VănHóa
TẠI THÀNH PHỐ PLEIKU, CƠNG TY
ĐIỆN LỰC GIA LAI (PC GIA LAI) PHỐI HỢP VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH HỢP VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MỞ LỚP TẬP HUẤN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRÊN 600 HỌC VIÊN LÀ CBCNV LÀM CƠNG TÁC KINH DOANH
ĐIỆN VÀ CÁC CƠNG VIỆC LIÊN QUAN. LỚP HỌC DO TIẾN SĨĐẶNG NGỌC LỚP HỌC DO TIẾN SĨĐẶNG NGỌC
ĐẠI (GIẢNG VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN THÀNH PHỐ HỒ KINH TẾ QUỐC DÂN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH) GIẢNG DẠY.
ở đầu bài giảng, giảng viên Đặng Ngọc Đại đặt câu hỏi với lớp học “ Ai trả lương cho CBCNV Điện lực...? ”, theo giảng viên người trả lương cho CBCNV ngành Điện là khách hàng chứ khơng phải Giám đốc Cơng ty, cũng theo giảng viên Đặng Ngọc Đại khách hàng là người đem đến cho ta việc làm, là người đem đến lợi nhuận Cơng ty; khách hàng là người cung cấp thơng tin nhanh nhất; khách hàng khơng phụ thuộc vào ta mà ta phụ thuộc khách hàng…. Do đĩ, để phục vụ tốt khách hàng trong cơng tác kinh doanh điện, cần phải cĩ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hội tụ 03 yêu tố sau: Kỹ năng, kiến thức và thái độ.
Sau cách đặt vấn đề về tầm quan trọng của khách hàng, giảng viên đã giới thiệu các mẫu chuyện, tình huống thường gặp trong thực tế đối với đa số nhân viên khi giao tiếp với khách hàng. Thơng thường các nhân viên cĩ cách diễn đạt đơi chỗ cịn vụng về, lúng túng, dễ gây hiểu lầm cho khách hàng. Ngồi ra, các nhân viên thường cĩ suy nghĩ chủ quan, áp đặt cho khách hàng, nĩi chuyện cịn thiếu chủ từ, vị ngữ, tính từ... các cấu trúc câu chưa hồn chỉnh, đơi khi ứng xử theo cách “nghĩ sao nĩi vậy” và đa phần chưa quen dùng những từ như cám ơn, xin lỗi, vui lịng, gọi tên khách hàng…”. Trong giao tiếp qua điện thoại, bộ phận chăm sĩc khách hàng thường phải giải quyết các vấn đề mà khách hàng than phiền hay phản ánh về việc cung ứng điện. Việc giải quyết một cách khéo léo, ứng xử thơng minh, truyền thơng hiệu quả giữa người nghe và người gọi là một phần của văn hĩa giao tiếp cần thiết và quan trọng trong kinh doanh.
Sau mỗi phần học lý thuyết, lớp học được chia ra nhiều nhĩm để thảo luận. Từng người, khơng phân biệt nam, nữ, tuổi tác, chức danh, đơn vị cơng tác, lần lượt thay nhau đưa ra các tình huống và xử lý tình huống,
như: tình huống khách hàng đăng ký hộ phụ, thắc mắc tiền điện cao, chậm lắp cơng tơ điện… Các học viên được đứng trước lớp để thuyết trình về tình huống mà nhĩm đưa ra, sau đĩ là phản biện của giảng viên và các học viên lớp học, đã tạo sự tự tin cho các nhân viên khi đứng trước đám đơng, tự tin hơn trong giao tiếp. Bản thân tơi đây là lần thứ hai được nghe thầy Đại giảng về “kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng”, tơi rất tâm đắc ở thầy với tính chuyên nghiệp, tính hài hước đặc biệt là các tình huống cụ thể được trải nghiệm tại lớp rất sát với cơng việc của chúng tơi.
Theo anh Nguyễn Hồng Thiên - nhân viên Điện lực Chư Sê chia sẻ: “Lớp học giúp tơi nhìn lại về những thiếu sĩt của bản thân trong giao tiếp với khách hàng, gạt bỏ cái tơi cá nhân và biết cách xử lý tình huống phát sinh phù hợp với chuẩn mực giao tiếp. Hiểu được các nguyên tắc khiến tơi mạnh dạn hơn trong giao tiếp với khách hàng và mọi người xung quanh. Tơi hy vọng sẽ cĩ nhiều khĩa học thế này để nhân viên kỹ thuật cĩ thể nâng cao được trình độ, phục vụ cơng việc”.
Cĩ thể nĩi, đây là một lớp học rất hữu ích, khơng chỉ dành cho nhân viên giao tiếp khách hàng mà cho tất cả mọi người, bởi lẽ “giao tiếp, ứng xử” là một hoạt động thường ngày trong mỗi chúng ta, và giao tiếp, ứng xử tốt khơng chỉ giúp hồn thiện bản thân, mà cịn tốt cho cơng việc, cho đơn vị, và đĩ cũng chính là vẽ đẹp văn hĩa nĩi chung và văn hĩa doanh nghiệp nĩi riêng.
Chia tay khĩa học, mặc dù chỉ vỏn vẹn trong 4 ngày song bản thân tơi và các đồng nghiệp nhận thức được nhiều điều thú vị, bổ ích và thiết thực của lớp tập huấn, và những kiến thức được trang bị sẽ trợ giúp chúng tơi rất nhiều trong cơng việc và trong cuộc sống.
CƠNG HIỀN
Học làm “đầy tớ” cho dân
32 BẢN TIN CÔNG ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM - THÁNG 6/2016