KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM 2.4.1. Ket quả đạt được
Thứ nhất, doanh thu của sản phẩm TTTMXK tăng trưởng đều đặn
Doanh thu của sản phẩm TTTMXK của ngân hàng Techcombank tăng từ hơn 45 tỷ đồng năm 2016 đến hơn 80 tỷ đồng năm 2019, tức là tăng gần gấp đôi. Đây là một thành công của ngân hàng trong phát triển doanh thu của sản phẩm. Sự tăng trưởng của doanh thu là kết quả của sự tăng trưởng về số lượng sản phẩm, về trị giá của mỗi giao dịch, về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và gián tiếp phản ánh chất lượng sản phẩm cũng có sự cải thiện, dẫn đến việc sản phẩm trở nên thu hút hơn và được tiêu dùng nhiều hơn. Mức đóng góp của doanh thu sản phẩm TTTMXK vào doanh thu toàn ngân hàng cũng tăng lên, cho thấy sản phẩm TTTMXK ngày càng trở nên quan trọng đối với ngân hàng.
Thứ hai, lợi nhuận của sản phẩm TTTMXK tăng trưởng đều đặn
Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm TTTMXK của ngân hàng Techcombank cũng chứng kiến sự tăng trưởng đều đặn trong giai đoạn nghiên cứu, cho thấy hiệu quả của ngân hàng trong việc tăng doanh thu và kiểm soát chi phí. Có thể nói Techcombank đang làm khá tốt việc mở rộng hoạt động TTTMXK theo chiều rộng.
Thứ ba, chất lượng sản phẩm được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tăng lên
Nhận biết được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, thời gian qua Techcombank đã có những biện pháp hợp lý, đúng đắn để cải thiện chất lượng sản phẩm. Ngân hàng đã có ý thức đầu tư vào công nghệ phục vụ cải tiến sản phẩm
TTTMXK, tuy chưa đáng kể nhưng cũng đạt được hiệu quả nhất định, ví dụ như đầu tư vào phần mềm ABBYY hỗ trợ khâu kiểm tra BCT xuất trình theo LC. Hai yếu tố thời gian xử lý giao dịch và tỷ lệ sai sót trong giao dịch được ngân hàng phân tích, đánh giá định kỳ để tìm ra phương pháp cải thiện, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm.
Mỗi sản phẩm tại Techcombank đều có một thời gian cam kết để ngân hàng xử lý sản phẩm đó - còn được gọi là SLA (Service-level Agreement - thoả thuận mức độ dịch vụ). Techcombank đảm bảo sẽ thực hiện giao dịch trong đúng thời gian cam kết đó như một cách nâng cao uy tín và độ chuyên nghiệp của ngân hàng khi thực hiện “bán” sản phẩm cho khách hàng. SLA của một số giao dịch chính tại Techcombank có thể kể đến như: giải ngân chiết khấu: 50 phút cho một BCT, thông báo LC đến khách hàng: 3 tiếng, gửi BCT đi ngân hàng nước ngoài: 3 tiếng, kiểm tra BCT theo LC: 2.5 tiếng,... Trong suốt quá trình hoạt động, Techcombank luôn tìm cách để rút ngắn khoảng thời gian này lại, thực hiện cung cấp sản phẩm đến khách hàng một cách nhanh hơn, hiệu quả hơn, tối ưu hơn. Từ năm 2016 đến nay, Techcombank đã thực hiện 2 lần thay đổi SLA theo chiều hướng giảm đi - nghĩa là giao dịch sẽ được đảm bảo thực hiện nhanh hơn. Cho đến nay, trung bình thời gian cam kết để thực hiện giao dịch đã giảm đi gần 20% - một con số rút ngắn đáng kể. Trung bình 1 năm Techcombank sẽ thực hiện rà soát toàn bộ sản phẩm và quy trình thực hiện để tìm cách rút ngắn thời gian xử lý nhiều nhất có thể, giảm SLA và giảm cả thời gian thực tế xử lý. Hiện thời gian thực tế xử lý thường chỉ bằng 25%-30% SLA, được đánh giá là đáp ứng tương đối nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của ngân hàng là tiếp tục cải thiện thời gian này trong tương lai.
Techcombank cũng xây dựng được hệ thống quản trị rủi ro sản phẩm chặt chẽ, có sự chuẩn bị tốt để đối phó với rủi ro. Nhờ có những biện pháp này mà chất lượng sản phẩm được cải thiện, dẫn đến gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng thêm uy tín của ngân hàng.
Thứ tư, xây dựng được uy tín về sản phẩm tài trợ thương mại xuất khẩu
lĩnh vực TTTM, đó là sự công nhận của các tổ chức trên thế giới về chất lượng hoạt động TTTM nói chung và về sản phẩm TTTM của Techcombank nói riêng. Một số thành tựu tiêu biểu có thể kể đến của Techcombank như: năm 2016, Techcombank nằm trong Top 4 ngân hàng có số lượng giao dịch thanh toán quốc tế do Ngân hàng nhà nước công bố, giải thưởng Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam( 2007-2016) do Alpha Southest Asia trao tặng. Năm 2017, Wells Fargo vinh danh Techcombank là ngân hàng thanh toán xuất sắc; Bank of New York Mellon trao tặng Techcombank giải thưởng Thanh toán xuất sắc nhờ tỷ lệ điện đạt chuẩn STP (Straight - Through - Processing), tỷ lệ điện đạt chuẩn của Techcombank luôn được đánh giá nằm trong top các ngân hàng, ở mức 98 - 100%, giúp các giao dịch thanh toán quốc tế của khách hàng Techcombank được phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác; đồng thời, ngân hàng cũng tiết kiệm được thời gian, chi phí và giảm thiểu rủi ro. Năm 2018, Global Banking & Finance Review bình chọn Techcombank là “Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam”. Năm 2019, Techcombank nhận giải thưởng "Ngân hàng thanh toán tốt nhất Việt Nam" từ The Asian Banker.
Techcombank là ngân hàng duy nhất đạt mức xếp hạng BCA cao nhất (Ba3) trong số 19 ngân hàng mà hãng xếp hạng uy tín thế giới Moody’s đánh giá tại Việt Nam và chỉ bị hạn chế bởi trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia.
Các sản phẩm TTTMXK của Techcombank trên thị trường cũng ngày càng được đón nhận. Nhiều khách hàng yêu cầu được Techcombank xác nhận LC hay nhiều LC trị giá lớn đến vài triệu USD cũng lựa chọn Techcombank là ngân hàng thông báo hoặc lựa chọn chiết khấu tại Techcombank.
Thứ năm, gia tăng số lượng khách hàng trung thành
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019, Techcombank chứng kiến sự gia tăng về số lượng khách hàng trung thành. Đây là kết quả đến từ nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, gia tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng cũ.
Chính sách khách hàng nổi bật nhất mà Techcombank đang đem lại là chương trình “khách hàng thân thiết” dành cho các khách hàng doanh nghiệp. Theo đó, tất
cả các giao dịch của khách hàng đều được ghi nhận thành điểm số. Dựa trên điểm số đó, khách hàng doanh nghiệp sẽ được xếp hạng định kỳ 6 tháng/lần theo các mức: Diamond, Ruby, Sapphire, Platinum, Gold, Silver và nhận được những ưu đãi trong giao dịch tương ứng từ “Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thân thiết”. Đối với sản phẩm TTTMXK, các khách hàng này sẽ được hưởng ưu đãi về một số điểm như: tỷ lệ chiết khấu cao hơn (lên đến 95% trị giá BCT), thời gian xử lý giao dịch ngắn hơn, được ưu tiên trong việc cung cấp sản phẩm, có nhiều ưu đãi về phí TTTMXK hơn.
Bên cạnh đó, dù không là khách hàng thân thiết của Techcombank, doanh nghiệp vẫn được hưởng chính sách chăm sóc đầy đủ. Chính sách khách hàng thể hiện ở việc nỗ lực đem sản phẩm trở nên dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn, đem tới trải nghiệm hài lòng tối đa và chăm sóc sau bán hàng. Với mạng lưới chi nhánh rộng lớn, trải dài trên hầu hết các tỉnh thành và thủ tục đăng ký, mở tài khoản tại Techcombank nhanh chóng, thuận tiện, doanh nghiệp có thể dễ dàng trở thành khách hàng của Techcombank và tiếp cận với các sản phẩm TTTMXK. Đội ngũ nhân sự tại các chi nhánh và phòng giao dịch cũng có nhiệm vụ cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cụ thể khi sử dụng sản phẩm TTTMXK. Trong quá trình cung cấp sản phẩm đến khách hàng, Techcombank cũng có nhiệm vụ là cầu nối truyền thông tin đến cho khách hàng để doanh nghiệp luôn nắm được rõ ràng tình trạng thanh toán, tình trạng cho vay,..của mình. Hiện nay Techcombank vẫn duy trì sử dụng hệ thống thư điện tử tự động để cập nhật thông tin về tình trạng gửi BCT và trả kết quả kiểm tra BCT cho khách hàng. Hệ thống này vẫn chưa cung cấp được toàn diện thông tin đến khách hàng, nhiều lúc thông tin vẫn phải trao đổi một cách thủ công, điều này đặt ra nhu cầu cần phải có một nền tảng thông tin chung giữa ngân hàng và doanh nghiệp được cập nhật tự động. Techcombank cũng cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, ví dụ như tư vấn lựa chọn ngân hàng đối tác an toàn và uy tín. Mảng chăm sóc sau bán hàng hầu hết liên quan đến việc hỗ trợ tra soát thanh toán và hỗ trợ khách hàng đòi lại phí trong trường hợp ngân hàng nước ngoài thu thừa phí hoặc thu nhầm của
khách hàng. Ví dụ, một số LC quy định tất cả các phí phát sinh sẽ do người yêu cầu chịu. Tuy nhiên khi thanh toán cho người thụ hưởng, ngận hàng phát hành lại trừ phí vào khoản thanh toán của BCT. Khi đó Techcombank sẽ hỗ trợ khách hàng đi điện đến ngân hàng phát hành đòi lại khoản phí này.
Như vậy, có thể thấy Techcombank dã xây dựng chính sách khách hàng cho cả ba khâu trước, trong và sau bán hàng. Chính sách này tương đối hiệu quả khi đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng và tác động tích cực của nó được thể hiện thông qua sự tăng lên của doanh thu và số lượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành như đã phân tích ở các phần trên.
2.4.2. Hạn chế
Qua kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng ( mục 2.3.2.3), ta có thể rút ra một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại xuất khẩu tại Techcombank.
Thứ nhất, thị phần sản phẩm còn thấp
Tuy đã có sự tăng trưởng trong giai đoạn nghiên cứu, tuy nhiên thị phần sản phẩm TTTMXK của ngân hàng Techcombannk vẫn còn thấp, chưa vươn vào nhóm các ngân hàng có thị phần lớn nhất. Nhìn vào thị trường sản phẩm TTTMXK của toàn ngành ngân hàng, có thể thấy thị trường rơi vào tình trạng không cân đối với phần lớn thị phần là của số ít các ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, trong khi đó các ngân hàng tư nhân tuy có số lượng lớn nhưng chỉ chiếm thị phần nhỏ. Techcombank chưa có sự bứt phá đủ mạnh mẽ để thoát ra khỏi nhóm các ngân hàng chiếm thị phần nhỏ, khi vẫn còn thua kém nhóm các ngân hàng lớn về vốn, về công nghệ, về cách thức quản lý, vận hành và đặc biệt là lượng khách hàng trung thành. Đây cũng là thách thức lớn với Techcombank trong cuộc đua giành thị phần.
Thứ hai, cơ cấu sản phẩm chưa cân đối
Theo kết quả khảo sát, 50% khách hàng kiến nghị Techcombank nên mở rộng, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm tài trợ thương mại xuất khẩu. Trong năm dòng sản phẩm chính của Techcombank và cũng là năm sản phẩm được tập trung nghiên cứu, có thể thấy sự chênh lệch rõ rệt của giữa tỷ trọng về quy mô và giá trị của sản
phẩm bao thanh toán, bảo lãnh so với sản phẩm LC, nhờ thu và chiết khấu BCT theo LC/nhờ thu. Điều này có thể gây ra các hậu quả bất lợi lớn: giao dịch không phát sinh thuờng xuyên dẫn đến sự lãng phí về công nghệ, nguồn lực đuợc trang bị để cung cấp sản phẩm này cho khách hàng và sự yếu kém dần về chuyên môn của ngân hàng khi thực hiện các giao dịch này. Nguyên nhân của tình trạng này một phần xuất phát từ nhu cầu của các doanh nghiệp với các sản phẩm này không phổ biến, duới góc nhìn của các doanh nghiệp tính thuận tiện và cạnh tranh mà hai sản phẩm này mang lại không cao so với các sản phẩm còn lại. Bên cạnh đó, khi phát sinh nhu cầu, khách hàng thuờng có xu huớng tìm đến các ngân hàng lớn đã có các nghiệp vụ lớn thành công truớc đó. Ngoài ra, một phần nguyên nhân là do Techcombank chua xây dựng đuợc chính sách hấp dẫn riêng dành cho sản phẩm, dẫn đến việc các doanh nghiệp còn nhiều e ngại khi lựa chọn thực hiện tại Techcombank.
