VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.4.1. Các nhân tố chủ quan (bên trong ngân hàng)
• Định hướng hoạt động của ngân hàng
Đây là yếu tố có vai trò rất lớn tới tất cả các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay đối với KHCN nói riêng. Khi ngân hàng hoạt động
với định hướng phát triển một dịch vụ nào đó thì toàn bộ nguồn lực trong ngân hàng sẽ được sử dụng để thúc đẩy phát triển hoạt động đó như công nghệ thông
tin, marketing... Ngược lại nếu mảng dịch vụ nào đó không được định hướng phát triển thì rất khó có thể phát triển mạnh tại ngân hàng đó. Ngòai ra phương châm định hướng của ngân hàng còn ảnh hưởng rất lớn đến định hướng và hành động của cán bộ công nhân viên ngân hàng đó. Tuy nhiên, nếu phương châm định hướng của ngân hàng có đúng và phù hợp mà cách thức thực hiện chưa phù hợp thì cũng không thể mang lại hiệu quả như mong muốn.
• Năng lực tài chính và năng lực phát triển sản phẩm của ngân hàng
Ngân hàng có nguồn tài chính tốt, khả năng thanh khoản tốt sẽ giúp nâng cao độ tin cậy từ phía khách hàng, tạo lòng tin, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Khi thực hiện giao dịch tín dụng tại ngân hàng khách hàng có thể tin tưởng tuyệt đối vào khả năng giải ngân, khả năng thanh khoản và các hình thức đảm bảo hỗ trợ tư vấn khác của Ngân
bằng lãi suất, bằng hạn mức cho vay đối với khách hàng, giúp ngân hàng cung ứng những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.
• Mạng lưới hoạt động
Đối với NHTM, phạm vi hoạt động càng rộng càng tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút thêm đuợc nhiều khách hàng đến giao dịch. Đặc biệt đối với sản phẩm cho vay đối với KHCN thì mạng luới càng rộng lợi thế càng lớn do đặc điểm khách hàng của cho vay đối với KHCN là cá nhân và hộ gia đình - đối tuợng khách hàng phân bổ rộng khắp.
• Sự phát triển công nghệ ngân hàng
Công nghệ là nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng cho vay nói chung và cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng. Công nghệ ngân hàng với khả năng kết nối hệ thống, khả năng liên kết mạng và khả năng quản lý dữ liệu tập trung đã tạo ra hệ thống mạng luới, điểm giao dịch rộng khắp điều này đặc biệt quan trọng với dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ huớng tới đối tuợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Mặt khác chính công nghệ cho phép các ngân hàng phát triển m ô hình giao dịch một cửa khiến cho thủ tục giao dịch đơn giản, chặt chẽ và tiện lợi, giảm chi phí giao dịch đi lại của khách hàng. Một điều đặc biệt quan trọng nữa đó là quản lý hồ sơ khách hàng, với đặc thù của một dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là số luợng khách hàng gia tăng nhanh, luợng khách hàng giao dịch tại ngân hàng đuợc tính bằng đơn vị ngàn, chục ngàn khách hàng nhu hiện nay, thì hoạt động này không thể thực hiện đuợc ngoài việc ứng dụng phần mềm tin học, công nghệ thông tin để quản lý, thực hiện. Ngoài ra công nghệ ngân hàng hiện đại còn giúp phát triển đa dạng hóa các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Ngày nay việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu chất luợng dịch vụ mà cụ thể là sự tiện ích, sự đa dạng, và lợi ích của sản phẩm có ý nghĩa quyết định trong việc thu hút khách
hàng. Một ví dụ cụ thể như sự phát triển của công nghệ giúp các ngân hàng hiện đại có thể cung cấp dịch vụ call center 24/7, hay tín dụng trực tuyến, và sản phẩm mới nhất có thể kể tới đó là thẻ thanh toán quốc tế chỉ với sự đảm bảo tín chấp về lương khách hàng có thể thanh toán tất cả các giao dịch ở mọi nơi trên thế giới.
• Chất lượng cán bộ tín dụng
Được thể hiện ở các mặt như: năng lực, kinh nghiệm, tư cách, thái độ phục vụ khách hàng... Ngày nay khi mà nhu cầu mức sống của người dân ngày càng cao thì chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn được các khách hàng quan tâm chú trọng. Khách hàng họ không chỉ cần sử dụng sản phẩm dịch vụ đó mà còn cần được sử dụng một cách thoải mái nhất, tiện ích nhất.. .Chính vì vậy có thể nói chất lượng cán bộ tín dụng được gắn liền với chất lượng sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân. Vậy nên để phát triển sản phẩm bán lẻ được tốt thì việc đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng là việc làm hết sức quan trọng với các ngân hàng. Hơn nữa cán bộ tín dụng chính là người tiếp xúc với khách hàng và chịu trách nhiệm về các khoản vay của khách hàng, nên nếu cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, kỹ năng tốt thì không chỉ thu hút được nguồn khách hàng chất lượng mà còn góp phần giảm thiểu phần lớn các rủi ro đến từ phía khách hàng.
• Mô hình tổ chức và quy trình cấp cho vay đối với khách hàng cá nhân
Tất cả các hoạt động cấp cho vay đối với khách hàng cá nhân trong ngân hàng đều phải đặt trong sự sắp xếp bố trí của một bộ máy tổ chức nhất định. Mô hình tổ chức có tốt mới đảm bảo bố trí tốt con người máy móc và các phương tiện hỗ trợ làm sao bố trí đúng người, đúng việc. Ngoài ra các cá nhân vận hành trong mô hình đó còn phải tuân theo quy trình nhất định đã được xây dựng, quy trình cấp cho vay đối với khách hàng cá nhân đưa ra một
chuẩn mực mô hình hoạt động và hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện, quy trình thủ tục, hệ thống mẫu biểu nhằm đảm bảo cho hoạt động cấp cho vay đối với khách hàng cá nhân được nhanh chóng, thông suất và đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.
Con người vận hành quy trình phải đảm bảo đầy đủ, thống nhất, đồng bộ trong trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đối với tất cả các khoản cấp cho vay đối với khách hàng cá nhân áp dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh từng bước hướng theo thông lệ chung.
Ngoài ra mô hình tổ chức và quy trình cấp cho vay đối với khách hàng cá nhân phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cấp, từng bộ phận và từng cá nhân tham gia trong quy trình đó.
1.4.2. Các nhân tố khách quan
• Môi trường chính trị, pháp luật
Môi trường chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, từ đó cũng tác động
đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong đó có hoạt động cho vay đối với
khách hàng cá nhân. Nếu môi trường chính trị ổn định, các quy định pháp luật đầy đủ, đồng bộ và phù hợp sẽ tạo hành lang pháp lý vững chắc giúp ngân hàng
có thể mở rộng và phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân. Ngược lại nếu
môi trường chính trị pháp luật không ổn định, chính sách pháp luật không đầy đủ, đồng bộ sẽ gây cản trở đến hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân.
• Môi trường chinh sách
Sự ổn định của môi trường chính sách vĩ mô là điều kiện để các ng ân hàng hoạt động chính sách kinh doanh. Nhà nước bằng các công cụ chính sách
• Tăng trưởng kinh tế
Sự phát triển kinh tế xã hội kéo tăng thu nhập cá nhân, nhu cầu cải thiện và nâng cao mức sống trong xã hội, điều này làm gia tăng nhu cầu vay vì có khả năng hoàn trả từ đó gia tăng cơ hội kinh doanh, điều này ảnh huởng truợc tiếp đến nhu cầu vay vốn của KHCN tăng. Thu nhập nguời dân đuợc cải thiện đời sống mức sống dân cu cao hơn sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển mở rộng đa dạng các sản phẩm cho vay KHCN.
• Sự cạnh tranh trong khu vực ngân hàng tài chính
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Các ngân hàng, các quỹ đầu tu, các quỹ huu trí, các hiệp hội tiết kiệm, các công
ty tài chính, bảo hiểm... đang cạnh tranh để tìm nguồn vốn và thị truờng để cung
ứng dịch vụ tín dụng. Cạnh tranh buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ tiên tiến, thay đổi tu duy về tuyển dụng nhân sự, mức luơng, quảng cáo và đặc biệt phải chú ý tới chất luợng dịch vụ cung cấp. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò nhu lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ tài chính trong tuơng lai. Có thể nói, cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng lãi suất cho vay và điều kiện cho vay thông thoáng hơn,thời gian phục vụ khách hàng ngày càng rút ngắn.
