KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG: - GIAO TIẾP- 123docz.net

KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Bệnh nhân than phiền, không hài lòng khi nhu cầu, mong đợi của họ không được thỏa mãn hay thỏa mãn không đầy đủ. Phần lớn than phiền, không hài lòng của bệnh nhân và người nhà của họ là do các sai sót về tinh thần, thái độ, giao tiếp của nhân viên Y tế hơn là các sai sót về chuyên môn. Nhiều trường hợp sự than phiền, không hài lòng của họ do các sai sót về tinh thần, thái độ, giao tiếp của nhân viên Y tế không được xử lý thỏa đáng sẽ dẫn đến sự than phiền, không hài lòng cả về chuyên môn và đẩy sự việc càng ngày đi càng xa, khó giải quyết, thiệt hại lớn.

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Tùy vào từng trường hợp cụ thể và từng đối tượng bệnh nhân mà sẽ có những cách xử lý khác nhau. Tuy nhiên để xử lý tốt việc bệnh nhân than phiền, không hài lòng phải dựa trên sự chân thành và cầu thị. Xử lý tốt sẽ giảm thiểu thiệt hại cho bệnh viện (Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% khách hàng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp).

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Nguyên tắc BLAST trong xử lý bệnh nhân than phiền, không hài lòng:

B – Believe (Sự tin tưởng): Đây là yếu tố nền tảng trong việc xử lý phàn nàn, không hài lòng tảng trong việc xử lý phàn nàn, không hài lòng của bệnh nhân. Hãy làm cho họ cảm thấy bạn tin tưởng họ và thể hiện sự chân thành của bạn để họ cũng tin tưởng rằng bạn sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Nguyên tắc BLAST trong xử lý bệnh nhân than phiền, không hài lòng:

L – Listen (Lắng nghe): Lắng nghe cũng là cách tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân. Lưu ý không nên ngắt sự tin tưởng cho bệnh nhân. Lưu ý không nên ngắt lời họ, nên để cho họ nói hết, khi họ “xả” ra được hết thì sự bực bội của họ sẽ giảm bớt. Bạn cần hết sức bình tĩnh trong khi lắng nghe, tuyệt đối tránh bị lôi cuốn vào sự nóng nảy của họ. Tuy nhiên bạn cần thể hiện là mình đang lắng nghe bằng cách thỉnh thoảng lập lại những điều mà bệnh nhân chia sẻ hay chêm vào những câu (À thì ra là như thế, những gì tôi nghe được từ ông/bà là…). Trong khi lắng nghe cần sắp xếp và gạn lọc thông tin nhưng đừng bao giờ bào chữa hay biện minh mà hãy đưa ra các giải pháp.

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Nguyên tắc BLAST trong xử lý bệnh nhân than phiền, không hài lòng:

A – Apologize (Xin lỗi): Cần luôn nói lời xin lỗi ngay cả trong trường hợp bạn chẳng có gì sai ngay cả trong trường hợp bạn chẳng có gì sai (Thành thật xin lỗi vì những bất tiện đã xảy ra cho ông/bà…). Lời xin lỗi lịch thiệp với thái độ chân thành sẽ xoa dịu bệnh nhân trong cơn tức giận. Tuy vậy cần chú ý những phàn nàn mang tính pháp lý nghiêm trọng, bạn đừng xin lỗi vì như vậy có thể bị xem là thừa nhận tội lỗi mà hãy đề cập đến các thủ tục để giải quyết trường hợp này.

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Nguyên tắc BLAST trong xử lý bệnh nhân than phiền, không hài lòng:

S – Satisfy (thỏa mãn): Hãy thể hiện cho bệnh nhân cảm thấy họ được tôn trọng trong việc giải nhân cảm thấy họ được tôn trọng trong việc giải quyết vấn đề bằng câu hỏi đại loại như “Tôi có thể làm gì để giải quyết vấn đề của ông/bà?, Thế ông/bà có muốn…? Ông/bà có đồng ý…?” trước khi đưa ra giải pháp, có thể chấp nhận đền bù thiệt hại cho bệnh nhân.

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Nguyên tắc BLAST trong xử lý bệnh nhân than phiền, không hài lòng:

T – Thank (Cảm ơn): Thật sự là rất nên cảm ơn vì sự phàn nàn, không hài lòng của bệnh nhân vì sự phàn nàn, không hài lòng của bệnh nhân đã đem lại cơ hội sửa chữa các sai sót (nếu có) và hoàn thiện bệnh viện của bạn.

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Một số lưu ý khi xử lý bệnh nhân phàn nàn, không hài lòng: