3.2.3.1. Tăng cường bán chéo sản phẩm
Đối với các ngành kinh doanh khác, các chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trò chủ đạo trong việc giữ khách hàng. Trong ngành tài chính, việc bán chéo chính là động lực lớn nhất đối với các chương trình khách hàng thân thiết. Mức độ bán chéo sản phẩm trung bình của các ngân hàng tại Châu Âu là 2,6 sản phẩm/khách hàng, trong đó ngân hàng Nauy và Pháp dẫn đầu với 3,3 sản phẩm/khách hàng, các ngân hàng ở Tây Ban Nha, Anh và Italia là kém nhất với 2,2 - 2,4 sản phẩm/khách hàng. Như vậy, việc bán chéo sản phẩm là xu hướng tất yếu khi thị trường tài chính ngày càng phát triển. Thật vậy, việc bán chéo sản phẩm sẽ giúp khách hàng gia tăng
sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đồng thời ngân hàng thu lợi thêm.
Chi nhánh kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác, cung cấp những sản phẩm trọn goi,... trên cơ sở tận dụng tối đa bốn lĩnh vực hoạt động của hệ thống Agribank là ngân hàng, đầu tu, bảo hiểm và chứng khoán. Đây là những loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể hiện tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thế thuơng hiệu của Agribank trên thị truờng. Chi nhánh cần tăng cuờng tiếp thị, tu vấn, khơi ngợi nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để từ đó kịp thời cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác. Ví dụ, đối với các khoản vay khách hàng cá nhân chi nhánh liên kết với công ty bảo hiểm để bán bảo hiểm cho khách hàng, bảo hiểm vật chất xe ô tô; Đối với khách hàng doanh nghiệp chi nhánh tu vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng các bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm máy móc thiết bị,...
3.2.3.2. Cung cấp đa dịch vụ trong một sản phẩm
Đa - trong - một là một hình thức tổng hợp các tài khoản khác nhau của một cá nhân tại các công ty khác nhau. Ví dụ nhu với “My Accounts” của Citibank, nguời sử dụng có thể truy cập đuợc tất cả các tài khoản của mình trong một trang trên mạng, sử dụng duy nhất một mật mã và một login, dịch vụ bao gồm tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, đầu tu, email, các dịch vụ mới, chuơng trình khách hàng thân thiết, điểm thuởng và các thông tin cá nhân khác mà khách hàng muốn luu giữ. Trong điều kiện trình độ công nghệ của Agribank nói riêng và của hệ thống ngân hàng - tài chính Việt Nam nói chung thì chua thể triển khai các dịch vụ đa - trong - một trong hiện tại. Tuy nhiên, cùng với sự xâm nhập của các ngân hàng nuớc ngoài, các dịch vụ này sẽ xuất hiện ở Việt Nam và thu hút nhóm khách hàng thuộc “tầng lớp giàu”. Đó là những khách hàng có thu nhập cao, có tài khoản ở nhiều nơi, tiêu dùng nhiều
sản phẩm dịch vụ khác bên ngoài ngân hàng chính của họ. Muốn duy trì quan hệ với những khách hàng này, Agribank nói chung và chi nhánh Sao Đỏ nói riêng phải đi truớc đón đầu bằng việc ngay từ giờ chuẩn bị điều kiện vật chất - kỹ thuật cho loại hình dịch vụ này.
3.2.3.3. Xây dựng văn hóa chuyên nghiệp và chiến lược chính sách khách hàng
Mặc dù đội ngũ CBNV của chi nhánh dần đuợc trẻ hóa, thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng đã đuợc cải thiện đáng kể so với giai đoạn truớc. Tuy nhiên, việc quá tải trong giao dịch, một số CBNV còn hạn chế về năng lực và nhận thức nên vẫn xảy ra những sai xót nhất định trong quá trình giao dịch. Chi nhánh cần có chính sách và chế tài xử phạt phù hợp để chấn chỉnh công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng. Ngoài ra, định kỳ cần có đánh giá về thái độ giao dịch của CBNV thông qua đánh giá nội bộ, đánh giá từ khách hàng.
Chi nhánh cần tăng cuờng các buổi đào tạo huớng dẫn về việc phục vụ, chăm sóc khách hàng đặc biệt là CBNV mới, chi tiết nhu sau:
sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ/tu vấn sản phẩm dịch vụ. Tạo ấn tuợng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tuơng tác tốt giữa khách hàng với CBNV trong giao dịch.
Quan tâm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình đuợc quan tâm đúng mức. Chủ động trao đổi với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình.
Môi trường sạch sẽ: Môi truờng xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính,... Phần truớc trụ sở giao dịch, chi nhánh cũng phải sạch sẽ, không có vật dụng gây cản trở lối vào.
Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải luôn vui vẻ,
nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với Agribank - CN Sao Đỏ.
Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thông thoáng, không đặt/để các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút... phải bố trí gọn gàng, tiện lợi, dễ lấy.
Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có sự cam kết đối với công việc của mình, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ.
Giao tiếp: Giao tiếp là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Trong giao tiếp, cán bộ phải thể hiện được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu.
Chuyên môn nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cốt lõi của chất lượng dịch vụ tốt, phải được chuẩn hóa bằng quy trình, quy định. và các kiến thức xã hội khác phục vụ công việc.
Linh hoạt: Linh hoạt sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn trong công việc cả về phía Agribank và khách hàng. Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm đúng quy định, quy chế. Xét về góc độ khách hàng, việc linh hoạt trong công việc tạo cho khách hàng thấy được phục vụ tốt hơn và được ưu tiên hơn nên muốn gắn bó lâu dài hơn đối Agribank.
Thân thiện: Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện để khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch.
Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc này một cách nghiêm túc. Không để cho khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng.
Đáng tin: Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hệ thống chất lượng dịch vụ. Khách hàng đến với Agribank khi họ có niềm tin vào
Agribank, vào uy tín cũng như sự cam kết của Agribank. Vì thế, CBNV phải thể hiện làm cho khách hàng tin tưởng vào mình và Agribank.
Có trách nhiệm: Trong mọi trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao đối với công việc được giao, phải chịu trách nhiệm đối với công việc mình phụ trách và phải có trách nhiệm đối với khách hàng.
An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng nữa là an toàn, bảo mật. CBNV phải cam kết với khách hàng về sự an toàn của giao dịch và thông tin của khách hàng khi giao dịch tại Agribank, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo đúng các quy định của Agribank và quy định pháp luật.
3.2.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả sản phẩm huy động vốn
Mặc dù sản phẩm huy động vốn không trực tiếp tạo ra lợi nhuận, song đây là hoạt động cơ sở để ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác đồng thời là nghiệp vụ quan trọng trong việc ngân hàng chiếm lĩnh thị trường. Do đó, chi nhánh cần xây dựng công tác quản lý huy động vốn linh hoạt, chủ động, cụ thể như sau:
- Xây dựng chính sách lãi suất huy động phù hợp, cạnh tranh.
- Hướng dẫn triển khai kịp thời các văn bản quy định về nghiệp vụ huy động vốn, tiền gửi tuân thủ các quy định của pháp luật.
- Hoàn thiện hoạt động nghiệp vụ liên quan đến huy động vốn như công tác kế toán nghiệp vụ huy động vốn, thu chi tiền mặt, ngân quỹ, luân chuyển chứng từ đảm bảo an toàn, chính xác, hạn chế rủi ro.
- Chấn chỉnh công tác quản trị, theo dõi đánh giá huy động vốn, đúc rút kinh nghiệm, xây dựng hệ thống quản trị phòng ngừa hạn chế rủi ro hữu hiệu.
- Củng cố và tăng cường vai trò của các bộ phận liên quan đến công tác huy động vốn và quản trị huy động vốn bằng cách:
+ Tăng cường hơn nữa vai trò, nhiệm vụ của Phòng Kế hoạch và Kinh doanh trong công tác cân đối nguồn đảm bảo sự phù hợp giữa huy động và
cho vay, đầu tư về kỳ hạn, lãi suất; tính toán phân tích các chỉ tiêu an toàn huy động vốn.
+ Phát huy tính chủ động sáng tạo của các bộ phận nghiệp vụ trong việc đề xuất kế hoạch, chỉ tiêu huy động vốn căn cứ trên thực ti ễn hoạt động; đảm bảo hiệu quả mở rộng mạng lưới đối với công tác huy động và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới gắn với tăng trưởng huy động vốn; lựa chọn và sử dụng phương tiện công cụ thích hợp; giám sát quá trình thực hiện kế hoạch; đánh giá những chỉ tiêu huy động và đưa ra những dự báo tương lai.
+ Tạo ra được sự phối kết hợp tốt nhất giữa các phòng ban để đảm bảo mục tiêu huy động vốn với chi phí thấp, tăng trưởng nhanh, ổn định.
3.2.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng
Tín dụng là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn nhất cho các NHTM ở Việt Nam hiện nay nhưng cũng là lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro cao nhất trong hoạt động ngân hàng. Vì thế các NHTM Việt Nam luôn chú trọng tới việc nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro. Tại Agribank- CN Sao Đỏ tuy tỷ lệ thu nhập từ hoạt động cho vay/tổng thu nhập có xu hướng giảm song vẫn ở mức rất cao, tỷ lệ này năm 2015 của chi nhánh là 93%. Do đó, nâng cao chất lượng tín dụng là một trong những mục tiêu mà Ban lãnh đạo chi nhánh luôn chú trọng, trong đó, một số giải pháp có thể áp dụng là:
Thành lập tổ nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường, kinh tế vĩ mô tại đơn vị. Bộ phận này có nhiệm vụ thống kê các rủi ro và đúc kết thành các dấu hiệu nhận biết nhằm giảm áp lực cho cán bộ tín dụng.
Chi nhánh cần xây dựng thành văn bản về các dấu hiệu rủi ro tín dụng của khoản vay bao gồm: Dấu hiệu về khoản vay của khách hàng, các dấu hiệu liên quan đến khách hàng vay, các yếu tố được coi là những dấu hiệu rủi ro nằm ngoài doanh nghiệp.
công tác thẩm định, hạn chế tới mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra, Agribank- CN Sao Đỏ cần có đội ngũ cán bộ thẩm định tinh thông nghiệp vụ,
hiểu biết pháp luật, nhất là nắm vững những văn bản quy phạm pháp luật có liên
quan đến việc cho vay. Vì các văn bản luật liên tục đuợc thay đổi, bổ sung theo
từng thời điểm nhất định nên Ngân hàng phải có kế hoạch tập huấn cho cán bộ
thẩm định để họ khi tiến hành thẩm định nắm vững các văn bản có liên quan.
Tăng cuờng giám sát khách hàng: Quy định chặt chẽ yêu cầu cán bộ tín dụng phải tuân thủ đầy đủ quy trình kiểm tra truớc, trong và đặc biệt là sau khi cho vay, nhất là các khoản vay có khả năng xảy ra rủi ro. Đặc biệt, chi nhánh phải chú trọng giám sát hoạt động của khách hàng sau khi cho vay, đảm bảo yêu cầu khách hàng sử dụng vốn trên thực tế đúng mục đích nhu phuơng án, dự án đã đua ra, hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng.