ngân hàng thương mại
24
- Môi trường dân số
Những xu thế thay đổi về nhân khẩu học được nghiên cứu bao gồm tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số, xu thế di chuyển dân cư... là nguồn số liệu quan trọng. Từ những số liệu đó, ngân hàng xác định được thị trường tiềm năng của hoạt động tín dụng bán lẻ và năng lực của ngân hàng mình so với các đối thủ cạnh tranh để chiếm lĩnh từng phân đoạn thị trường.
Xu hướng đô thị hóa đang làm tăng dân số tại các thành phố lớn một cách nhanh chóng với tốc độ 1% mỗi năm. Đến năm 2009, dân số tại đô thị chiếm tỷ trọng 27,9%. Tỷ lệ người dân trong độ tuổi lao động khá lớn, chiếm 52% dân số. Hiện có trên 70% các hộ gia đình ở thành thị Việt Nam có mức thu nhập bình quân hàng năm trên 57 triệu đồng. Tốc độ tăng dân số và thu nhập cao, kéo theo nhu cầu về tiêu dùng tăng cao.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, các quy định của NHNN. Trước hết, có thể kể đến các chính sách của Nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực cho vay, đặc biệt là các chính sách và các chương trình liên quan đến kinh tế. Chẳng hạn, khi Nhà nước tăng mức đầu tư cho nền kinh tế, cũng như tăng thu hút đầu tư nước ngoài bằng các chính sách khuyến khích đầu tư (sự đơn giản về thủ tục giấy tờ, ưu đãi thuế...) tất cả những điều này sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế, xã hội, GDP sẽ tăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, mức thu nhập cho người lao động tăng, qua đó làm tăng nhu cầu tiêu dùng và hoạt động kinh doanh.
- Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn của dân cư. Khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát và thất nghiệp tăng cao, môi trường kinh
doanh không thuận lợi, cũng làm ảnh hưởng tới các kế hoạch kinh doanh của ngân hàng. Mặt khác, khi nền kinh tế hưng thịnh, hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt để thực hiện hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều: Với khoảng trên 86 triệu dân, nhưng mới có khoảng 17% số dân mở tài khoản tại ngân hàng nhưng tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng trong vòng 3 năm qua bình quân đạt
trên 30%/năm . Các loại hình doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho việc tiêu dùng của người dân gia tăng. Các công ty tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng phối hợp với các nhà cung cấp, thương mại đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ.
Lãi suất sẽ quyết định mức cầu trong hoạt động cho vay, các NHTM thường đưa ra mức lãi suất hấp dẫn để thu hút khách vay. Tất nhiên, phải trên cơ sở mức lãi suất cơ bản của NHNN nhằm kiểm soát thị trường.
Lạm phát cao gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng vì khó kiểm soát mức giá cả và lượng tiền. Doanh nghiệp và cá nhân sẽ dè dặt gửi tiền vào ngân hàng, lãi suất huy động sẽ tăng. Các doanh nghiệp hạn chế đầu tư vào các dự án
sản xuất kinh doanh do bởi độ rủi ro trong thời điểm này là khá cao. Vì thế, để khuyến khích việc vay tiền, ngân hàng phải hạ lãi suất cho vay.
- Môi trường công nghệ
Sự ra đời và phát triển của công nghệ hiện đại đã làm thay đổi bộ mặt của ngành Ngân hàng. Công nghệ mới cho phép Ngân hàng đổi mới không chỉ qui trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối; đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng.
Theo xu hướng phát triển của thời đại thông tin số, các ngân hàng ngày càng chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin vào đổi mới quy trình nghiệp vụ và cách thức phân phối. Đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, có
26
hướng phát triển trong thời gian tới .
Xu hướng tiêu dùng gắn với tiếp cận công nghệ: Hiện ở nước ta tỷ lệ tiếp cận internet là 77 thuê bao/1.000 dân, số người sử dụng internet 20,8 triệu người chiếm 25% dân số; Số lượng thuê bao điện thoại cố định và di động là 921/1.000 người dân, chỉ xếp sau Mỹ, Singapore về tốc độ phát triển.
- Môi trường văn hóa - xã hội
Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa. Hành vi tiêu dùng cũng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa; do đó, nó cũng ảnh hưởng đến nhu cầu về các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Chính vì thế, trình độ văn hóa là một trong những yếu tố được các nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kĩ lưỡng trong chiến lược kinh doanh và áp dụng các biện pháp marketing hiện nay.
Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm văn hoá khác nhau về phong tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng. Chính các điều kiện đó đã hình thành các tụ điểm dân cư, Trung tâm thương mại, du lịch, Trung tâm sản xuất và ảnh hưởng đến việc đặt phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng. Việc ngân hàng mở rộng mạng lưới ở những vùng dân cư có thu nhập tốt, môi trường kinh tế phát triển, là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay bán lẻ nói riêng.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
- Chính sách cho vay của một ngân hàng
Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và mở rộng cho vay bán lẻ của ngân hàng đó. Nếu cho vay bán lẻ không nằm trong chính sách cho vay của ngân hàng hoặc chủ trương của ngân hàng , không đẩy mạnh phát triển cho vay bán lẻ, thì các khách hàng khó có thể vay được những khoản tiền đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình hoặc nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh. Chỉ trừ những trường hợp ngân hàng thấy chắc chắn sẽ thu
hồi được nợ từ những khách hàng có uy tín. Nghĩa là ở đây, chính sách cho vay này không khuyến khích người dân vay vốn đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hoặc nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, nên họ sẽ gặp khó khăn trong quá trình vay vốn.
Ngược lại, khi ngân hàng xác định cho vay bán lẻ là một hướng để phát triển kinh doanh, thì ngân hàng sẽ đề ra chính sách để đẩy mạnh hoạt động này như chính sách lãi suất, tỷ lệ tài sản đảm bảo, đơn giản thủ tục vay vốn, điều kiện vay vốn,...
- Quy mô vốn và khả năng phát triển của ngân hàng
Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, nên quy mô vốn và tình hình tài chính của một ngân hàng đóng vai trò quan trọng. Quy mô vốn càng lớn, các chỉ tiêu tài chính trên các báo cáo càng lành mạnh, thì càng tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng. Hơn nữa, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ, ứng dụng công nghệ vào hoạt động cho vay bán lẻ..., luôn gắn liền với việc đầu tư mua sắm thiết bị mới, phần mềm mới.. .Giá trị các khoản đầu tư này thường khá lớn, nên với các ngân hàng có quy mô nhỏ thì khó có thể thực hiện nổi. Với quy mô vốn lớn, ngân hàng không những tạo cho mình thế chủ động trước mọi hoạt động, mà còn tạo cho mình khả năng đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh.
- Bộ phận marketing Ngân hàng
Với các thông tin thu thập được, bộ phận này sẽ tổng hợp, phân tích, đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu, các hướng giải quyết nhằm đạt được mục tiêu: thu hút ngày càng nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được thị phần cao trên thị trường, đạt được lợi nhuận cao, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, hoàn thành tốt kế hoạch của ban giám đốc, mục tiêu Hội đồng cổ đông đề ra,.
+ Trình độ đội ngũ cán bộ: Trước hết, với cán bộ quản lý, thì đòi hỏi phải là người có chuyên môn giỏi, có khả năng phân tích, phán đoán, là người
28
chịu trách nhiệm đầu tiên về khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, do đặc thù riêng của việc mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ lại phụ thuộc lớn vào trình độ của cán bộ. Cán bộ quan hệ khách hàng (QHKH) trực tiếp tiếp xúc với khách hàng qua quá trình giao dịch, đề xuất các ý tưởng cải tiến sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, ban lãnh đạo ngân hàng cần có chính sách khơi dậy năng lực lao động, sáng tạo cho đội ngũ cán bộ QHKH; đặc
biệt phát huy hiệu quả của chính sách khen thưởng, động viên thỏa đáng đối với
nhân viên có thái độ phục vụ tốt và thu hút được nhiều khách hàng. - Đối thủ cạnh tranh
Những hoạt động của đối thủ cạnh tranh cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của Ngân hàng, nhất là khi các Ngân hàng cùng cung cấp một sản phẩm, cùng hướng vào một đối tượng khách hàng mục tiêu trên cùng địa bàn hoạt động. Thị trường ngân hàng càng sôi động, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt. Kết quả là ngân hàng càng ngày càng chi nhiều tiền cho các hoạt động nghiên cứu cấu trúc thị trường và hành vi của các ngân hàng trên thị trường, nghiên cứu hành vi cụ thể của từng đối thủ cạnh tranh (đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn..) nhằm có thể chủ động đưa ra một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả.
