Nhận diện khách hàng khĩ tính

Biểu hiện:

 Nĩi nhiều;

 Nĩi liên tục;

 Khơng ngừng nĩi;

 Khĩ chịu khi nghe người khác cắt ngang.

Phong cách ứng xử

• Thực hiện dịch vụ hoặc trả lời ngắn gọn;

• Hỏi về các yêu cầu của Ơng ta theo cách lịch thiệp và thoải mái; • Hướng dẫn ơng ta một cách lịch thiệp và hỏi câu hỏi mở;

• Đừng gây áp lực với ơng ta;

Nhận diện khách hàng khĩ tính

Biểu hiện:

 Tỏ ra biết mọi thứ;

 Phơ trương về địa vị của mình với bạn bè;  Khĩ chịu khi người khác khơng chú ý

khơng quan tâm.

Phong cách ứng xử

• Hãy tâng bốc, ngợi ca ý tưởng của ơng ta;

• Chấp nhận những lời bình luận của người này

• Đừng bao giờ sử dụng kiến thức cao siêu của mình để làm cho ơng ta

im lặng

• Đừng tỏ ra tiêu cực hoặc đưa ra các thơng tin sai lệch

Nhận diện khách hàng khĩ tính

Biểu hiện:

 Nét mặt nghiêm trọng, hay nhăn nhĩ;  Xử sự nĩng nảy, hay giận dữ;

 Khăng khăng theo ý mình, áp đảo tinh thần người khác/ hiếu thắng trong giao tiếp.

Phong cách ứng xử

• Chỉ xin lỗi đối với những bất lợi cụ thể đối với khách hàng mà thơi; • Hành động ngay để sửa sai, đi thẳng vào vấn đề;

• Cung cấp thơng tin ngắn gọn và chính xác, tỏ ra khẳng khái và tự tin • Khơng phản ứng lại bằng cách nổi nĩng lại,

Nhận diện khách hàng khĩ tính

Biểu hiện:

 Dễ kích động, dễ gây gổ

 Cĩ thể xúc phạm người đối thoại;

 Tỏ ra thơ lỗ, thiếu lịch sự, nĩng nảy .

Phong cách ứng xử

• Hãy phớt lờ sự thơ lỗ và thiếu lịch sự của người này; • Giữ bình tĩnh và lắng nghe chủ động;

• Giữ đề xuất các giải pháp một cách kiên nhẫn, đi thẳng vào vấn đề; • Đừng tự mình làm bối rối mình;

• Đừng cố gắng tỏ ra cao thượng hơn, hoặc chủ tâm làm vậy;