Tất cả mọi cơng việc khi tiến hành đều phải bắt đầu từ con người. Do đĩ,con người là yếu tố quyết định cho sự thành cơng trong mọi vấn đề. Vì vậy,trong quá trình đổi mới quản lý,muốn sự đổi mới thành cơng ta phải làm thay đổi nhận thức của con người, làm cho họ thấy được sự đổi mới là cần thiết cho cơng việc thì khi đĩ khi giao nhiệm vụ cho mọi người thì họ mới cĩ ý thức tiến hành cơng việc của mình,cĩ trách nhiệm với cơng vệc. Chính vì vậy việc quản lý con người là một trong những vấn đề quản trọng nhất, tế nhị nhất khơng chỉ riêng cho lĩnh vực quản lý chất lượng mà cho cơng tác quản lý nĩi chung. Chúng ta thường thấy các chuyên gia tư vấn chất lượng đều nhấn mạnh dến vai trị quyết định của yếu tố con người. Khơng quản lý tốt con người mọi phương pháp đều khơng thể phát huy. Một trong những vấn đề quan trong của TQM lá quản lý con người để mọi người hiểu rõ được cơng việc của mình, tự giác và đem hết khả năng tham gia vào các hoạt động chung. Tuy nhiên,cơng việc khĩ khăn ấy cĩ làm được hay khơng, làm được đến đâu cịn phụ thuộc vào quan điểm và biện pháp của từng tổ chức, trước hết là của tập thể lãnh đạo.
Trong lịch sử quản lý phương tây cổ đại coi vật chất làm trọng,con người chỉ là cơng cụ, thậm chí chỉ thấy vật chất mà khơng thấy con người. Tư tưởng quản lý này đã được mệnh danh là “ vật bản “. Tuy nhiên điều sai lầm ấy đã được sửa chữa mạnh mẽ ở những thế kỷ gần đây. Tưởng “ nhân bản “ ngày cảng được coi trọng và đề cao. Địa vị của con ngưịi trong quản lý ngày càng được
nổi bật. Khoa học nghiên cứu hành vi, chủ yếu là phát huy tính tích cực của các cá thể,nghiên cứu về nhu cầu cá thể, nhu cầu của con người gọi là klhoa học hành vi đã gia đời. ở phương đơng tưởng “ dân bản “ cũng khơng ngừng được phát huy. Thoạt nhìn ta thấy tưởn trừng hai quan niệm này cĩ mâu thuẫn, nhưng tựu trung ichúng đều cĩ mục đích là tăng cường ở mừc cao nhất chủ thể sáng tạo là con người,nhằm tạo ra một mơi truờng vật chất phong phú, đa dạng để phục vụ chính con người. Vào những thập kỷ 70, 80 trên cơ sở tư tưởng “ dân bản “, ở Nhật Bản đã hình thành nên văn hố xí nghiệp - mà chủ yếu là văn hố chất lượng. Các bậc thầy chất lượng thế giới như Đeming,Grosby,… đã từng tổng kết rút ra từ tưởng này những bài học trong việc thực hành chất lượng của mình. Phải thừa nhận rằng quan điểm “nhân bản “ của phương tây và quan điểm “dân bản “của phương đơng được vận dụng trong lĩnh vực chất lượng đã tạo gia một cuộc cạnh tranh quyết liệt trong những năm 80 giữa các hãng Xeox ( máy xao chụp),Harlay- Davidson (xe máy ) của Mỹ và các hãng Honda của Nhật bản. Kêts quả là cơng nghệ xao chụp và xe máy được nâng lên một tầm cao mới, đã toạ ra những cuộc chạy đua quyết liệt về chất lượng sản phẩm giữa các quốc gia, giữa các cơng ty, các tập đoàn trên tồn thế giới.
Rõ ràng,khơng một quan điểm nào, một hệ tư tưởng chr đạo nào lá hồn mỹ. Mỗi một quan điểm đều cĩ những mặt tích cực và đều cĩ những hạn chế nhất định. nếu coi trọng tập thể thì vai trị cá nhân sẽ lu mờ,cá nhấn sẽ lệ thuộc vào tập thể, khả năng sáng tạo, năng động của cá nhân sẽ suy giảm. nếu mọi cá nhân đều như vậy thì cả tập thể sẽ thiếu sức sống, xí nghiệp chậm phát triển. Ngồi ra điều này cịn dẫn tới sự sùng bái quyền uy,ỷ lại vào tổ chức, lãnh đạo,ít chựu sự suy nghĩ. Các thiếu sĩt này dễ nhận thấy trong quản lý xí nghiệp của chúng ta. Sự thực, quan hệ giữa con người với tập thể là quan hệ giữa cá thể với tập thể. Mỗi con người khoiong thể thốt ly được khỏi xã hội. Vấn đề là phải biết giải quyết mối quan hệ này như thế nào cho thích hợp.
