NAM ĐỊNH
3.1Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định
3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam Công Thương Việt Nam
Tháng 5/2017, Global Banking and Finance Review công bố Vietinbank giành Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Đây là năm thứ 2 liên tiếp, Vietinbank đạt giải thưởng uy tín này, qua đó Vietinbank đã khẳng định bước chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ cũng như xác lập vị thế NHTM lớn mạnh hàng đầu Việt Nam. Hoạt động này cũng phù hợp với Chiến lược kinh doanh mới của Vietinbank là phát triển mạnh mảng bán lẻ và các dịch vụ thanh toán, sẵn sàng vươn tầm khu vực và hội nhập quốc tế, phấn đấu trở thành Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng hiện đại và ngang tầm khu vực.
Hoạt động dịch vụ NHBL đã được Ban lãnh đạo Vietinbank sớm quan tâm và coi đó là mũi nhọn trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh. Mô hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank được cải tiến theo hướng đẩy mạnh phân khúc khách hàng theo nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng DNVVN và khách hàng cá nhân nhằm có chiến lược phát triển, chăm sóc tốt nhất đối với khách hàng của mình. Đặc biệt, từ cuối năm 2012, sau khi Vietinbank có các cổ đông chiến lược là các định chế tài chính nước ngoại tham gia thì việc cải tiến mô hình và phân khúc khách hàng được thực hiện triệt để hơn với việc thành lập khối NHBL với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã và các doanh nghiệp siêu vi mô.
Chiến lược hoạt động NHBL của Vietinbank sẽ đi theo hướng mở rộng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và sự khác biệt hóa, bao gồm duy trì và phát triển quan hệ tốt với khách hàng; xây dựng và phát triển
thương hiệu; luôn không ngừng đổi mới và cải tiến theo hướng phát triển mạnh các giá trị gia tăng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng để tự hoàn thiện và phát triển một cách an toàn, hiệu quả, bền vững và chủ động hội nhập quốc tế. Chiến lược cạnh tranh chi phí thấp không được đặt ra mà được tập trung vào chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh việc phân khúc khách hàng để xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp, bản thân Vietinbank luôn xác định rõ quan điểm ngân hàng là một ngành dịch vụ, nên chất lượng dịch vụ phải tốt thì mới có tính cạnh tranh cao. Tuy nhiên, khác với chiến lược NHBL của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Vietinbank chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ có thể làm tốt hơn các đối thủ, phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ mới chưa có trên thị trường, gắn văn hóa Vietinbank trong từng sản phẩm dịch vụ NHBL.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định
Với phương châm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, cá nhân, Vietinbank Nam Định đề ra phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như sau:
- Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ NHBL mà chi nhánh đang thực hiện. Chú trọng kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng của từng CBNV trong cơ quan, xử lý một cách hiệu quả các tình huống phát sinh trong giao tiếp. Nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của cán bộ, CBNV để phục vu khách hàng ngày càng tốt hơn trong xu thế hội nhập và phát triển.
- Đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện hoá các quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát huy hiệu quả thoả mãn tối đa nhu cầu của các khách hàng khi đến với chi nhánh.
- Tiếp tục tiến hành chuyên môn hoá các dịch vụ NHBL đến từng lớp đối tượng khách hàng khác nhau. Trong đó định hướng ưu tiên phát triển dịch vụ NHBL hiện đại đối với khách hàng là cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ.
NHBL đảm bảo không để xảy ra tình trạng khách hàng phàn nàn lên cấp trên, chú trọng giải quyết những kiến nghị của khách hàng.
3.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định