CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HABUBANK
3.2.5.2. Trang bị kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ.
Ngoài việc trang bị kiến thức chuyên môn cho nhân viên môi giới, công ty cần phải đào tạo nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ giỏi. Do đó công ty đào tạo nhân viên theo từng kỹ năng như sau:
- Kỹ năng truyền đạt thông tin: Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên môi giới phải truyền đạt cho khách hàng những thông tin cần thiết về lĩnh vực chứng khoán, những sản phâm dịch vụ mà công ty muốn cung cấp cho khách hàng, những nhận định chủ quan của người môi giới về hàng hoá, về thị trường chứng khoán và những cơ hội kiếm lợi cũng như rủi ro mà khách hàng có thể vấp phải…Tất cả những thông tin đó làm sao nhà môi giới phải truyền đạt đủ thông tin và làm cho khách hàng dễ hiểu nhất và tin tưởng nhất. Điều này đòi hỏi người môi giới phải có kỹ năng diễn đạt tốt thể hiện qua giọng nói, ngữ điệu và cách biểu hiện thái độ phù hợp với thông tin cần truyền đạt cho khách hàng. Những kỹ năng này bao gồm:
Thái độ quan tâm của nhà môi giới đối với khách hàng: Để nâng cao chất lượng hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhà môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó người môi giới phải tích cực tìm kiếm cơ hội đầu tư cho khách hàng của mình, thông cảm, động viên và gần gũi với khách hàng trong trường hợp họ gặp rủi ro thua lỗ. Bằng những thái độ quan tâm đúng mực đó sẽ tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa nhà môi giới và khách hàng và họ tin tưởng và trung
Habubank
thành với người môi giới hơn.
Kỹ năng truyền đạt qua điện thoại: có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà môi giới được tiến hành thông qua điện thoại, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng ngữ điệu trong giọng nói, điều chỉnh tốc độ và nói rõ ràng… Khi nhận lệnh qua điện thoại cần phải được tiêu chuẩn hoá trong việc thưa máy khi khách hàng gọi đến đặt lệnh. Cách hỏi và trả lời phải nhẹ, rõ ràng, dứt khoát và thân thiện với khách hàng.
Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin: Nhà môi giới cần phải nắm được và không ngừng nâng cao kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận được một sự hoà hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với nhà môi giới. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có nghĩa là uy tín của nhà môi giới được khẳng định, lời nói của nhà môi giới sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình truyền đạt thông tin tới khách hàng.
Kỹ năng tìm kiếm khách hàng: Nhà môi giới phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới thông qua các mối quan hệ sẵn có, qua giới thiệu hoặc làm quen. Khi có thêm khách hàng mới nhà môi giới sẽ có thêm thu nhập và uy tín của cá nhân sẽ được tăng lên. Điều này có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của công ty chứng khoán, do vậy nhà môi giới phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn để tăng giá trị bản thân họ cũng như tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng đầu tư vào chứng khoán.
Kỹ năng khai thác thông tin: Nhà môi giới phải hiểu khách hàng, tức là nắm được những nhu cầu tài chính, các nguồn lực và mức độ rủi ro của khách hàng. Nhà môi giới cũng phải hiểu cả cách nghĩ và ra quyết định đầu tư của khách hàng cũng như những tình cảm bên trong mà có thể ảnh
Habubank
hưởng tới phản ứng của họ đối với nhà môi giới. Để thu thập thông tin một cách hiệu quả, nhà môi giới cần đạt được các mục tiêu sau: khai thác cho được các mục tiêu tài chính và các thông số cho từng mục tiêu, thiết lập sự hoà hợp và tạo hình ảnh nhà môi giới trong tâm trí khách hàng, tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng… nhằm tạo nên sự đồng cảm sâu sắc giữa người môi giới và khách hàng.