3.2.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ
- Phát triển SPDV E-banking mới, tiện ích hiện đại phù hợp với xu thế của thị trường, cách mạng công nghệ 4.0. Phát triển ứng dụng công nghệ 4.0, trí tuệ nhân tạo, chuyển đổi ngân hàng số để nghiên cứu triển khai các dịch vụ ngân hàng thông minh. Đề xuất thành lập bộ phận chuyên trách về nghiên cứu, phát triển “ngân hàng số” nhằm xây dựng định hướng phát triển dịch vụ “ngân hàng số”, cung cấp SPDV ngân hàng hiện đại, nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank. Áp dụng các giải pháp công nghệ, phát triển chức năng, tiện ích mới dịch vụ E-Banking, thanh toán không dùng tiền mặt: Đặt dịch vụ du lịch, taxi, gọi món ăn, thanh toán hỏa đơn mảy hay trả sau của Jestar trên E-Mohile Banking; thay đổi hình thức thông háo hiến động sổ dư qua SMS Banking; Chuyển khoản theo danh sách/số điện thoại, thay đổi thông tin khách hàng đặt vẻ máy bay; dịch vụ tài chính với khách hàng tố chức, chuyển tiền qua chứng minh thư; Chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 trên E-Mohile Banking; Chuyển khoản song phương trên Internet Banking
- Chú trọng phát triển các SPDV, nâng cấp, tích hợp ứng dụng thanh toán hiện đại, nâng cao tính bảo mật. Triển khai mạnh các hình thức thanh toán mới nhằm nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến. Tăng cường họp tác với các công ty Fintech, trung gian thanh toán triển khai SPDV mới: Ví điện tử
68
SmartPay; TrueMoney; E-dong; liên kết trực tuyến ví Momo; kết nối triển khai thu hộ tiền điện, nước, học phí trên E-Mobỉle Banking.
- Thực hiện chuyển đổi thẻ chip nội địa theo lộ trình của NHNN. Nghiên cứu triển khai các dịch vụ, tiện ích kèm theo để tối ưu hóa tiện ích sản phẩm cũng như tăng tính bảo mật và tiết giảm chi phí, như: Phát hành thẻ phi vật lý đối với thẻ ghi nợ, in và gửi PIN điện tử ... Hoàn thành triển khai dự án phát hành và thanh toán thẻ chip Contactless JCB. Nghiên cứu, triển khai thí điểm sản phẩm thẻ liên kết bệnh viện tại một số chi nhánh có khách hàng truyền thống là các bệnh viện lớn. Tiếp tục đẩy mạnh kết nối thanh toán với các công ty Fintech để triển khai kết nối thanh toán với các ví điện tử và cổng thanh toán điện tử có quy mô lớn, mạng lưới chấp nhận thanh toán đa dạng.; Phối hợp chi nhánh đánh giá kết quả thực hiện đề án trình cấp có thẩm quyền triển khai mở rộng nếu đủ điều kiện. Xây dựng dự án/phương án trang bị CDM thay thế các ATM đã cũ, hết khấu hao. Hướng tới việc từng bước chuyển đổi ATM truyền thống sang CDM.
- Xây dựng phương án, ký thỏa thuận hợp tác triển khai sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Agribank. Ký hợp tác khoán về doanh số, nguồn vốn, thu dịch vụ đối với công ty Bảo hiểm. Đánh giá kết quả triển khai thí điểm Đề án sản phẩm bảo hiểm tín dụng nông nghiệp cho các hộ nông dân; tiếp tục phát triển bảo an chủ thẻ, bảo an tín dụng; nghiên cứu sản phẩm kết hợp cho vay tín chấp - bảo an tín dụng, bảo an tiết kiệm; phối hợp triển khai sản phẩm ABIC CARE. Mở rộng bảo hiểm chủ thẻ, phát triển sản phẩm bảo hiểm trực tuyến. Nâng cao hiệu quả công tác tái tục hợp đồng bảo hiểm đang hiệu lực. Tích cực phối hợp, kịp thời nắm bắt thông tin giải ngân để chủ động tiếp cận khách hàng và giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm phù họp
69
- Tiếp tục tập trung nguồn lực phát triển các dịch vụ, giải pháp “Đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội” như: Thu hộ, chi hộ với BHXH Việt Nam; Triển khai thu, cấp trả kinh phí công đoàn với Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam; Chương trình nộp thuế điện tử nhờ thu đối với khách hàng nộp thuế xuất nhập khẩu; Thu hộ, chi hộ với các khách hàng Định chế tài chính; Kết nối thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ; Nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng và triển khai mở rộng dịch vụ thanh toán ngoại tệ trên hệ thống TTLNH; Thực hiện đề án chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn 2016-2020 về trục tích hợp thanh toán IPS. Nghiên cứu áp dụng chuẩn tin điện tài chính và mức độ sẵn sàng đáp ứng chuẩn ISO 2022
- Triển khai các biện pháp thu hút khách hàng pháp nhân có hoạt động xuất nhập khẩu, các khách hàng FDI tại phương án tiếp cận, phát triển khách hàng FDI tại Agribank giai đoạn 2018-2030 đã được phê duyệt.
