3. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3. Tăng cường quản lý hoạt động dịch vụ
- Căn cứ các mục tiêu chuẩn chất lượng đã đăng ký của từng bộ phận, các quy trình, quy phạm của cung cấp dịch vụ và quản lý mạng lưới để giám sát, kiểm tra và đánh giá mức độ sai sót của quá trình cung cấp dịch vụ.
- Căn cứ đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh xây dựng phương pháp đánh giá mức độ sai sót và mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các mức độ này được lượng hoá dưới dạng các hệ số khi phân chia quỹ khen thưởng cho các đơn vị.
- Thực hiện giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ.
- Căn cứ của bộ tiêu chuẩn trên được xây dựng trên cơ sở: nghiên cứu chuyên gia, nghiên cứu ý kiến khách hàng sau đó tổng hợp và xây dựng bộ tiêu chuẩn, phương pháp tính toán "chỉ số chất lượng phục vụ".
+ Đối tượng áp dụng: áp dụng cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của các đơn vị và đánh giá đến từng cá nhân.
+ Nội dung chương trình:
Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ giao tiếp khách hàng. Tổ chức đào tạo, tập huấn, thi sát hạch định kỳ.
Sử dụng phương pháp: chuyên gia đánh giá trong vai khách hàng để tiếp xúc và đánh giá điểm làm thủ tục và nhân viên làm thủ tục trên cơ sở bộ tiêu chuẩn. Đơn vị và nhân viên sẽ chỉ biết chuyên gia đánh giá là một khách hàng, nhưng thực chất là người kiểm tra và đánh giá trong vai gọi là "khách hàng bí mật".
Tổ chức đánh giá định kỳ bằng phương pháp khách hàng bí mật để chấm điểm "chỉ số chất lượng phục vụ khách hàng" của từng nhân viên, từng điểm làm thủ tục. Xây dựng các phần mềm máy tính thống kê vẽ biểu mẫu, theo dõi biến động của chỉ số này. Xây dựng chiến lược marketing: Xây dựng chính sách giá phù hợp, phương thức quảng cáo đa dạng , các chính sách ưu tiên cho các khách hàng thường xuyên, khách hàng mang lại lợi nhuận cao...
- Xây dựng mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn phát triển: Mục tiêu về số hãng sẽ khai thác, chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, mục tiêu đúng giờ, mục tiêu chất lượng, mục tiêu an toàn…..
- Đầu tư trang thiết bị mới thay thế các trang thiết bị đã cũ, kém năng suất.
- Tiến hành ký cam kết chất lượng (SLA) với các hãng hàng không và đảm bảo thực hiện được những cam kết đó.
- Trong quá trình phục vụ phải theo dõi sát sao những yêu cầu thay đổi chất lượng dịch vụ, xem xét nghiên cứu sửa đổi và cập nhật các qui trình, qui định để đảm bảo tính cải tiến của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000