ả ấ ỳ ố lượng sinh viên đến thư viện tăng đột bi n thì s lưế ố ợng cán b ộ không đủ đáp ứng nhu c u c a các ầ ủ sinh viên. Điều này đặt ra yêu cầu cho thư viện Trường CĐ CNTMHN có nh ng bi n ữ ệ pháp để tăng thêm số lượng cán b ộ để đáp ứng yêu c u c a sinh viên và nâng cao ch t ầ ủ ấ lượng d ch v ị ụ thư viện.
2.3.3. Cơ sở vật chất của thƣ viện ng 2.22. CN™HN 2014 - 2016 Tiêu chí 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Lệch Tỷ lệ (%) Lệch Tỷ lệ (%) Số phòng thư viện phục vụ sinh viên 3 3 3 0 0,00% 0 0,00% Số máy tính 30 45 50 15 50,00% 5 11,11% Sốchỗ ngồi phục vụ đọc sách 60 75 80 15 25,00% 5 6,67% Số lượng máy điều hòa 1 2 2 1 100,00% 0 0,00% Số lượng quạt mát 5 6 8 1 20,00% 2 33,33% Số bàn ghế 10 12 15 2 20,00% 3 25,00% 109 143 158 34 31,19% 15 10,49%
(Nguồn: Phòng thông tin thư viện)
Qua b ng 2.22 ta thả ấy cơ sở ậ v t ch t ph c v ấ ụ ụ cho d ch v ị ụ thư viện của Trường CĐ CNTMHNđã được quan tâm đầu tư nâng cấ qua các năm, nhưng mức tăng không p nhi u và còn nhi u h n ch S ề ề ạ ế. ố phòng đọc ph c v ụ ụ cho sinh viên không tăng qua 3 năm. Số máy tính của phòng máy tính đã được Trường CĐ CNTMHN đầu tư tăng lên qua các năm, cụ th ể năm 2015 tăng thêm 15 máy tương ứng tăng là 50% đến năm 2016 ti p tế ục tăng lên là 5 máy, tăng 11,11%. Số ợng máy điề lư u hòa và qu t mát ph c ạ ụ v ụ cho các phòng đọc và phòng máy vi tính cũng tăng lên, đây cũng là những ưu điểm của thư viện Trường CĐ CNTMHN ớ v i m c tiêu nâng cao chụ ất lượng d ch v ị ụ thư vi n. ệ
2.4
2.4.1 Những ƣu điểm trong dịch vụ tại Thƣ viện
Thứ nh t, tấ hư viện có đầy đủ ệ h thống các phòng đọc riêng bi t, các phòng máy ệ tính và cơ sở ậ v t chất đủ để đáp ứ ng các d ch v i v i mị ụ đố ớ ột thư viện trong các trường
h cọ . Thư viện đã chứng t ỏ được kh ả năng của mình qua vi c không ngệ ừng tăng thêm các loại ấn ph m, tài li u và ẩ ệ đầu tư cho cơ sở ậ v t chất: máy tính, h thệ ống điều hòa làm mát...qua các năm.
Thứ hai, trường CĐ CNTMHN cũng có các cu c h i th o ph c v cho sinh viên ộ ộ ả ụ ụ giao lưu gặp g các doanh nghi p. ỡ ệ Thư viện Trường CĐ CNTMHN đã có đầy đủ các d ch v ị ụ thư viện để ph c v ụ ụ các sinh viên trong trường.Các d ch v ị ụ thư việ tương đối n đa dạng, phong phú. C th : ụ ể thư viện Trường CĐ CNTMHNcó tương đối đầy đủ các loạ ịi d ch v ụ thư việ ừn t các n ph m, tài li u, d ch v ấ ẩ ệ ị ụ thư viện truy n thề ống đến các d ch v ị ụ thư viện hiện đại như: các loại thư mục, các CSDL; d ch v cung c p tài liị ụ ấ ệu gốc đến d ch v khai thác tài liị ụ ệu đa phương tiện….
Thứ ba,đội ngũ cán b ph c v cho d ch v ộ ụ ụ ị ụ trong thư viện Trường CĐ CNTMHN cũng thường xuyên đựơc đào tạo để nâng cao trình độ, nghi p v ph c ệ ụ để ụ v t t cho các yêu c u c a sinh viên và ụ ố ầ ủ Trường CĐ CNTMHNcũng đã có những k ế hoạch để tăng cường tuy nd ng thêm nhể ụ ững người có kinh nghiệm, người tr ẻ tuổi có năng lực chuyên môn, nhi t tình trong công việ ệc để đáp ứng t t cho vi c phát tri n các ố ệ ể