• Yếu tố nhân khẩu học
Đối tuợng sử dụng sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân của các
ngân hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình vì thế quy mô, cơ cấu dân
số ảnh huởng lớn đối với sự phát triển tín dụng bán lẻ. Khi quy mô dân số lớn thì
cho phép chứng khoán hoá các khoản vay BĐS để ngân hàng có thể giảm bớt gánh nặng cho vay dài hạn. Các ngân hàng có thể bán các khoản vay BĐS sau khi thực hiện cho vay dù các khoản vay này không thuộc nợ xấu để đảm bảo tính thanh khoản cho ngân hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ
2.1.1. Qua trình hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là NHTM đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. Chi nhánh Agribank Láng Hạ được thành lập năm 1997. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển thôn Láng Hạ (Gọi tắt là CN Láng Hạ) là Chi nhánh Ngân hàng cấp I, hạng I trực thuộc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được đánh giá là một trọng những Ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn thành phố Hà Nội, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nước. Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ đã tự tin vững bước trong công cuộc đổi mới, hoà mình với sự phát triển vượt bậc của hệ thống điện tử hiện đại - an toàn - tin cậy đạt hiệu quả với chuẩn mực
quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Với mạng luới các điểm giao dịch trải khắp trên địa bàn thành phố Hà Nội, tính đến nay chi nhánh Láng Hạ đã có 07 phòng giao dịch trực thuộc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích, nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tuợng khách hàng, mở rộng cơ hội kinh doanh, tăng cuờng sự hợp tác giữa các Tổ chức tín dụng và các tổ chức khác, từng buớc nâng cao và giữ uy tín cũng nhu thương hiệu của Chi nhánh trên thị trường tài chính nội địa và quốc tế.
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ
Hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ nói riêng rất đa dạng trong các linh vực hoạt động:
* Dịch vụ tiền gửi : Là ngân hàng thương mại có uy tín và truyền thống trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Viêt Nam chi nhánh Láng Hạ - AGRIBANK LÁNG HẠ đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao nhất cho khoản tiền tiết kiệm của Quý khách, kết hợp với mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh. Với nhiều hình thức tiền gửi khác nhau: không kì hạn, có kì hạn 1-24 tháng, tiền gửi có kì hạn từ 2-5 năm, các hình thức tiết kiệm có thưởng; Agribank nhận tiền gửi là đồng VNĐ và các loại ngoại tệ đối với mọi cá nhân, người cư trú có chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu.
* Huy động vốn bằng việc phát hành các giấy tờ có giá: kì phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu với các phương thức trả trước, trả sau, trả định kì. Những lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank:
cho, bán, thừa kế, chuyển nhượng theo pháp luật
* Dịch vụ tài khoản, tiền gửi thanh toán: tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp, trả lương tự động bằng cách trích lập tài khoản, dịch vụ ngân quỹ
* Mua bán ngoại tệ
* Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh phát hành trái phiếu, cổ phiếu Các
hình thức bảo lãnh: thư bảo lãnh, hợp đồng bảo lãnh
* Dịch vụ thanh toán quốc tế: sẽ được đề cập ở phần II
* Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ ATM là một trong các loại hình dịch vụ tiên phong được Ngân hàng áp dụng. Một số tính năng của thẻ ghi nợ
- Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ tại bất cứ máy ATM nào của NHNo mọi lúc, mọi nơi.
- Thanh toán hoá đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (Điện, nước, Internet, điện thoại ...) tại máy ATM.
- Thanh toán mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng nông nghiệp
- Với khách hàng có thu nhập ổn định được chi nhánh ngân hàng nông nghiệp cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán mua hàng
hoá dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư.
- Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất).
- Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN).
- Bảo mật các thông tin từ tài khoản.
- Chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp.
- Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ
(Nguồn: Phòng Hành chính và nhân sự Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ)
2.1.4. Chức năng của các phòng ban
* Phòng kế toán ngân quỹ
thanh toán, tài chính hạch toán kế toán theo quy định của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam: Tổ chức hạch toán phân tích, hạch toán tổng hợp các loại tài khoản về nguồn vốn, các tài khoản về sử dụng vốn của toàn chi nhánh, theo dõi tiền gửi, của các tổ chức kinh tế giao dịch tại chi nhánh.. ..tổ chức thanh toán điện tử trong hệ thống, thanh toán bù trừ với các ngân hàng trên địa bàn,tham mưu cho Giám đốc công tác kế toán thanh toán,