Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội:
*Mục tiêu của BIDVĐông Hà Nội
Là một trong những Chi nhánh của hệ thống BIDV, phụ trách địa bàn khu vực huyện Đông Anh và Sóc Sơn, góp phần vào sự phát triển của BIDV và mục tiêu tới năm 2020, BIDV sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu, BIDV Đông Hà Nội đặt ra những mục tiêu riêng cho mình về việc kinh doanh dịch vụ NHBL:
Hết năm 2020, BIDV Đông Hà Nội sẽ là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trên địa bàn với thị phần ở lĩnh vực bán lẻ là nhiều nhất địa bàn.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL theo quy định của HSC, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ NHBL chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực bán
chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu các gói sản phẩm phù hợp với địa
bàn Chi
nhánh nhằm phát huy tối đa các giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ.
- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL, đặc biệt là các dịch vụ NHBL phi tín dụng.
- Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển hệ thống CNTT làm cơ sở cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhận thức đúng đắn về kinh doanh dịch vụ NHBL, mang phong cách văn hóa BIDV
và yêu cầu thực tiễn đề ra.
- Về thị phần: Phát triển hoạt động NHBL nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, dịch vụ bán lẻ (sau NHNo), thị phần lớn nhất về
huy động
vốn bán lẻ.
- Hoạt động huy động vốn dân cư: Tập trung đẩy mạnh, phát triển huy động vốn dân cư tạo nền vốn ổn định trong tổng nguồn vốn huy động. Tỷ trọng huy động
vốn dân cư/tổng huy động vốn đạt 40% vào năm 2016.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với kiểm soát chất
lượng; duy trì tốc độ tăng trưởng TDBL cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng
chung. Tỷ
trọng dư nợ TDBL/Tổng dư nợ đạt 28% vào năm 2016, tỷ lệ nợ xấu < 2,0 %. - Hoạt động dịch vụ bán lẻ: Đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất
Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng đó chính là việc mở thêm các PGD phục vụ chủ yếu cho việc marketing, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHBL đến khách hàng, tư vấn tài chính cá nhân, chăm sóc khách hàng. Hiện nay BIDV Đông Hà Nội hiện tại có 04 PGD trong đó có 02 PGD trên địa bàn huyện Đông Anh và 02 PGD trên địa bàn huyện Sóc Sơn.
Mạng lưới PGD của Chi nhánh như vậy khá mỏng trên một địa bàn hoạt động rộng lớn từ đó gây khó khăn cho việc quảng bá hình ảnh, phát triển các dịch vụ NHBL. Để công tác phát triển dịch vụ NHBL được tốt hơn trong thời gian tới Chi nhánh nên mở thêm 02 PGD trên địa bàn huyện Đông Anh và 01 PGD trên địa bàn huyện Sóc Sơn. Một PGD trên địa bàn xã Liên Hà là nơi có nhiều tiềm năng phát triển với nghề truyền thống làm đồ gỗ lâu đời, tập trung nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nhỏ có nhu cầu về các dịch vụ NHBL khá lớn, đời sống nhân dân khá cao; 01 PGD trên địa điểm xã Vân Nội nơi tập trung dân cư đông đúc nối thị trấn Đông Anh với đường cao tốc Bắc Thăng Long - Nội Bài và 01 PGD trên thị trấn Sóc Sơn nâng tổng số PGD của Chi nhánh lên 07 PGD góp phần nâng cao mạng lưới hoạt động của Chi nhánh, phát triển kinh doanh.
+ Phát triển mạng lưới ngân hàng hiện đại
Kênh phân phối hiện đại là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng thông
qua việc lắp đặt thêm hệ thống ATM, hệ thống Autobank, hệ thống POS góp phần quảng bá hình ảnh ngân hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch qua hệ thống ATM, POS mà không phải trực tiếp tới các điểm giao dịch của ngân hàng.
3.2.2. Giải pháp về đẩy mạnh đẩy mạnh quảng bá sản phẩm
Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác tiếp thị phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng biết được
tới sản phẩm, cách thức và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Để thực hiện được điều đó yêu cầu:
+ Để có thể quảng bá, giới thiệu các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng yêu cầu chính những cán bộ của ngân hàng phải biết cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ từ đó mới có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
+ Cán bộ làm công tác bán lẻ phải năng động linh hoạt hơn trong công tác quảng bá sản phẩm, chủ động tích cực tìm kiếm khách hàng, giới thiệu các sản phẩm đúng với nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Ngoài ra, địa bàn huyện Đông Anh rất gần với trung tâm Hà Nội, phương tiện giao thông thuận lợi nên việc mở rộng thị trường của Chi nhánh ra ngoài huyện Đông Anh và Sóc Sơn cũng rất tiềm năng và thuận lợi.
+ Hiện tại, Hội sở Chính đã triển khai chương trình Phân đoạn khách hàng trong đó dựa trên tiêu chí số dư tiền gửi bình quân để phân định ra ba nhóm khách hàng đó là: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông và chương trình đã cập nhật đầy đủ các thông tin về khách hàng như: ngày tháng năm sinh, chức vụ, đơn vị công tác.. .do đó Chi nhánh có thể sử dụng dữ liệu của chương trình để quan tâm chăm sóc khách hàng được tốt hơn và phân đoạn nên khách hàng từ đó có chính sách chăm sóc đặc biệt đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết tiềm năng.