Nếu quá nhấn mạnh vai trị cá nhân - “ nhân bản “ thì như các cụ thường nĩi “ một cây làm chẳng lên non”. Mỗi cá thể dù là một nhà khoa học, nhà quản lý tài ba, cũng khơng chỉ đơn phương độc mã mà làm nên sự nghiệp.
Dưới đây ta xét một khía cạnh trong quản lý con người : Lý thuyết XY
Các nguyên tắc cơ bản con người cĩ thể phân làm hai nhánh.
Nhánh thứ nhất theo định hướng nhân văn rất phổ biến ở thập kỷ 40,50 được gọi là quan hệ nhân văn hay quan hệ con người.
Nhánh hai gọi là khoa học hành vi, ra đời trong những năm 50 cịn tiếp tục cho đến nay.
Khoa học hành vi dựa trên các nghiên cứu về tâm lý học, xã hội học. Các kết quả nghiên cứu cho thấy con người khơng chỉ bị ảnh hưởng bởi những điều kiện vật chất mà cịn bởi các yếu tố tinh thần.
Năm 1960,Mc. Gregon cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự đối ngược nhau về bản chất con người. Ơng cho rằng con người cĩ hai loại.
Loại X :
1. Người cơng nhân bình thường,cĩ bản chất lười vá làm càng ít càng tốt; 2. Vì cơng nhân lười nên họ phải được kiểm sốt, phạt, thưởng. . tuỳ theo
nhu cầu của cơng ty;
3. Cơng nhân khơng cĩ tham vọng, hồi bão,khơng cĩ trách nhiệm, quen “ chỉ đâu, đánh đấy “ và thường chọn phương pháp nào là an tồn nhất cho bản thân;
Loại Y :
1. Bản chất muốn làm việc;
2. Tự nguyện làm việc để đạt được mục tiêu; 3. Làm việc với đãi ngộ thích hợp;
4. Nhận nhiệm vụ với những điều kiện đúng đắn; 5. Cĩ kỹ năng giả quyết vấn đề;
6. Chỉ một phần năng lực chí ĩc của người cơng nhân được huy động; Lý thyết XY được vận dụng tại xí nghệp Hawthorne năm 1967, kết quả là những người loại X được nhận vào làm việc theo hợp đồng, làm khốn hay trả lương theo kết quả cơng việc.
Tuy nhiên, các kết quả thí nghiệm của Hawthorne cịn nhiều vấn đề cần được thảo luận. Bởi vì chúng ta thấy con người là một chỉng thể đầy phừc tạp hay như các cu thường nĩi “ nhân vơ thập toàn “. Việc xếp loại theo những tiêu chí X chua hẳn đã chính xác và đúng tin cậy. Những cũng qua thí nghiệm đĩ chúng ta rút ra một kết luận quan trọng là cần phải tơn trọng nhân cách người lao động. Sau náy khía cạnh nhân cách đã được dùng làm cơ sở để đề xuất các phong trào quản lý theo các mucj tiêu và khơng sai lỗi (zero- defects ). Nghiên cứ đề xướng này được các nhà quản lý gọi là cách mạng quản lý cơng nghiệp lần thứ tư.
Quản lý theo mục tiêu và phương pháp khơng sai lỗi được nhiều cơng ty áp dụng. Phương pháp này cĩ lợi thế lớn, nhưng hiệu quả áp dụng cịn tuỳ thuộc vào là cơng nhân được coi là loại X hay Y. ở Nhật Bản cả hai phương pháp trên đều đem lại hiệu quả vì ở đây cơng nhân thường được đối sử theo lý thuyết Y. Một số cơng ty thất bại khi áp dụng lý thuyết này chính vì họ đã đối xử với cơng nhân theo lý thuyết X.
