1.3.1. Nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán đòi hỏi trang thiết bị, máy móc đi kèm rất hiện đại, kỹ thuật cao bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC. Có thể nói, chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng phụ thuộc phần nhiều vào việc ứng dụng khoa học công nghệ của mỗi ngân hàng. Chính điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có vốn đầu tư công nghệ lớn để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, tính chính xác và bảo mật cao, nhờ đó sẽ thu hút được đông đảo khách hàng tham gia sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, việc duy trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc cũng cần phải được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành thẻ.
1.3.1.2. Trình độ của đội ngũ nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ
Trình độ của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để làm được
các nghiệp vụ về thẻ, bản thân cán bộ nhân viên phải có trình độ chuyên môn trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ, có những hiểu biết sâu rộng trong lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi để trau dồi kinh nghiệm. Ngân hàng nào có chính sách đãi ngộ, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội phát triển mạnh lĩnh vực dịch vụ thẻ trong tuơng lai.
1.3.1.3. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng dù trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng đều phải xây dựng cho mình một định huớng, một chiến luợc phát triển riêng và dịch vụ thẻ cũng không phải là một ngoại lệ. Việc xây dựng một kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ phù hợp sẽ tác động đến sự phát triển và mức độ cạnh tranh của thị truờng thẻ. Chiến luợc đó đuợc xây dựng trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tuợng khách hàng mục tiêu, khảo sát thị truờng, đối thủ cạnh tranh...Ngân hàng chỉ có thể phát triển nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ khi có những chiến luợc dài hạn và định huớng lâu dài.
1.3.1.4. Hoạt động quản lý rủi ro
Dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời trên cơ sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên sự tiến bộ của khoa học công nghệ cũng kéo theo sự xuất hiện của nhiều phuơng tiện, máy móc, thủ đoạn thẻ hiện đại hơn, tinh vi hơn và đi kèm với nó, các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng với mức độ ngày càng tinh vi và phức tạp. Với việc tận dụng công nghệ hiện đại, các tổ chức tội phạm quốc tế bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho khách hàng và ngân hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro trong lĩnh vực thanh toán thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt nhằm hạn chế những thiệt hại về mặt tài chính, đảm bảo chất luợng hoạt
động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
1.3.2. Nhân tố khách quan
1.3.2.1. Yếu tố tâm lý và thói quen
Hoạt động thanh toán chỉ có thể diễn ra khi mà người dân ý thức được vai trò của thẻ đối với xã hội và đối với chính bản thân họ. Bên cạnh đó, đối với những nước trình độ dân trí còn thấp, thói quen tiêu dùng tiền mặt còn in đậm trong tâm trí người dân thì việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ gặp nhiều khó khăn.Thẻ thanh toán chỉ phát huy được hết tiện tích và tính năng của nó nếu người dân thay đổi được thói quen dùng tiền mặt
Khi người dân ý thức được những lợi thế ưu việt của việc thanh toán bằng thẻ, khi họ nhận ra được những hạn chế của việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng tiền mặt thì chắc chắn họ sẽ tìm đến thẻ - một phương tiện thanh toán hữu hiệu nhất trong tương lai.
1.3.2.2. Trình độ dân trí
Trình độ dân trí được thể hiện thông qua nhận thức, hiểu biết của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích của ngân hàng. Một đất nước có nền kinh tế phát triển, người dân có trình độ nhận thức cao ưa thích sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại, chắc chắn hoạt động dịch vụ thẻ của nước đó rất phát triển. Ngược lại, với một đất nước có nền kinh tế kém phát triển, nhận thức của người dân còn hạn chế thì để việc sử dụng và thanh toán thẻ trở thành thói quen của người dân sẽ gặp nhiều khó khăn. Mặt khác, trình độ dân trí cao cũng góp phần thúc đẩy các ngân hàng không ngừng cạnh tranh để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng được nhu cầu của người dân.
1.3.2.3. Thu nhập của người dân
khi họ có thu nhập cao, nhờ đó số lượng tài khoản mới tăng lên tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển và từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, thu nhập cao dẫn đến nhu cầu mua sắm, chi tiêu nhiều hơn và thẻ ngân hàng sẽ trở thành phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của người dân.
1.3.2.4. Môi trường pháp lý
Cũng như các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng tại bất cứ quốc gia nào cũng đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Khuôn khổ phát lý đó được thể hiện thông qua các quy chế, quy định cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ. Nếu đó là những quy chế hợp lý phù hợp với tình hình thực tế thì sẽ khuyến khích sự phát triển kinh doanh thẻ và ngược lại nếu những quy chế đó không phù hợp, quá chặt chẽ hay quá lỏng lẻo thì sẽ gây khó khăn ít nhiều cho lĩnh vực kinh doanh thẻ.
1.3.2.5. Môi trường cạnh tranh
Môi trường cạnh tranh là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì thị trường thẻ khó có thể sôi động do không có các yếu tố cạnh tranh về giá hay chất lượng dịch vụ vì ngân hàng đó đang nắm giữ vị trí độc quyền. Một khi có nhiều ngân hàng cùng tham gia kinh doanh dịch vụ thẻ thì môi trường kinh doanh sẽ khó khăn hơn, nhưng chủ thẻ lại là người được hưởng lợi về sự đa dạng hoá dịch vụ và việc giảm các loại phí liên quan đến phương tiện thanh toán này.
