DỊCH VỤ NGÂN BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM
2.3.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, Dịch vụ NHBL góp phần tăng thu nhập cho Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2016 - 2018, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 28 %/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Năm 2016, huy động vốn thể nhân chiếm 80,2% tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động thể nhân liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho Vietcombank Hà Nam. Bên cạnh đó, các dịch vụ NHBL cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn, thanh
toán lương, SMS Banking... Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng của Vietcombank Hà Nam và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL và cải thiện cơ cấu thu nhập cho Vietcombank Hà Nam
Thứ hai, dịch vụ thanh toán được chi nhánh chú trọng phát triển. Dịch vụ thanh toán hóa đơn được triển khai từ khi Chi nhánh được thành lập đến nay, danh mục sản phẩm khá đa dạng. Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế dịch vụ thanh toán quốc tế tăng bình quân 18%/năm.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Hà Nam không ngừng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, phạm vi cung ứng dịch vụ.
Thứ tư, So với mặt bằng chung trên thị trường ngân hàng ở Việt Nam hiện nay thì sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nam đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng như: thẻ ghi nợ nội địa đã đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của đa số đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ để lưu giữ tiền hay nhận lương qua thẻ và giao dịch rút tiền chuyển khoản. trong nước với tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị.
Thứ năm, danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân2.3.2.1. Hạn chế 2.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, Vietcombank Hà Nam vẫn còn một số hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Cụ thể:
Một là, Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng. Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của Vietcombank Hà Nam, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của Vietcombank Hà Nam còn nhỏ bé (khoảng dưới 7%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn
dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Doanh thu hoạt động bán lẻ còn thấp, trong khi chi phí cao hơn so với bán buôn, dẫn đến lợi nhuận hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động của ngân hàng.
Hai là, chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn dịnh, tiện ích sản phẩm còn chưa cao.
Ba là, thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu.
Bốn là, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh ở các yếu tố chỉ đạt mức độ trung bình. Chẳng hạn như: khách hàng còn phàn nàn về thời gian đợi lâu để đến lượt giao dịch, hay khách hàng chưa hài lòng về hoạt động của hệ thống máy ATM, e-banking. Trong quá trình sử dụng đôi khi hệ thống máy ATM bị treo, “nuốt thẻ” hay máy báo bị hỏng đang bảo trì. Một số khách hàng chưa hài lòng với nhân viên của Chi nhánh trong việc giải đáp yêu cầu của khách hàng do công việc của nhân viên quá nhiều, không có thời gian trả lời hay giải đáp yêu cầu, thắc mắc của khách hàng...
2.3.2.2. Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan:
- Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ Vietcombank Hà Nam chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Money Gram, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về... nhưng hiện nay Vietcombank Hà Nam chưa có dịch vụ này.
- Vietcombank Hà Nam chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm
chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu Vietcombank. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
- Chất lượng nhân sự bán lẻ chưa đáp ứng được yêu cầu: Lực lượng nhân sự bán lẻ của Chi nhánh có trình độ, nghiệp vụ tốt. Tuy nhiên, theo đánh giá khảo sát, khách hàng vẫn có những phản hồi không tốt về tác phong, sự chủ động hỗ trợ của nhân viên ngân hàng, thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
- Công nghệ của ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu: Hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển lĩnh vực bán lẻ. Trong thực tế, VietcomBank đã hoàn thiện chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển công nghệ hiện nay, công tác này luôn luôn phải được quan tâm, cập nhật kịp thời. Hiện nay, trong xử lý các giao dịch với tần suất cao vẫn có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm làm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
- Với bề dày hơn 55 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu Vietcombank đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư xây dựng cơ bản. Tuy nhiên trong các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ NHBL, thương hiệu Vietcombank hầu như còn ít người biết đến. Vietcombank hầu như không có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển những dịch vụ này. Vietcombank Hà Nam cũng chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có. Có thể nói, thương hiệu Vietcombank Hà Nam trên thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu.
* Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường pháp lý chưa thực sự tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động bán lẻ của các NHTM nói chung phát triển và Vietcombank Hà Nam nói riêng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao
dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển nhu hiện nay, nhiều quy định pháp lý bộc lộ những bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Đặc thù của DVBL là huớng tới đối tuợng KHCN, tuy nhiên nguời dân Việt Nam chua biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHBL nói riêng. Bên cạnh đó, mức thu nhập của đại bộ phận dân cu còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến nên khả năng mở rộng và phát triển DVNHBL còn nhiều hạn chế.
