hành chính công và những vấn đề đặt ra
Đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước thực chất là đánh giá mức độ hài lòng của công dân và các tổ chức trong xã hội đối với những dịch vụ công mà họ thụ hưởng. Mục đích là để xác định mức độ thụ hưởng lợi ích từ dịch vụ công của người dân, các tổ chức, đảm bảo xem họ có hài lòng về chất lượng dịch vụ công được cung cấp. Đồng thời, công tác đánh giá cũng là cơ sở để bên “cung” và bên “cầu” dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của nhau, tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền nhà nước của nhân dân.
Ở Việt Nam, trong bối cảnh CCHC nhà nước nói chung, việc chú trọng đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ công đã trở thành nhu cầu, đòi hỏi vô cùng cấp thiết đối với chính các cơ quan cung ứng dịch vụ và các cá nhân, tổ chức trong xã hội khi thụ hưởng dịch vụ. Thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước, các cơ quan, tổ chức cung ứng dịch vụ công đã nỗ lực cải thiện lề lối làm việc, giảm bớt các thủ tục hành chính gây phiền hà, rút ngắn thời gian tiếp nhận và giải quyết các loại hồ sơ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao chất lượng của một số dịch vụ công cộng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Việc tiến hành các cuộc điều tra xã hội học để thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của người dân đối với các loại dịch vụ công đã được triển khai thường xuyên, sâu rộng trên phạm vi toàn quốc. Có thể nhận thấy, những cuộc khảo sát, đánh giá có mức độ ảnh hưởng lớn đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay đang được triển khai mạnh mẽ và đem lại hiệu ứng rất lớn từ phía xã hội. Việc thực hiện các bộ chỉ số PCI, PAPI, DOSSI và một số bộ chỉ số được nghiên cứu, áp dụng tại các địa phương đã thúc đẩy quá trình đánh giá dịch vụ công từ phía chủ thể quản lý cấp trên, các tổ chức, cá nhân trong xã hội lên một bước tiến mới đáng ghi nhận. Đó chính là nền tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ công, góp phần xây dựng một nền hành chính “phục vụ” và người dân là “khách hàng thụ hưởng”.
Tuy nhiên, ngoài những thành công vượt trội trong công cuộc đánh giá chất lượng dịch vụ công, trên thực tế vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Ở một số ngành, địa phương, việc tiến hành khảo sát, trưng cầu dân ý chưa đạt yêu cầu và mang nặng tính hình thức. Hầu hết ở mỗi cơ quan đều có thùng phiếu góp ý đặt tại bộ phận nộp hồ sơ để lấy ý kiến người dân, nhưng phần lớn người dân không tham gia hoặc không dám nói thật. Từ đó, kết quả đánh giá có thể bị lệch hướng, nhiều nơi tỉ lệ hài lòng lên đến 99% nhưng không phản ánh thực chất chất lượng dịch vụ tại các cơ quan đó. Bên cạnh đó, bệnh thành tích của các cơ quan thực thi công vụ vẫn là vấn đề nhức nhối hiện nay. Những kết quả khảo sát có thể mang ý chí chủ quan, chưa phải là sự đánh giá chân thực từ phía người dân và các tổ chức trong xã hội.
Để việc đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công thông qua các chỉ số, cần phải quan tâm tới những vấn đề sau đây:
Một là, cần có những cuộc khảo sát mang tính thường xuyên, định kỳ.
Hai là, phải tiến hành khảo sát những vấn đề cấp thiết mà người dân quan tâm trong một thời điểm nhất định.
Ba là, đối tượng được khảo sát cần đa dạng, nhiều thành phần để có được sự nhận định từ nhiều phía cho cùng một vấn đề.
Bốn là, thiết lập càng nhiều càng tốt các tổ chức độc lập tiến hành kiểm soát các chủ thể quản lý hành chính công. Tăng cường sự hợp tác của người dân và các tổ chức trong xã hội trên cơ sở họ hiểu và bày tỏ về các dịch vụ mà họ tham gia sử dụng. Đây chính là nền tảng để xây dựng cơ chế phản hồi từ phía người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ công của Nhà nước.
Bên cạnh đó, một vấn đề đặt ra là phải vận dụng kết quả khảo sát như thế nào. Làm thế nào để từ kết quả đó giúp các cơ quan chức năng có sự chuyển biến, phục vụ tốt hơn thì dân sẽ tin tưởng và tham gia nhiệt tình hơn. Không nên xem kết quả khảo sát như một “học bạ” ghi điểm mà cần nâng tầm hơn nữa vì đó là đánh giá của người dân, các tổ chức, có ý nghĩa lớn về mặt xã hội cũng như điều hành đất nước.
Ghi chú:
1) Tiến sĩ Đặng Ngọc Dinh, thành viên chính trong nhóm nghiên cứu PAPI và là Giám đốc Trung tâm nghiên cứu phát triển và hỗ trợ cộng đồng (CECODES), “Thông cáo báo chí chung về chỉ số PAPI 2011”, tháng 5/2012. papi.vn.
2) Theo bà Pratibha Mehta, Điều phối viên thường trú của Liên hợp quốc tại Việt Nam tại buổi công bố chỉ số PAPI tháng 5/2012.
3) Nguyễn Đình Cung, Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương “Thời báo Kinh tế Sài Gòn Online ngày 14/01/2010.
Tài liệu tham khảo:
1. Acuna Alifaro Jairo (biên tập), 2009, Cải cách nền hành chính Việt Nam: thực trạng và giải pháp. Chương trình phát triển Liên hợp quốc, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung tâm Nghiên cứu hỗ trợ và phát triển cộng đồng xuất bản, H. Nxb CTQG, 2009.
2. Acuna Alifaro Jairo và các tác giả, Đo lường quản trị và hành chính công phục vụ phát triển con người: Tiếp cận từ phía người sử dụng. Tài liệu phục vụ Báo cáo phát triển con người Việt Nam. UNDP và VASS, 2010.
3. Bộ Nội Vụ, UNDP, Thống nhất về Bộ chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện.
4. Hoàng Hải, PAPI: “Nâng cao niềm tin của người dân vào hiệu quả quản lý và cung ứng dịch vụ công của chính quyền địa phương”, Tạp chí Mặt trận Tổ quốc Việt Nam
5. Trung tâm Nghiên cứu hỗ trợ và phát triển cộng đồng và các tác giả, Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI): Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân. H. 2011.
ThS. Lê Thị Hương - Học viện Hành chính quốc gia Nguồn: Tạp chí Tổ chức nhà nước số Tháng 7 năm 2015
“QUY TRÌNH KHÔNG CÓ NGHĨA GÌ