- Đa dạng hóa, phát triển SPDV huy động vốn tự động từ kênh phân phối ngân hàng điện tử, tiền gửi trực tuyến trên ATM/CDM. Hoàn thiện một số sản phẩm Tiền gửi có kỳ hạn; Sửa đổi Quy định đối với sản phẩm Tiền gửi trực tuyến trên E- Banking. Triển khai sản phẩm Tiền gửi Đầu tư tự động linh hoạt phục vụ khách hàng BHXH Việt Nam, ban hành lại các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tích lũy theo quy định Thông tư 48, 49; Xây dựng gói SPDV tài chính cá nhân, mở tài khoản và đăng ký dịch vụ thanh toán qua TK TGTT. Hợp tác với tập đoàn, tổng công ty để phát triển SPDV phù họp với nhu cầu đối tác, SPDV phục vụ tập khách hàng chung của hai bên. Triển khai phương án tiếp cận khách hàng FDI giai đoạn 2018-2030, ban hành các sản phẩm tín dụng gắn việc cho vay với việc huy động vốn và sử dụng SPDV khác của
70
Agribank (thanh toán quốc tế. kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm...), mở rộng phát triển SPDV đối với khách hàng cá nhân vay vốn
3.2.1.2. Phát triển về phí dịch vụ
- Đề xuất ban hành bổ sung/ điều chỉnh biểu phí phù hợp, đảm bảo cạnh tranh, mang lại hiệu quả tài chính cho Agribank, rà soát những khoản phí dịch vụ còn chưa thu, xem xét tăng phí dịch vụ đối với khoản phí hiện còn thu thấp hơn so với các NHTM khác. Nghiên cứu xây dựng chính sách ưu đãi đồng bộ về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí thanh toán, phí dịch vụ và các chính sách khác...đối với từng đối tượng khách hàng để tạo điều kiện chủ động cho chi nhánh
- Rà soát các khoản thu phí dịch vụ đảm bảo phương pháp tính thu dịch vụ phản ánh đầy đủ bản chất thu phí dịch vụ tại chi nhánh, phù hợp với chuẩn mực kế toán và thông lệ chung các NHTM. Rà soát lại biểu phí dịch vụ các Ngân hàng đại lý có quan hệ tài khoản Nostro/Vostro với Agribank, xây dựng biểu phí dịch vụ phù hợp trên cơ sở duy trì quan hệ họp tác lâu dài và đảm bảo cạnh tranh.
3.2.1.3. Phát triển về kênh phân phối
- Tăng cường năng lực xử lý của hệ thống, nghiên cứu phát triển mở rộng các tiện ích dịch vụ trên kênh Internet Banking để thu hút khách hàng sử dụng. Phát triển mở rộng các dịch vụ trên kênh Mobile banking (thanh toán hóa đơn. thương mại điện tử) trên các ứng dụng đang triển khai với các đối tác trung gian thanh toán; Phối hợp với đối tác nghiên cứu và triển khai ứng dụng thanh toán thương mại điện tử. Phát triển các chức năng tiện ích, sản phẩm mới, dịch vụ gia tăng cho sản phẩm thẻ kênh ATM, EDC/POS; Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ theo định hướng ưu tiên sử dụng thẻ nội
71
địa để thanh toán. Nâng cao chất lượng, hiệu quả triển khai mạng lưới CDM, giảm áp lực giao dịch tại quầy. Giám sát chặt chẽ hiệu quả hoạt động mạng lưới POS, duy trì và đảm bảo có lãi trong kinh doanh POS
- Đổi mới phong cách phục vụ tại quầy chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng chuyên nghiệp, cạnh tranh thu hút khách hàng. Mở rộng, phát triển đa dạng hóa SPDV phân phối qua hệ thống phòng giao dịch. Nghiên cứu triển khai các SPDV trên kênh ngân hàng lưu động, phù hợp với phân khúc thị trường và nhóm khách hàng, yếu tố đặc trưng vùng miền. Triển khai hiệu quả các sản phẩm đặc thù của Agribank qua kênh phân phối ngân hàng lưu động. Phát triển mô hình ngân hàng lưu động (autobank) hoạt động 24/7 trên địa bàn thành phố lớn dần thay thế phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả. Mở rộng phân phối qua kênh đại lý là các tổ liên kết thực hiện một số công đoạn phân phối SPDV (giới thiệu khách hàng. hỗ trợ xử lý hồ sơ thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ...).
3.2.1.4. Giải pháp về chất lượng dịch vụ
- Rà soát, cải tiến quy trình giao dịch nội bộ theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ đối với khách hàng. Theo lĩnh vực phân công, các đơn vị kiểm soát chất lượng dịch vụ đối với từng SPDV đến chi nhánh trong toàn hệ thống. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ, đổi mới tác phong giao dịch, giải quyết khiếu nại của khách hàng tại chi nhánh. Hoàn thiện các nội dung liên quan đến thông tin SPDV đăng tải lên website Agribank
- Rà soát lại dịch vụ thông báo LC của các NHĐL và cập nhật danh sách các NHĐL có thực hiện dịch vụ thông báo LC tập trung và danh sách các NHĐL không thực hiện thông báo LC để chi nhánh lựa chọn Ngân hàng
72
thông báo LC phù hợp khi phát hành LC.
- Theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo hệ thống CNTT vận hành ổn định. Các đơn vị quản lý hệ thống liên quan duy trì hệ thống hoạt động ổn định, xây dựng cơ chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạch toán đầy đủ kịp thời nghiệp vụ phát sinh, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ. Vận hành hệ thống Contact Center ổn định để giải quyết, xử lý kịp thời các khiếu nại, thắc mắc, góp ý của khách hàng.
3.2.1.5. Giải pháp về marketing, phát triển khách hàng, bán chéo sản phẩm
- Đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá SPDV, đặc biệt các dịch vụ giao dịch trực tuyến. Xây dựng các chương trình khuyến mại tổng thể, chương trình thi đua doanh số cho Chi nhánh, cán bộ, giao dịch viên toàn hệ thông theo hướng tổ chức theo định kỳ, tập trung vào tiếp thị khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ Agribank, tiếp thị SPDV gắn với thương hiệu Agribank; xây dựng thỏa thuận hợp tác các chương trình khuyến mại và quảng bá truyền thông năm 2020 với VnPay. Triển khai các chương trình khuyến mại (Nhân dịp sinh nhật Agribank; thi đua phát triển dịch vụ E-Mobile Banking dành cho chi nhánh, cán bộ; Khuyến mại khách hàng là học sinh cấp III; Khách hàng mở tài khoản mới. Agrỉbank đổng hành cùng Tân sinh viên, khuyến mại dịch vụ E-Mobile Banking; chương trình tích lũy điếm cho khách hàng; Khuyến mại khách hàng nhân dịp Tết Nguyên đán). Cập nhật danh mục SPDV 2020 và slide giới thiệu SPDV phiên bản 2020; Chỉnh sửa nội dung và cung cấp thông tin đăng tải, quảng bá SPDV, hạn mức, phí dịch vụ... trên các kênh truyên thông.
73
khoản và sử dụng dịch vụ, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ theo các nhóm dịch vụ mở tài khoản TGTT, thẻ, E-Banking, thanh toán hóa đơn và dịch vụ khác. Phát triển dịch vụ đi kèm với phát triển tín dụng, huy động vốn đặc biệt các khu vực nông nghiệp, nông thôn, khách hàng hộ gia đình, cá nhân. Tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp vay vốn sử dụng các dịch vụ TTTN, TTQT, KDNT của Agribank. Chú trọng phát triển thị trường nông nghiệp, nông thôn, trong đó nghiên cứu áp dụng cơ chế ưu đãi, khuyến khích dành cho khách hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn. Tập trung triển khai Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp. nông thôn...
- Rà soát đánh giá chất lượng dịch vụ, kiến nghị, giải đáp thắc mắc của khách hàng, kịp thời chỉnh sửa, bổ sung quy trình nghiệp vụ sản phẩm (nếu cần thiết). Đặc biệt đối với nhóm SPDV ngân hàng điện tử, để kịp thời hỗ trợ vướng mắc của khách hàng, giảm bức xúc, phản ánh không tích cực về chất lượng dịch vụ và thương hiệu Agribank. Theo nhóm SPDV phụ trách, các đơn vị chủ động xây dựng chính sách chăm sóc từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Trung tâm Chăm sóc KH là đầu mối tổng hợp, đánh giá. Ban ĐCTC đầu mối xây dựng các chương trình khuyến khích phát triển khách hàng xuất khẩu để thu hút nguồn ngoại tệ, triển khai các chương trình khuyến khích cho vay xuất khẩu, nghiên cứu xây dựng cơ chế chính sách khuyến khích khách hàng nhập khẩu