Các nhà nghiên cứu cho rằng người Nhật luơn ý thức rằng đất nước họ nghèo tài nguyên, sẽ khơng thể phồn vinh được nếu mọi người khơng chăm chỉ làm việc. ý thức này được tuyên truỳen sâu rộng cho mọi cơng dân ngay từ khi cịn ngồi trên ghế nhà trường và cũng chính vì thế họ cĩ cơ sở để đối xử với lao động của họ theo lý thyết Y. Khuynh hướng này cịn được củng cố thêm bởi chế độ tuyển dụng xuốt đời và hệ thống lương tính theo ngày tháng,khơng phải theo hình thức khốn. Hầu hết các nghiệp đoàn, cơng đồn đều hợp tác với các giới quản lý. Mọi người đều làm việc hết sức để tăng của cải, tài sản quốc gia, trong đĩ họ xẽ cĩ phần xứng đáng.
Với những con người cĩ trình độ cao về giào dục và ý thứ lao động tự giác,hết mình vì tổ quốc. Nhật luơn duy trì được năng suất cao hơn Mỹ và Châu âu.
Việc thùa nhận yếu tố con người là một bước tiến quan trọng và cơ bản nhất đối với các nhà qủn lý Châu âu và Mỹ. Chế độ tuyển dụng xuốt đời của Nhật Bản cũng làm cho họ rất quan tâm.
Nhiều nhà quản lý cho rằng nguyện vọng làm việc sẽ giảm đi nếu con người bị đối sư theo loại X. Cần nhớ rằng trong mỗi con người luơn tồn tại cả hai đặc tính X và Y. Vấn đề ở chỗ người lãnh đạo muốn tính “ tính trội “ thuộc về loại nào, hay nĩi đúng ra là tuỳ thuộc vào phương thức quản lý, sử dụng con người của lãnh đạo mà cơng nhân sẽ thể hiện bản tính X hay Y ! ở đây quan điể “ dụng nhân như dụng mộc “ quả thật cĩ lý. Để làm cho người lao động phát huy đặc tính Y cần thực hiện các điểm sau đây :
Thi hành chính sách sử dụng suốt đời như ở Nhật. Tránh để sẩy ra tình trạng thường xuyên thiếu việc làm. Cần tính tốn cụ thể để tuyển dụng số lượng cơng nhân ít nhất cĩ thể cĩ được, cần cơ khi hố, bán tự động, tự động hố kèm theo loại bỏ sai hỏng và các thủ tục gây lãng phí thời gian.
Tránh lập các nghiệp đồn lao động đối đầu, hội đồng viên chức được thành lập để người lạo động và giới quản lý cĩ thể đàm thoại với nhau trên quan hệ hợp tác và để cơng nhân cĩ thể tham gia vào các quá trình quản lý. Lương bổng, giờ làm việc phải được định trước với giả định năng suất cao. Điều này cĩ nghĩa là lương cao giờ làm việc trong tuần thấp.
Thực hiện phân phối lợi nhuận cơng bằng và lập các kế hoạch để cơng nhân cũng cĩ cổ phần, từ đĩ họ sẽ gắn bĩ và tin tưởng nhau hơn.
Nhiều khảo sát về quản lý đã đi đến khẳng định rằng, mọi sự cải tiến về phương pháp làm việc sẽ khơng phải là cơ bản nếu khơng được thiết kế trên cơ sở toạ được nhiều cơng nhân loại Y.
Các cơng ty Mỹ và Châu Âu, sau những thất bại liên tiếp trong cạnh tranh Quốc tế với nhật bản, đã dầy cơng nghiên cứu các lý do và họ rhấy rằng lý thuyết Y quả cĩ một sức mạnh thần kỳ. Họ đã học người Nhật và đã thành cơng. Một số cơng ty như Gransille - Phillips ( bang Colo - Rado) của Mỹ, Acom (Pháp) …đã vận dụng lý thuyết Y trong quản lý và đã thực hiện nhiều cải tiến, khối lượng hàng bán ra tăng lên, khong cĩ nghiệp đpàn lao động. Shigeo cho rằng các biện pháp như trả lương theo sản phẩm, thường xuyên xa thải phản ánh quan niệm coi cơng nhân thuộc loại X, để đối phĩ cơng nhân
phải lập nghịp đồn đối đầu cới quản lý. Việc quản lý theo mục tiêu hay phong trào khơng sai lỗi (ZD ) sễ khơng thành cơng nếu áp dụng lý thuyết X.