Tác giả gửi 3.000 email của KH NHCT, thu được 278 phiếu trả lời. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và lại 260 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích dữ liệu, với các đặc điểm tổng quát như sau:
3.2.1.1. về thông tin các khách hàng được khảo sát
Từ 7.000.000 VNĐ đến dưới 15.000.000 VNĐ 104 40.00
Đặc điểm Mau Tần số Tỷ lệ % Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 2 năm 77 29.62 Từ 2 năm đến 5 năm 77 29.62 Trên 5 năm 106 40.77
Tần suất sử dụng dịch vụ trong một tuần
Từ 0-1 lần 93 35.77 Từ 2-3 lần 65 25.00 Từ 4 lần trở lên 102 39.23 Các dịch vụ đã sử dụng 1 114 43.85 1-2 30 11.54
-Giới tính: Ket quả khảo sát có 128 khách hàng là nam giới và 132 khách
hàng là nữ giới, tương ứng với tỷ lệ là 49,2% và 50,8%.
-Độ tuổi: Không có khách hàng nào có độ tuổi dưới 18 tuổi; 53 khách hàng
nằm trong độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi, tương ứng với 20,38%; có 76 khách hàng từ 25 đến dưới 30 tuổi, tương ứng với 29,23%; có 81 khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi, tương ứng với 31,15%; có 48 khách hàng trong độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi, tương ứng với 18,46%; có 1 khách hàng trong độ tuổi từ 50 đến dưới 60 tuổi, tương ứng với 0,38%; có 1 khách hàng trong độ tuổi từ 60 tuổi trở lên tương ứng với 0,38%.
-Nghề nghiệp: chỉ có một khách hàng duy nhất trong khảo sát đang là Học
sinh/ sinh viên tương ứng với 0,38%, chiếm tỷ lệ thấp nhất; có 103 khách hàng là Công nhân viên chức/Cán bộ văn phòng, chiếm tỷ lệ cao nhất, tương ứng với 39,62%; có 58 khách hàng đang là quản lý, chiếm tỷ lệ 22,31%; số khách hàng là lao động tự do chiếm 18,08% tương ứng với 47 người; còn lại là cách ngành nghề khác với 51 người, tương ứng là 19,62%.
-Thu nhập: Chỉ duy nhất một khách hàng có mức thu nhập dưới 4.000.000
đồng, chiếm tỷ lệ thấp nhất 0,38%; có 58 khách hàng có mức thu nhập từ 4.000.000 đồng đến dưới 7.000.000 đồng, chiếm 22,31%; lượng khách hàng có mức thu nhập từ 7.000.000 đồng đến dưới 15.000.000 chiếm tỷ lệ cao nhất là 40%, tương ứng với 104 người; còn lại là 97 khách hàng có mức thu nhập trên 15.000.000 đồng tương ứng với 37,31%.
3.2.1.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ của TTDVKHNHCT
Mục đích sử dụng dịch vụ 1 48 18.46 2 48 18.46 3 6 2.31 4 18 6.92 5 12 4.62 1-2 23 8.85 2-3 11 4.23 2-4 6 2.31 1-2-3 36 13.85 1-2-5 5 1.92 1-3-5 6 2.31 2-3-4 6 2.31 1-2-3-4 24 9.23 1-2-3-4-5 11 4.23
Phương tiện hữu hình (PT) 3 0.929
Tin cậy (TC) người; hai nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 2 năm và từ 2 năm đến 5 năm cótỷ lệ bằng nhau, chiếm 29,62% tương ứng với 77 người cho mỗi nhóm.4 0.936 -Tần suất sử dụng dịch vụ/tuần: nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch
vụ trên 4 lần/tuần chiếm tỷ lệ cao nhất 39,23% tương ứng với 102 người; số khách hàng sử dụng dịch vụ từ 0-1 lần/ tuần chiểm tỷ trọng 35,77% tương ứng với 93 người; còn lại là số khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2-3 lần chiếm 25% tương ứng với 65 người.
-Các dịch vụ đã sử dụng: các dịch vụ của TTDVHK NHCT được khách
hàng sử dụng được chia làm 3 loại: 1 - Inbound (gọi đến tổng đài 1900558868), 2- Outbound (nhận được cuộc gọi từ tổng đài 1900558868), và 3- Email (gửi mail hỗ trợ đến hòm thư contact@vietinbank.vn). Các khách hàng sử dụng đồng thời các dịch vụ được ký hiệu kết hợp 1-2, 1-3, 1-2-3... như trên bảng thống kê trên. Kết quả được tổng hợp trong bảng.
-Mục đích sử dụng dịch vụ: Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng được
chia thành 5 tiêu chí: 1- Hỏi các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của NHCT để tham khảo; 2- Hỗ trợ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ; 3- Thúc đẩy giao dịch (Yêu cầu đẩy nhanh tốc độ xử lý, tác nghiệp, Kiểm tra kết quả giao dịch chuyển tiền đi, đến...); 4- Khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch; 5- Khác.
Các khách hàng sử dụng dịch vụ với đồng thời nhiều mục đích khác nhau được ký hiệu kết hợp dưới dạng: 1-2, 2-3, 2-3-4, 1-2-3-4-5... và kết quả được thể hiện trong bảng.