+ Kết hợp chặt chẽ với công tác bán buôn, thông qua các phòng Doanh nghiệp tìm ra các doanh nghiệp tiềm năng giới thiệu,bán chéo các sản phẩm bán lẻ. BIDV trước đây là một trong các Ngân hàng bán buôn lớn uy tín tại Việt Nam nên số lượng doanh nghiệp lớn, uy tín có quan hệ truyền thống với BIDV là rất nhiều, đây chính là thế mạnh để BIDV Đông Hà Nội có thể thúc đẩy quảng bá các dịch vụ bán lẻ tới nhiều khách hàng hơn nữa.
+ Tham gia các chương trình văn hóa thể dục thể thao ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo ở địa phương để từ đó quảng bá hình ảnh BIDV
nói chung và BIDV Đông Hà Nội nói riêng trong lòng công chúng.
3.2.3 Sử dụng linh hoạt các sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ của BIDV và chính
sách khách hàng, cơ chế động lực với cán bộ phù hợp với điều kiện của Chi nhánh
Đối với các sản phẩm huy động vốn và chăm sóc khách hàng
+ Nghiên cứu các văn bản chỉ đạo của TW về cơ chế, chính sách tài chính, cơ chế khen thuỏng để xây dựng cơ chế động lực thuởng cho hoạt động huy động vốn tại Chi nhánh, đặc biệt bổ sung ngân sách vào các thời điểm huy động vốn nóng trong năm nhu cuối năm, Tết Nguyên đán.
+ Nghiên cứu, nắm vững đặc điểm các sản phẩm huy động vốn đang triển khai, các sản phẩm HĐV đặc thù của BIDV. Phối hợp với phòng KHTH để lấy danh mục sản phẩm huy động vốn đang còn hiệu lực. Duy trì, đẩy mạnh các sản phẩm ổn định nhu: tiền gửi tiết kiệm thông thuờng, tiền gửi tiết kiệm linh hoạt (theo dõi thuởng xuyên để kịp thời tu vấn khách hàng chuyển sang sản phẩm mới), tiết kiệm dự thuỏng...
+ Các phòng huy động vốn cần chủ động phân loại khách hàng hiện có của phòng theo: sản phẩm huy động, theo 3 phân khúc khách hàng (tiến tới là 4 phân khúc), ... để thuận tiện theo dõi, duy trì chăm sóc và đẩy mạnh huy động.
+ Định kỳ 3 tháng một lần phòng KHTH đầu mới phối hợp với Ban PTNHBL hệ thống lại các đặc điểm chính của sản phẩm, có so sánh với các sản phẩm cùng loại trên thị truờng, chỉnh sửa bộ công cụ tài liệu tiếp thị, chuyển tải tới các đơn vị/cán bộ để dễ tu vấn, bán sản phẩm, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để bổ sung các tính năng, tiện ích mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Các đơn vị quán triệt thực hiện theo quy định của BIDV về phong cách giao dịch. Đơn vị đầu mối đánh giá chất luợng giao dịch tại Chi nhánh đề xuất thành lập Tổ kiểm tra và đánh giá bí mật các đơn vị tại Chi nhánh nhằm đánh giá bí mật các đơn vị, có biện pháp xử phạt nghiêm trong truờng hợp cán bộ vi phạm qui định.
- Mở rộng và thay đổi phuơng thức bán hàng:
mời khách hàng gửi tiền.
+ Đối với các khách hàng phổ thông, thân thiết: tiếp thị tại quầy giao dịch khi khách hàng đến sử dụng dịch. Sử dụng tờ rơi để tiếp thị hoặc các công cụ tiếp thị có đặc điểm thật ngắn gọn, dễ nhớ.
+ Cung cấp sản phẩm dịch tại nhà đối với các dịch vụ sản phẩm huy động vốn, chuyển tiền lớn.
+ Phối hợp với phòng đầu mối tại Chi nhánh nghiên cứu và huớng dẫn triển khai chuơng trình khuyến mại cho nguời giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng mới, báo cáo Giám đốc.
Tóm lại đối với sản phẩm huy động vốn ngoài yếu tố lãi suất thì công tác chăm sóc khách hàng là quan trọng nhất, các khách hàng huy động vốn luôn quan tâm tới yếu tố chăm sóc, đuợc phục vụ chu đáo, tận tình, đây chính là chìa khóa để giữ chân những khách hàng truyền thống và thu hút những khách hàng mới, khách hàng khó tính.
Đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Thực hiện cho vay khách hàng dân cu (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu... ưu tiên khai thác các khách hàng: (i) Có quan hệ tiền gửi tại BIDV, có quan hệ lâu dài, tín nhiệm với ngân hàng; (ii) Đuợc chi trả luơng, thu nhập qua tài khoản tiền gửi tại BIDV; (iii) Khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội để phát triển khách hàng mới.