- Khách hàng của ngân hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng họ đang tìm kiếm những gì từ phía
dịch vụ của ngân hàng mình so với ngân hàng cạnh tranh.
1.4. Kinh nghiệm mở rộng tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và thế giới
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Việt Nam, trước đổi mới, trong cơ chế bao cấp, ngân hàng hầu như chỉ cho vay theo kế hoạch đối với kinh tế quốc doanh và các hợp tác xã. Từ những năm 1989-1990, một số ngân hàng và đặc biệt các Quỹ tín dụng nhân dân đô thị đã thúc đẩy phát triển cho vay và đây có thể coi là hình thức dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên. Đáng tiếc là hoạt động này ra đời chủ yếu do nhu cầu tạo chênh lệch lãi suất, khi các tổ chức tín dụng thực hiện cơ chế lãi suất thỏa thuận với lãi suất huy động rất cao. Do vậy hầu hết các khoản cho vay đều “dưới chuẩn”, theo cách nói hiện tại, dẫn tới nợ xấu, lừa đảo và hàng loạt Quỹ tín dụng nhân dân phải đóng cửa. Vì thế, năm 1991, việc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NNo&PTNT) triển khai thực hiện cho vay trực tiếp hộ nông dân có ý nghĩa lớn không chỉ đối với kinh tế xã hội, mà còn với hoạt động ngân hàng. Nói cách khác đây chính là dấu mốc cho sự ra đời và phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam.
Thực ra, trước khi Ngân hàng NNo&PTNT đề xuất cho thí điểm và thực hiện chính thức, đã có không ít ý kiến phản đối bởi lẽ việc cho vay chủ yếu dựa trên tín chấp, người vay không trả nợ hoặc cố tình không trả nợ, thì ngân hàng sẽ gặp khó khăn. Hơn nữa, món vay lại nhỏ, địa bàn rộng, chi phí cao, nên ngân hàng khó quản lý được. Về lập trường quan điểm, còn không ít người, kể cả người có vị thế cho rằng cho vay cá thể là đi ngược lại, chống lại quan hệ sản xuất XHCN. Song, vượt qua mọi khó khăn,Ngân hàng NNo&PTNT đã quyết định triển khai và đến nay dịch vụ bán lẻ đã trở thành một trong những nghiệp vụ lớn, chiếm hơn 55% tổng dư nợ của ngân hàng:
30
tượng cho vay từ chỗ chỉ cho vay nhu cầu sản xuất có tính tự cung, tự cấp tới cho vay sản xuất kinh doanh hàng hóa, các nhu cầu đời sống (mua xe, xuất khẩu lao động, mua sắm, sửa chữa nhà cửa..); đơn giản hóa hồ sơ thủ tục, người vay chỉ cần làm đơn vay kèm phương án vay theo mẫu in, áp dụng các phương thức cho vay thuận lợi: hạn mức tín dụng, mùa vụ... và áp dụng công nghệ thông tin thành công, nối mạng thống nhất trên 2000 chi nhánh, phòng giao dịch, quản lý hồ sơ vay trên mạng.
Việc triển khai cho vay trực tiếp hộ nông dân trên diện rộng đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng nông nghiệp, nông thôn, cải thiện nâng cao đời sống nông dân, đưa Ngân hàng NNo&PTNT phát triển theo hướng NHTM hiện đại, kinh doanh có lãi. Ngân hàng NNo&PTNT đã được Ngân hàng thế giới đánh giá “là một trong số các định chế tài chính thành công và hiệu quả nhất thế giới xết về khía cạnh chi phí hoạt động thấp và khả năng tiếp cận hộ gia đình nông thôn và các doanh nghiệp nhỏ” (Trong báo cáo đánh giá của Ngân hàng thế giới về dự án tài chính nông thôn gửi Ngân hàng Nhà nước năm 2003)
1.4.2. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng trên thế giới
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á,Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: Thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thoả mãn dịch vụ. trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hoá, tỷ lệ lãi xuất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường tín dụng bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp,
hạ tầng tài chính.
* Kinh nghiệm của Singapore:
Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng tại Singapore là ngân hàng Standard Charterred. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng,theo thống kê, đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung