Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các tổ chức tham gia cung ứng tài chính. Chính vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối, NHNo & PTNT VN cần phải chú trọng đến: việc cải tiến và hoàn thiện qui trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch chuyển và nhận tiền, nâng cao trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng biểu phí cạnh tranh, bảo mật, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro và cải tiến công nghệ.
3.2.2.1 Cải tiến và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối, Agribank cần xây dựng và cải tiến để hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ các sản phẩm kiều hối. Trước mắt, Agribank cần hoàn thiện hạch toán tự động giai đoạn II cho dịch vụ WU, hoàn thiện việc nâng cấp chip Gateway; triển khai áp dụng màn hình xử lý hạch toán tự động cho toàn hệ thống nhằm đảm bảo quy trình xử lý nhanh chóng, an toàn và chính xác; hoàn thiện việc xây dựng và triển khai chương trình giao dịch H2H với một số ngân hàng đã thiết lập quy trình như: Maybank, Ruslavbank, Kookmin Bank nhằm cải tiến quy trình xử lý và hạch toán kế toán và tra soát giao dịch. Việc cải tiến và hoàn thiện các quy trình
nghiệp vụ chuyển tiền kiều hối cũng như việc tuân thủ sẽ tránh được xảy ra một số các sai sót như các giao dịch hủy, chi tiền không đúng loại ngoại tệ dẫn đến khiếu kiện của khách hàng và hạn chế được các hoạt động rửa tiền của các tổ chức tội phạm.
3.2.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng của đội ngũ cán bộ
Đào tạo nghiệp vụ và các kỹ năng giao tiếp luôn là một hoạt động thường xuyên và liên tục của các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trên cơ sở các quy trình nghiệp vụ đã ban hành và Cẩm nang dịch vụ kiều hối, Agribank cần tổ chức đào tạo và đào tạo trực tuyến cho các cán bộ. Các chương trình đào tạo cần đạt được yêu cầu:
Giao dịch viên cần nắm vững về các sản phẩm dịch vụ, các chuẩn mực thao tác nghiệp vụ trên màn hành giao dịch, tuân thủ chặt chẽ các quy trình nghiệp vụ như: Quy trình chuyển tiền đến từ nước ngoài, quy trình thanh toán nội bộ, quy trình thanh toán séc nhờ thu, thanh toán thẻ.., đặt ra các tình huống để cán bộ có thể xử lý một cách thuần thục và nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng.
Để đào tạo được đội ngũ cán bộ lành nghề, có trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp, lòng nhiệt tình với công việc và những phẩm chất cần có của một cán bộ ngân hàng, cần có một quy trình tuyển dụng, đào tạo và sử dụng cán bộ hợp lý, chi tiết, đó là:
Tuyển dụng cán bộ có trình độ phù hợp theo yêu cầu công việc. Phân cấp và quy định cụ thể cho từng vị trí công việc. Cán bộ được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính, các kỹ năng ứng xử, giao tiếp với khách hàng một cách bài bản, nghiêm túc và thường xuyên.
Định kỳ tổ chức kiểm tra, thi nghiệp vụ cho các cán bộ kiến thúc về chuyên môn, xã hội, các quy định pháp lý và các kiến thúc bổ trợ khác có liên quan.
Có chính sách đãi ngộ cán bộ tốt, khen thưởng cán bộ có năng lực, có thành tích, được khách hàng khen ngợi, chính sách thu hút nhân tài, sắp xếp và bố trí cán bộ đúng người đúng việc, phát huy tốt khả năng làm việc của cán bộ.
Lấy ý kiến khách hàng qua hộp thư góp ý, hoặc nhận xét trực tiếp tại quầy, thăm dò mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng về phong cách phục vụ của giao dịch viên để đánh giá cán bộ và điều chỉnh kịp thời hoạt động,
Để làm được những điều này, trước hết Ban Lãnh đạo NHNo & PTNT VN cần khẳng định về quan điểm chỉ đạo về dịch vụ kiều hối, đó là:
Thống nhất: có nghĩa là việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối phải được quán triệt, thống nhất trong toàn hệ thống từ hội sở chính đến chi nhánh, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên giao dịch thành một thể thống nhất.
Hài hòa lợi ích: có nghĩa là lợi ích của ngân hàng và khách hàng phải được kết hợp hài hòa với nhau. Trong đó, ngân hàng muốn thu hút nguồn ngoại tệ về mình thì cũng phải mang lại những tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiều hối của ngân hàng.
Đồng bộ: có nghĩa là việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối phải được kết hợp đồng thời với việc hoàn thiện qui trình nghiệp vụ, nâng cao trình độ cán bộ, tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho dịch vụ kiều hối để giữ được các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng mới đến với ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ kiều hối
Một trong những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối của ngân hàng, đó là ngân hàng phải có các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng gói sản phẩm liên kết bán chéo và mang đến sự hài lòng cho người sử dụng. Hiện nay các sản phẩm liên kết bán chéo mới chỉ dừng lại ở các sản phẩm liên kết với các công ty bảo hiểm Prudential, ABIC..Thời gian tới, dựa trên những nghiên cứu phân tích và dự báo thị trường, NHNo & PTNT VN cần nghiên cứu để phát triển các sản phẩm về thanh toán chi phí, mua sắm đồ gia dụng, sửa chữa và xây dựng nhà cửa, chăm sóc sức khỏe hoặc đầu tư giáo dục..., đưa ra những ưu đãi cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, hoặc sử dụng sản phẩm với giá trị lớn, khách hàng lâu năm và thường xuyên...
Dựa trên việc học tập kinh nghiệm chuyển tiền và các sản phẩm từ các đối thủ cạnh tranh mà ngân hàng chưa có, NHNo & PTNT VN cần triển khai và đồng bộ hóa các sản phẩm dịch vụ mới, có thể là:
Xây dựng chính sách tiết kiệm ngoại tệ thống nhất, cho phép người gửi tiết kiệm ngoại tệ tại ngân hàng được thực hiện thanh toán hay chi tiêu ở nước ngoài và đặc biệt cho phép cá nhân thực hiện nghiệp vụ SWAP, Option qua dịch vụ của NHTM để bảo toàn vốn nhưng khi rút ra chi tiêu trong nước phải thực hiện bằng tiền đồng với
tỉ giá hợp lí. Điều này sẽ khuyến khích người dân có nguồn ngoại tệ từ kiều hối bán lại cho ngân hàng.
Tổ chức triển khai dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà: dịch vụ này đã được EAB, Sacombank, thực hiện rất thành công, mang lại hiệu quả và thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp như NHNo & PTNT VN thì việc thực hiện dịch vụ này là tương đối thuận lợi.
Dịch vụ chuyển tiền tự động: Đối với những khách hàng không thường xuyên có mặt tại Việt Nam, NHNo & PTNT VN có thể hướng dẫn khách thủ tục mở tài khoản để nhận tiền kiều hối và chuyển khoản tự động vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Dịch vụ này sẽ giúp khách tiết kiệm được thời gian, chi phí giao dịch và hưởng lãi suất cao hơn.
Dịch vụ chuyển tiền không đích: Là một loại hình sản phẩm rất mới mà NHNo & PTNT VN đang bắt đầu đưa ra sử dụng cho dịch vụ chuyển tiền trong nước. Đây là một hình thức chuyển tiền giống như phương thức chuyển tiền của WU, có nhiều tiện ích như nhanh, thuận tiện cho khách hàng không sử dụng tài khoản, tận dụng lợi thế mạng lưới rộng của NHNo & PTNT VN. Theo hình thức này, người chuyển tiền khi chuyển, ngoài việc ghi rõ họ tên, CMTND của người nhận, sẽ nhận được một mã số bí mật. người nhận tiền được người gửi tiền thông báo mã số bí mật, có thể mang CMTND của mình đến bất cứ một chi nhánh, phòng giao dịch nào của NHNo & PTNT VN để nhận tiền. Hiện nay NHNo & PTNT VN đang nghiên cứu để áp dụng cho hình thức chuyển tiền kiều hối. Nếu sản phẩm này được triển khai sẽ tạo ra rất nhiều thuận lợi cho khách hàng chuyển tiền và nhận tiền, hy vọng sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối qua NHNo & PTNT VN.