+ Đẩy mạnh cho vay các sản phẩm TDBL mũi nhọn: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô và cho vay tiêu dùng gắn với kiểm soát chất luợng khoản vay, không để phát sinh nợ xấu, thu hồi gốc, lãi đầy đủ. Theo dõi tình hình lãi suất của các Ngân hàng khác trong địa bàn để đua ra mức lãi suất uu đãi nhất với từng mức thời hạn vay để thu hút khách hàng.
+ Thuờng xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh, công việc, tình hình tài chính của khách hàng vay cá nhân. Tăng cuờng hơn nữa các biện pháp thu hồi nợ
xấu bán lẻ, bám sát và giảm dần dư nợ của các khách hàng có nguy cơ tiềm ẩn thành nợ xấu.
+ Nghiên cứu, phân tách giao tỷ lệ nợ xấu bán lẻ, tỷ lệ nợ nhóm II bán lẻ cho từng đơn vị. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng TDBL đối với chi nhánh và từng đơn vị, đối với đơn vị có phát sinh nợ xấu bán lẻ cao, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ dòng sản phẩm >5%, dư nợ tăng bất thường có dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn, một mặt báo cáo Giám đốc, Ban/Tổ chỉ đạo công tác bán lẻ để kịp thời chỉ đạo, điều hành một mặt thực hiện giảm ủy quyền phán quyết tín dụng, có hình thức kỷ luật đối với Lãnh đạo của đơn vị đó.
+ Tham khảo cơ chế khen thưởng của TW trong công tác tín dụng bán lẻ để nghiên cứu, xây dựng cơ chế khen thưởng về: doanh số, gia tăng dư nợ đối với cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân khi thực hiện bán sản phẩm để đơn vị/cá nhân nhận thấy được lợi ích và có động lực trong việc đẩy mạnh TDBL đúng chỉ đạo.
+ Cần thiết nghiên cứu áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn theo ISO đối với một số sản phẩm tín dụng bán lẻ như: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá, vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng, rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ và phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác.
Nói chung, đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ thì yếu tố lãi suất là điều quan trọng nhất thì yếu công bằng, được phục vụ nhanh chóng, chăm sóc tận tình cũng luôn là điều mà các khách hàng hiện nay quan tâm.
Đối với sản phẩm phi tín dụng:
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày một gay gắt, việc mở rộng thị trường của các sản phẩm phi tín dụng ngày một trở nên khó khăn hơn. BIDV Đông Hà Nội vừa học hỏi vừa tìm ra những con đường mới để bán được ngày càng nhiều các sản phẩm phi tín dụng. Các sản phẩm phi tín dụng là những sản phẩm Ngân hàng hiện đại, mang đến tiện ích cho khách hàng cũng là các sản phẩm mang thương hiệu đặc trưng cho mỗi Ngân hàng. Cũng như các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng, các khách hàng của sản phẩm phi tín dụng cũng
mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chu đáo tận tình. Đây chính là điểm để giữ chân khách hàng truyền thống cũng như thu hút được các khách hàng mới.
Ngoài ra, để có thể bán được nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, BIDV Đông Hà Nội thực hiện bán chéo sản phẩm một cách tối đa nhất và các sản phẩm phi tín dụng luôn được đem ra bán chéo một cách tích nhất có thể. Nó sẽ được đi bán kèm theo các sản phẩm huy động, sản phẩm tín dụng. Ngoài các cán bộ làm công tác bán lẻ thì BIDV Đông Hà Nội chủ trương toàn Chi nhánh cùng làm công tác bán lẻ, mọi người cùng nhau bán hàng từ Giao dịch viên tới các cán bộ làm công tác bán buôn.
Bán lẻ theo kiểu bán buôn cũng là một cách mà BIDV Đông Hà Nội học hỏi từ các Chi nhánh bán lẻ xuất sắc trong cùng hệ thống đang được áp dụng hiệu quả. Chi nhánh chủ động tiếp cận các doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh, các doanh nghiệp lớn trong địa bàn, các cơ quan hành chính sự nghiệp để tiếp thị sản phẩm, mời họ thực hiện trả lương qua tài khoản qua đó bán được các sản phẩm thẻ, dịch vụ tín nhắn, dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Bankplus...
Chính sách phí, ưu đãi khi đi tiếp thị sản phẩm luôn là yếu tố quan trọng, BIDV Đông Hà Nội dựa trên chính sách, cơ chế mà HSC đưa ra để xây dựng một chính sách giá, phí ưu đãi nhất dành cho các sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ BIDV khi đi bán hàng. Đối với những khách hàng quan trọng, BIDV Đông Hà Nội cũng có thể xây dựng chính sách ưu đãi trình lên HSC để phục vụ hàng khách một cách tốt nhất.
Ngoài ra, đối với một số sản phẩm phi tín dụng riêng lẻ thì cũng cần có một số lưu ý để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để có thể mở rộng nhiều hơn thị phần sản phẩm:
* Đối với sản phẩm thẻ, POS
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, đảm bảo yêu cầu phục vụ 24/7, triển