- Nền tảng công nghệ và khả năng đáp ứng công nghệ còn hạn chế. Tuy đã bắt đầu đua những trang thiết bị hiện đại cùng công nghệ mới vào hoạt động nhung khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời nên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhung so với các nuớc trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn kém.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chuơng 2 tác giả đã tập trung phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ NHBL của Vietcombank Hà Nam dựa trên cơ sở lý luận trong chuơng 1. Từ kết quả phân tích, tác giả chỉ ra kết quả đạt đuợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL của Chi nhánh. Từ đó làm cơ đề đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Nam trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠITHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ViệtNam - Chi nhánh Hà Nam Nam - Chi nhánh Hà Nam
Thực hiện tốt chủ trương đề ra của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong năm 2019 theo phương châm “Chuyển đổi - Hiệu quả - Bền vững” và đổi mới quan điểm chỉ đạo điều hành “Kỷ cương - Hành động - Trách nhiệm”, năm 2019 tập thể Vietcombank Hà Nam phấn đấu, nỗ lực trên tất cả các mặt hoạt động để thực hiện thắng lợi và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh do trung ương giao.
- Tăng trưởng nguồn vốn:
Chi nhánh tiếp tục huy động vốn thông qua nhiều hình thức: đa dạng hoá sản phẩm với chất lượng cao, mở rộng và phát triển mạng lưới, duy trì việc đánh giá phân loại khách hàng tiền gửi để có những biện pháp thu hút khách hàng, khuếch trương và quảng bá các sản phẩm mới.
- Tăng trưởng tín dụng:
Tăng thị phần tín dụng trong tổng sử dụng vốn sinh lời của Chi nhánh, đặc biệt là tín dụng dài hạn thông qua các hình thức lãi suất hấp dẫn, chính sách khách hàng, tăng cường đội ngũ cán bộ tín dụng để có điều kiện bám sát các đơn vị hiện có. Đồng thời tìm kiếm các khách hàng và dự án tiềm năng mới. Song song với tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo phương châm an toàn, hiệu quả.
- Công tác khách hàng:
Thực hiện chính sách phân loại khách hàng theo các tiêu chí cụ thể: khách hàng tiền gửi - tiền vay; thanh toán nhập khẩu - thanh toán xuất khẩu,... có các biện
pháp phát triển nhóm khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Tiếp tục quảng bá các tiện ích và các dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch.
- Công nghệ thông tin.
Triển khai và khai thác các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trang bị đồng bộ thiết bị và công nghệ tiên tiến trong hoạt động của chi nhánh, đảm bảo công tác thanh toán đuợc nhanh chóng và thông suốt.
- về tổ chức cán bộ và đào tạo.
Có kế hoạch bồi duỡng đội ngũ cán bộ kế cận và tuyển dụng cán bộ mới đáp ứng yêu cầu phát triển mạng luới cho những năm kế tiếp. Đẩy mạnh công tác quy hoạch các cán bộ nguồn để hoàn chỉnh cơ cấu bộ máy tổ chức và lãnh đạo các phòng nghiệp vụ.
- Thực hiện đầy đủ các chính sách đối với nguời lao động theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nuớc Việt Nam.
Vietcombank Hà Nam đề ra một số mục tiêu trong thời gian tới cụ thể nhu sau: Tăng truởng huy động vốn tại chỗ bình quân: 10-15% năm.
Tăng truởng đầu tu tín dụng bình quân: 12-18% năm.
Tỷ trọng nguồn vốn trung hạn trong tổng nguồn vốn huy động: 45-50%. Tỷ trọng du nợ tín dụng trung dài hạn/tổng du nợ: 25-30%.
Tỷ lệ xấu/tổng du nợ: <0,4%
Lợi nhuận tăng bình quân hàng năm là: 15 .
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chi nhánh Hà Nam hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chi nhánh Hà Nam
- Về thị truờng:
Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu trên địa bàn Hà Nam.
Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Về sản phẩm dịch vụ
sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: Tiền
gửi, thẻ, ebanking.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
- về xúc tiến quảng bá
Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
- Về khách hàng mục tiêu
+ Đối với khách hàng là dân cư: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý.
Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
+ Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: Tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu.
- về kênh phân phối
+ Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
+ Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại (one-stop shopping). Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống.
+ Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center.) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp và
theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm NHBL.
+ Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm
Mục tiêu của phát triển dịch vụ NHBL là đa dạng hóa sản phẩm nhưng phải