Thứ ba, vận hành sản phẩm còn thủ công, tiềm ẩn rủi ro và sai sót
Theo kết quả khảo sát, 86% khách hàng kiến nghị Techcombank nên đơn giản hóa quy trình sử dụng dịch vụ tài trợ thuơng mại xuất khẩu, 60% khách hàng kiến nghị nên tăng cuờng công nghệ hóa trong cung cấp dịch vụ.
Trong khi các ngân hàng trên thế giới và một số ngân hàng lớn tại Việt Nam đã áp dụng thành công các công nghệ giúp việc quản lý sản phẩm trở nên tự động và chính xác hơn (ví dụ nhu nền tảng VCBCC của Vietcombank) thì Techcombank vẫn vận hành thủ công trên nhiều khâu. Việc vận hành phụ thuộc nhiều vào con nguời dẫn đến nhiều bất cập trong quá trình cung cấp sản phẩm nhu không thống nhất trong cách thực hiện, gây bất tiện cho khách hàng khi phải thay đổi các thủ tục và công văn khi muốn sử dụng sản phẩm, dễ gây ra sai sót trong qua trình thực hiện.. .Điều này không chỉ làm giảm chất luợng sản phẩm mà còn làm giảm uy tín của ngân hàng, khiến sản phẩm giảm sức cạnh tranh trên thị truờng.
Tỷ lệ sai sót là một căn cứ để đánh giá về tính chuyên nghiệp, chuyên môn và kỹ năng của nguồn nhân lực tại ngân hàng, uy tín của ngân hàng và cũng là một yếu
tố cho thấy mức độ rủi ro của sản phẩm đến từ nguyên nhân chủ quan của bên cung cấp. Để mở rộng hoạt động TTTMXK, Techombank cần thực hiện đồng thời giảm thời gian xử lý giao dịch mà vẫn phải giữ nguyên đuợc tính chính xác trong quá trình xử lý.
Tỷ lệ lỗi phát sinh trong giao dịch của Techcombank đuợc đánh giá ở mức độ tuơng đối và giữ ở mức ổn định trong suốt giai đoạn, dao động từ 0.5% đến 1.2% và 60% trong số đó là các lỗi phát sinh truớc khi hoàn tất cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Các sai sót phát sinh chủ yếu tập trung tại sản phẩm LC và sản phẩm chiết khấu. Các lỗi phổ biến nhất là: sai thông tin trên chỉ dẫn thanh toán gửi BCT đến ngân hàng nuớc ngoài, kiểm tra BCT không tìm đuợc đầy đủ lỗi dẫn đến khách hàng bị ngân hàng phát hành trừ phí sai sót, thời gian xử lý giao dịch không tuân thủ theo thời gian đã cam kết với khách hàng, không quản lý tốt phần thu nợ sau chiết khấu dẫn đến nợ quá hạn,...Một phần nguyên nhân là do đây cũng là hai sản phẩm có tính chất phức tạp, nhiều công đoạn đồng thời cũng nhiều rủi ro có thể phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm. Ngoài ra, số liệu về tỷ lệ sai sót của Techcombank chua thật sự chính xác khi hệ thống ghi nhận lỗi còn mang tính chủ quan chứ chua đuợc tự động hóa, dẫn đến việc kiểm soát và ghi nhận sai sót trong quá trình thực hiện chua thật sự hiệu quả.
Thứ tư, sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn của biến động thị trường và sự trung thành của khách hàng với sản phẩm chưa cao
Việc các tiêu chí đánh giá sự phát triển về số luợng của sản phẩm TTTMXK của Techcombank đều chứng kiến sự giảm sút tuơng đối khi thị truờng thuơng mại quốc tế nói chung và thị truờng tài trợ thuơng mại xuất khẩu nói riêng chịu ảnh huởng tác động của đại dịch toàn cầu và cuộc chiến thuơng mại giữa hai cuờng quốc trên thế giới đã cho thấy tính nhạy cảm của sản phẩm truớc những diễn biến xấu của thị truờng. Việc phụ thuộc vào sự thay đổi của thị truờng mà không có các biện pháp ngăn chặn và làm giảm các tác động xấu sẽ làm sản phẩm TTTMXK của Techcombank thiếu mất tính ổn định. Bên cạnh đó, Techcombank chua thật sự có nhiều chính sách hấp dẫn để giữ chân khách hàng, đặc biệt là biểu phí cao so với
mặt bằng chung dẫn tới tình trạng khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng tài trợ.
Thứ năm, giá cả sản phẩm chưa cạnh tranh trên thị trường
Biểu phí của Techcombank cao hơn tương đối so với các ngân hàng khác.