1.3.2.6. Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và
chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ phát triển đồng nghĩa với việc các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng nhiều hình thức mua sắm như mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc mua qua các website, ứng dụng thương mại điện tử. Khi khách hàng lựa chọn mua hàng qua hình thức này khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các hình thức thanh toán. Các ngân hàng sẽ cần phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình sao cho đáp ứng tốt nhất với nhu cầu của khách hàng trong thời đại mà thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ như hiện nay.
1.3.2.7. Mức độ hội nhập quốc tế của đất nước
Hiện nay đa số các quốc gia đều tiến hành mở cửa kinh tế để hội nhập với các nước khác trên thế giới, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Chủ trương của Chính phủ Việt Nam đó là ngày càng mở rộng các mối quan hệ ngoại giao với các nước trên thế giới để tiến tới hội nhập ngày càng sâu và rộng, giúp kích thích nền kinh tế nước ta phát triển. Khi mức độ hội nhập quốc tế ngày càng sâu và rộng thì các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ cũng sẽ gia tăng đáng kể, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển những hình thức thanh toán phù hợp để có thể theo kịp xu thế đó. Dịch vụ thanh toán qua các thẻ quốc tế là một hình thức thanh toán phổ biến và được đa số các khách hàng lựa chọn sử dụng. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cần phải ngày càng được cải thiện mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như theo kịp xu hướng phát triển của thế giới.
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngânhàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nâng caochất lượng dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới và cũng là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgate Minister Credit Card - cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - thẻ tín dụng với chương trình bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi Golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ Golf The Australia Golf Link), vv...
Citibank tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng này luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng ACB
Tuy là ngân hàng TMCP chưa có bề dày kinh nghiệm nhưng từ khi mới thành lập ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.
Ngoài tiện ích mà thẻ đem lại cho người sử dụng trong thanh toán khi mua bán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền khi cần, thế mạnh trong dịch vụ thẻ ACB là chất lượng phục vụ và những tiện ích cộng thêm cho chủ thẻ. Cụ thể như dịch vụ 24/24 giờ; thanh toán hóa đơn sinh hoạt bằng thẻ qua CallCenter 247; thông báo số dư thẻ và nộp tiền vào thẻ qua mobile banking, home Banking; dịch vụ cứu trợ y tế toàn cầu, bảng tổng kết giao dịch thẻ hàng năm... đều được các chủ thẻ của ACB sử dụng.
Trong những năm vừa qua ACB đã thực hiện thêm các chương trình khuyến mãi như trúng thưởng cùng thẻ ACB, giảm phí, miễn phí thường niên... khi đăng ký làm thẻ. Hiện ACB đã liên kết, phối hợp với hàng trăm đơn vị/tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ, đem lại cho các chủ thẻ ACB những ưu đãi, giảm giá đặc biệt khi mua sắm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB được khách hàng đón nhận và nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình chọn đánh giá cao qua các năm. Việc khách hàng và tổ chức quản lý nhà nước, đối tác nước ngoài dành cho ACB những giải thưởng lớn là minh chứng cho điều này.
1.4.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong nângcao chất lượng dịch vụ thẻ cao chất lượng dịch vụ thẻ
Từ những thành công trong phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng đã cho thấy một NHTM muốn phát triển trong lĩnh vực này cần hội tụ những yếu tố sau:
Thứ nhất, chiến lược kinh doanh khác biệt. NHTM cần nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng và đề ra chiến lược phát triển đúng đắn tìm cho mình hướng đi, phân khúc thi trường khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, cung cấp cho chủ thẻ nhiều ưu đãi liên kết với nhiều đối tác khác nhau. Các ưu đãi về sản phẩm thẻ là
điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm luợng công nghệ cao, nổi trội nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ ba, tăng cuờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tuợng là khách hàng cá nhân nên việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng. Tăng cuờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng, nắm bắt đuợc cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ. Ngân hàng cần thực hiện chăm sóc khách hàng truớc, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, chỉ ra các cách phân loại thẻ phổ biến hiện nay, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đưa ra các phương pháp đo lường thực trạng dịch vụ thẻ. Trong chương 1 của luận văn cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng khác về dịch vụ thẻ. Các nội dung được trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục cho những tồn tại hiện có.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tiền thân của Vietcombank là Sở quản lý Ngoại hối thuộc ngân hàng Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTg của Thủ tướng Chính phủ. Năm 1961, Sở quản lý Ngoại hối đổi tên thành Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo Nghị định 171/Chính phủ ngày 26/10/1961 của Hội đồng Chính phủ. Ngày 01/4/1963, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chính thức ra mắt và đi vào hoạt động với tư cách một pháp nhân ngân hàng đối ngoại. Vietcombank giai đoạn đó mang hai “nhiệm vụ”. Đối nội: tham mưu cho NHNN về quản lý ngoại hối. Đối ngoại: thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại như thanh toán xuất nhập khẩu, thanh toán vay nợ, viện trợ quốc tế, các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho cơ quan nước