5. Kết cấu báo cáo thực tập nhận thức
2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận Buồng phòng
2.2.1 Quy trình hoạt động bộ phận Buồng phòng
Chuẩn bị trước khi làm phòng
Xem báo cáo về tình trạng của phòng cần làm (khách còn ở hay đã check – out). Chuẩn bị xe đẩy (trolley) đựng các dụng cụ làm phòng (khăn, mền, bàn chải, dầu gội…) và các dụng cụ để làm phòng (chổi, máy hút bụi…) và đẩy xe đến trước cửa phòng.
Đối với những phòng khách còn ở thì kiểm tra xem khách có treo bảng DND (Do not Disturb) trước cửa phòng hay không. Nếu có thì ghi nhận vào báo cáo và bỏ qua phòng đó và làm phòng tiếp theo.
Nếu không có bảng DND thì gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và xưng “Housekeeping” và mỗi lần cách nhau khoảng 30 giây.
Nếu khách mở cửa thì xin phép làm phòng, nếu khách đồng ý thì thực hiện bước tiếp theo.
Trong trường hợp khách mở cửa và không đồng ý cho làm phòng (hoặc đang phân vân) thì xin phép quay lại sau và xác nhận thời gian có thể được quay lại làm phòng cho khách.
Nếu không có tiếng trả lời, nhân viên dùng chìa khoá được cấp phát khi vào ca mở cửa nhẹ nhàng (có thể khách đang ngủ hoặc đang trong phòng tắm). Nếu cửa cài chốt bên trong thì nhẹ nhàng đóng lại và quay lại làm phòng sau. Với khách đang ngủ thì nhân viên cũng làm tương tự.
quy trình dọn phòng. Dọn dẹp giường ngủ
Gỡ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn ra cẩn thận, phân loại đồ dơ và để riêng gọn gàng.
Tiếp theo là kiểm tra, điều chỉnh đệm giường cho ngay ngắn, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng.
Trải drap mới và gấp đầu giường theo tiêu chuẩn
Lồng bao chăn. Lưu ý: trước khi lồng phải kiểm tra ruột chăn có bị bẩn hay rách không (nếu có thay mới cho khách), xem có đúng chiều hay chưa, đúng loại chăn với phòng đó không?
Lồng bao gối mới. Sau đó xếp gối ngăn ngắn đầu giường Lưu ý: cũng giống như khi lồng bao chăn, cần kiểm tra ruột gối có vết dơ không, loại tương ứng với phòng và nhớ tạo độ phồng cho gối.
Kiểm tra và trải tấm trang trí.
Vuốt lại, điểu chỉnh bao chăn cho phẳng.
Làm sạch phòng ngủ
Thu dọn các khay thức ăn Room Service, gom đồ khách yêu cầu giặt ủi rồi báo tới các bộ phận có liên quan
Dọn các loại rác, vỏ chai…
Lau chùi bụi ở tất cả các cánh cửa (cửa ra vào, cửa sổ, khung cửa) Dùng hoá chất lau kính trong phòng
Phủi, lau, đánh bóng các đồ gỗ, trang trí trong phòng với hoá chất tương ứng phù hợp
Kiểm tra các thiết bị điện. Báo sửa chửa nếu có hư hỏng, ghi nhận vào báo cáo Kiểm tra vệ sinh các vật dụng trong phòng như ly, tách, tủ lạnh
Ghi nhận các vật phẩm trong quầy minibar khách đã sử dụng và bổ sung vào. Hút bụi sàn nhà, dưới gầm bàn, ghế, tủ và đặc biệt các góc phòng
Bổ sung các vật phẩm Amenities cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà, cafe, dép đi trong phòng).
Giật nước và cho trực tiếp hóa chất vào bồn vệ sinh, để ngâm khoảng 3 phút rồi làm sạch.
Cọ rửa bồn rửa tay, bồn tắm, kính bằng bàn chải. Chú ý các vị trí kín, khó vệ sinh như xung quanh chân vòi nước, kẽ tường…
Xả nước theo trình tự bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm
Lau khô gương và các thiết bị trong phòng. Đặt cốc, tách về đúng vị trí sạch trong phòng
Xếp khăn và các đồ dùng cá nhân ngay ngắn Thêm các đồ dùng Amenities, các loại khăn
Lau sàn nhà tắm sạch sẽ, khô ráo trước khi rời khỏi.
Kiểm tra trước khi rời phòng
Kiểm tra lại giường ngủ, nhà tắm và các khu vực đã lau dọn Kiểm tra lại các thiết bị điện lần cuối
Kiểm tra các vật dụng amenities trong nhà tắm, trong phòng ngủ đã bổ sung đầy đủ chưa.
Ghi nhận vào báo cáo
Đóng cửa cẩn thận và kiểm tra xem cửa đã khoá chưa.
2.2.2 Cách thức trả lương của bộ phận Buồng phòng
Cách tính bảng lương nhân viên nhà hàng sẽ tùy theo số giờ làm việc và số giờ làm thêm:
Lương được nhận = Lương làm viêc giờ hành chính + Lương làm thêm giờ
Lương làm thêm giờ vào ngày lễ Tết; cuối tuần; ban đêm = 1.5 – 3 lần lương giờ hành chính
Hình 2.4. Bảng lương cơ bản của nhân viên bộ phận Buồng phòng
2.2.3 Ưu nhược điểm của bộ phận Buồng phòng
Với cơ cấu tổ chức, quy trình, hoạt động cụ thể rõ ràng như vậy, bộ phận Buồng phòng tại Công ty Cổ phần FLC Quy Nhơn Golf & Resort đã và đang hoạt động rất tốt nhiệm vụ của mình. Giải quyết nhanh gọn đúng quy trinh, hạn chế tối đa sự chờ đợi của khách.
Hoạt động quản lý chặt chẽ tạo quy củ cho nhân viên tại nhà hàng đêm đến trải nghiệm tốt nhất cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn.
Ưu điểm:
Đa số nhân viên đều có kiến thức cơ bản về nghiệp vụ buồng phòng, khả năng xử lý các tính huống bất ngờ khá tốt
Nhân viên phục vụ khách chu đáo, tận tâm và tuân thủ theo quy định của khách sạn
Khu vực để công cụ dụng cụ sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh chung đúng tiêu chuẩn của khách sạn 5*
Hoạt động theo hình thức phphaanhia khu vực nên rất linh hoạt trong công tác vệ sinh phòng cho khách, luôn đảm bảo phòng sạch sẽ và sẵn sàng điều phối người đi hỗ trợ những khu vực cần đón khách gấp
Nhược điểm:
Đa số nhân viên được đào tạo tốt, nhưng bên cạnh đó còn nhiều nhân viên kỹ năng nghiệp vụ chưa tốt làm ảnh hưởng xấu đến hình tượng của công ty
nước ngoài
Số lượng nhân viên ít, đặc biệt là trong mùa cao điểm và giai đoạn du lịch Việt Nam đang có khởi sắc nên dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực. Mặt khác lượng khách đang bắt đầu tăng trở lại, dồn dập gây áp lực cho nhân viên dễ dẫn đến tình trạng chán nản ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên.
Vì nguồn nhân lực hạn hẹn phải thuê ngoài và thuê thêm nhân công thời vụ dẫn đến tình trạng khả năng người biết việc ít, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Khó mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng
KẾT LUẬN
Ngày nay, khi đời sống của con người đã được cải thiện một cách đáng kể thì du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu của mỗi người. Xuất phát từ ý nghĩa đó mà hầu hết các quốc gia đều cố gắng phát triển du lịch thành một nền kinh tế mũi nhọn.
Việt Nam là một nước có rất nhiều điều kiện thuận lợi để có thể phát triển du lịch như: có khí hậu ôn hoà, có tài nguyên thiên nhiên phong phú, thắng cảnh đẹp, con người Việt Nam thân thiện cởi mở. Nhưng đó chỉ là điều kiện cần để phát triển du lịch nếu muốn có điều kiện đủ thì du lịch Việt Nam cần phải nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại các điểm đến để có sự thu hút khách nội địa cũng như khách quốc tế nhiều hơn. Chính cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển du lịch, để cạnh tranh du lịch với các nước trong khu vực và quốc tế. Nếu chúng ta có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tốt, có tài nguyên thiên nhiên đẹp sẽ là một điểm đến lý tưởng cho du khách.
Nắm bắt được thực tế đó Công ty cổ phần FLC Quy Nhơn Golf & Resort nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung đã và đang tự hoàn thiện mình để đi lên mặc dù phía trước còn rất nhiều khó khăn nhưng em tin rằng du lịch Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong một tương lai không xa và chính du lịch sẽ đưa đất nước, con người Việt Nam ra giới thiệu với thế giới và đưa thế giới đến với Việt Nam.
Qua quá trình đi thực tập, em đã học thêm nhiều kiến thức thực tế và biết vận dụng kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề thực tế liên quan đến ngành nghề của mình. Để có khả năng làm tốt việc, vận dụng lý thuyết vào thực hành và có kỹ năng nhất định, em thấy mình cần phải thực hành nhiều hơn nữa.
Do lượng kiến thức còn hạn chế, bài báo cáo khó tránh khỏi những sai sót và nhiều vấn đề chưa được đề cập tới, em rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét của các thầy cô để bài báo cáo của em đạt được kết quả tốt hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Các bài báo cáo thực tập nhận thức khóa trước của Trường Đại học Quy Nhơn.
2. Nguồn tài liệu từ phòng nhân sự của FLC Quy Nhơn.
3. Nguồn thông tin từ Internet
4. Travelmart.vn 5. quynhontourist.com 6. http://vnexpress.net
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: HỒ THỊ NGỌC YẾN Lớp: K42B Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Cơ sở thực tập: CÔNG TY CỔ PHẦN FLC QUY NHƠN GOLF & RESORT
Địa chỉ cơ sở thực tập: Khu số 4, Khu du lịch biển Nhơn Lý - Cát Tiến, xã Nhơn Lý, TP. Quy Nhơn, tỉnh Bình Định
1. Tiến độ và thái độ thực tập của sinh viên
- Mức độ liên hệ với giảng viên hướng dẫn: ...
- Tiến độ thực hiện: ...
2. Nội dung báo cáo thực tập nhận thức - Thực hiện các nội dung của báo cáo thực tập nhận thức: ...
- Thu thập và xử lý các số liệu thực tế: ...
- Khả năng hiểu biết về thực tế và lý thuyết: ...
3. Hình thức trình bày: ... 4. Một số ý kiến khác:... ... ... ... ... ... ...
5. Đánh giá của giảng viên hướng dẫn: ...(.../10). (Chất lượng báo cáo thực tập nhận thức: tốt, khá, trung bình, yếu)
Bình Định, ngày …… tháng…… năm …. Giảng viên hướng dẫn