Bên cạnh đó, NHNo& PTNT VN cũng cần phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như phát hành và thanh toán thẻ, hoàn thiện các dịch vụ Internet banking, Phone banking, e-banking, dịch vụ thanh toán điện tử..
Hình thức chuyển tiền online qua Internet banking và Mobile phone cho các khách hàng đã có tài khoản tiền gửi tại NHNo & PTNT VN. Hình thức chuyển tiền này sẽ giúp khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi, với thời gian nhanh và chi phí thấp và có nhiều tiềm năng phát triển. Đây là một thị trường đang có tiềm năng phát triển rất lớn. Theo báo cáo NetCitizens Việt Nam 2011 do hãng Cimigo công bố qua cuộc khảo sát lớn nhất và toàn diện nhất được thực hiện tại Việt Nam
về tình hình sử dụng Internet, Việt Nam có khoảng 26,8 triệu người đang sử dụng Internet, với tỷ lệ 31% dân số và mỗi năm có thêm khoảng 2-3 triệu người truy cập Internet. Như vậy, nếu kiều hối NHNo & PTNT VN phát triển hình thức chuyển tiền online thì đây sẽ là cơ hội rất lớn cho việc mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ này. Hiện dịch vụ Internet Banking của NHNo & PTNT VN còn bị ràng buộc bởi các quy định quản lý ngoại hối về chuyển tiền ra nước ngoài của NHNN VN, do đó dịch vụ này vẫn còn mới đang ở giai đoạn thử nghiệm và sử dụng ở một phạm vi hạn hẹp.
3.2.4 Giải pháp tăng cường các hoạt động quảng cáo marketing
Hoạt động quảng cáo marketing trong xúc tiến bán hàng luôn có một vai trò rất quan trọng để thu hút, lôi kéo khách hàng đến với ngân hàng, đặc biệt trong các hoạt động dịch vụ như dịch vụ kiều hối. Với đặc thù của dịch vụ này là khách hàng không chỉ có ở thị trường trong nước mà có ở khắp nơi trên thế giới, các chương trình quảng cáo marketing của kiều hối cần tập trung vào một số hoạt động chủ yếu như:
Chương trình nhận biết thương hiệu DVKHAgribank:
Nhằm thu hút kiều hối qua Agribank và nâng cao thương hiệu của Agribank trên thị trường trong nước cũng như quốc tế, phòng DVKH NHNo & PTNT VN cần thực hiện quảng cáo Dịch vụ kiều hối trên các phương tiện thông tin đại chúng như: trên các kênh VTV1, VTV3, VOV1, chương trình kiều hối Việt VTV4, trên các báo giấy cũng như Internet. Trên trang web của Agribank, phải đặc biệt có phần dành riêng cho dịch vụ kiều hối, ghi rõ những tiện ích của từng sản phẩm cũng như quyền lợi của khách hàng khi sử dụng, hướng dẫn chi tiết các bước chuyển tiền, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, danh sách các chi nhánh của NHNo, danh sách các điểm chi trả kiều hối cũng như địa chỉ và số điện thoại liên hệ.
Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như cách chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Chương trình giáo dục định hướng:
Cùng với các đối tác trong và ngoài nước như: Western Union, Hiệp hội XKLĐ, Agribank cần tiếp tục tài trợ công nhân lao động xuất khẩu theo các chương
trình cho vay lao động ngoài nước, hướng dẫn họ các cách thức chuyển tiền, tên và địa chỉ các ngân hàng có quan hệ hợp tác, tiếp tục bổ sung những kiến thức cần thiết qua cuốn Cẩm nang hướng dẫn công nhân lao động xuất khẩu để họ có những hiểu biết khi bắt đầu cuộc sống mới.
Chính sách khách hàng, các hoạt động chăm sóc tri ân khách hàng và khảo sát thăm dò nhu cầu khách hàng:
Để làm tốt công tác Marketing, Agribank cần phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Định kỳ hàng tháng, quý, hoặc vào các dịp Lễ, Tết, Agribank cần tổ chức các đợt gặp gỡ, chăm sóc tri ân khách hàng để gìn giữ và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, tìm hiểu các nhu cầu cũng như những phản ứng tích cực, tiêu cực của khách hàng về chất lượng sản phẩm đã cung cấp, từ đó tìm hướng điều chỉnh cho phù hợp.
3.2.5 Giải pháp về công nghệ
Công nghệ được coi là nền tảng cơ sở cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiên tiến, là điều kiện để tăng cường sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần của bất cứ một NHTM nào. Để công nghệ có thể hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối, Agribank cần phải làm được một số yêu cầu sau:
- Đầu tư vốn để nâng cấp và hoàn thiện hệ thống công nghệ và các chương trình phần mềm hiện có. Hoàn chỉnh mạng chuyển tải thông tin trực tuyến để mở rộng phạm
vi cung cấp dịch vụ và nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, tiết kiệm thời gian, chi phí.
- Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các yêu cầu của khách hàng, hạn chế tối đa giao dịch thủ công, tránh những rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo tính bảo mật. - Hoàn thiện và phát triển các tính năng của thẻ ATM để khách hàng không chỉ
giao dịch VNĐ từ tài khoản VNĐ mà còn có thể rút tiền tiền đồng từ tài khoản ngoại
tệ qua thẻ.
- Phát triển các phần mềm hiện đại, phù hợp với yêu cầu thanh toán như thanh toán điện tử, phần mềm kết nối thanh toán ngoại tệ với các ngân hàng khác trên thế
Căn cứ vào các điều kiện pháp lý và điều kiện thực tế của NHNo & PTNT VN, với mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả nước và quan hệ đại lý với các ngân hàng lớn trên khắp thế giới, với đội ngũ cán bộ hùng hậu, căn cứ vào các kết quả đã đạt được trong những năm gần đây của kiều hối Agribank và sự tăng trưởng của kiều hối Việt Nam, thì việc cơ cấu lại mô hình tổ chức Phòng DVKH Agribank thành một công ty kiều hối hay trung tâm chuyển tiền kiều hối độc lập với quy mô mở rộng hơn, hoạt động chuyên nghiệp hơn là một giải pháp cần thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ kiều hối của NHNo & PTNT VN.
Hiện Phòng DVKH đang là đầu mối quản lý, chỉ đạo và triển khai các hoạt động của dịch vụ kiều hối NHNo & PTNT VN. Tuy nhiên, với hơn 10 cán bộ, phải thực hiện một khối lượng công việc rất lớn như: Quản lý gần 2.000 điểm chi trả kiều hối trong phạm vi cả nước, vừa lập kế hoạch, vừa triển khai thực hiện, vừa đào tạo cán bộ, vừa lập quy trình, đàm phán, ký kết.. thực sự là quá tải. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt miếng bánh kiều hối từ các trung tâm chuyển tiền và các công ty kiều hối của các NHTM và các tổ chức tài chính khác càng cho thấy sự cần thiết phải thành lập một trung tâm chuyển tiền kiều hối. Vì vậy, việc cơ cấu lại mô hình tổ chức Phòng DVKH NHNo & PTNT VN mở rộng thành một Trung tâm chuyển tiền Kiều hối quy mô và bài bản là vấn đề cần phải được tiến hành . Đây sẽ là cơ sở mở đường cho quá trình