- Chính sách chăm sóc khách hàng của Gogi House:
Hỗ trợ khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, cách sử dụng, chương trình thành viên, chương trình khuyến mại,…).
Tư vấn khách ngay tại bàn về các món ăn đặc biệt cũng như số
lượng món ăn để phù hợp với lượng khách tại bàn, tránh dư thừa lãng phí.
Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các vấn đề cần giải
quyết của khách hàng và cung cấp thông tin cho các bộ phận phù hợp cho khiếu nại đó.
Gogi House sử dụng app điện thoại để tích điểm cũng như ghi
nhận đánh giá của khách hàng ngay sau bữa ăn. Chất lượng bữa ăn được khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 1-5 phản ánh chất lượng nhà hàng cũng như phần ý kiến để nhà hàng cải thiện dịch vụ.
Hệ thống tích điểm cũng như đổi điểm đem lại ưu đãi cao cho
khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên.
Áp dụng ưu đãi cho bữa ăn kế tiếp nếu khách hàng chưa vừa ý.
Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của
doanh nghiệp tới khách hàng.
Thực hiện khảo sát định kỳ khách hàng trên diện rộng về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cản thiện sản phẩm, dịch vụ.
2.4. Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi khó khăn:
a) Điểm mạnh ( Strength):
- Tạo dựng được sự uy tín và khác biệt, có chỗ đứng vững chắc sau 10 năm thành lập.
- Chiến lược truyền thông và quảng bá tốt .
- Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú, đánh vào tâm lý khách hàng.
- Chất lượng của món ăn, thái độ phục vụ được rất nhiều khách hàng đánh giá cao.
- Nhà hàng sạch sẽ,gọn gàng ,giá cả hợp lý so với chất lượng.
- Menu đa dạng, trải rộng từ gọi món, combo/ set ăn, cho đến buffet giúp khách hàng lựa chọn dễ dàng hơn.
- Chuỗi nhà hàng đa phần nằm ở những vị trí đẹp, trong các trung tâm thương mại lớn hay địa điểm đông dân cư.
- Hệ thống chăm sóc ghi nhận ý kiến khách hàng, đánh giá ngay sau khi dùng bữa giúp kịp thời giải tỏa bức xúc của khách.
b) Điểm yếu ( Weakness):
- Với chính sách phục vụ khách tận tình như cắt , nướng thịt giúp khách tại bàn, nhưng số lượng nhân viên lại giới hạn, dẫn đến tình trạng khi đông khách nhân viên không thể bao quát hết làm khách chưa hài lòng.
- Chủ yếu phục vụ theo hình thức buffet nhưng số lượng nhân sự bếp khi đông khách chưa đáp ứng được nhu cầu gọi món của khách dẫn đến việc thời gian ra đồ khi đông khách bị chậm.
- Các bộ phận làm việc đôi khi còn chưa phối hợp nhịp nhàng với nhau. - Không cân bằng được nguyên liệu nên vẫn có trường hợp thiếu món ăn,
đồ uống làm khách chưa hài lòng.
- Giá thành hợp lý với chất lượng món ăn nhưng lại chưa trải rộng nhiều phân khúc dẫn đến việc nhà hàng chỉ có thể tập trung vào một tệp khách hàng chủ yếu, cũng như chủ yếu là thịt nướng gần như không có hải sản. c) Khó khăn ( Threats):
- Trong thời điểm đại dịch bùng phát đã khiến nhiều nhà hàng, khách sạn phải đóng cửa,có không ít nhà hàng phải mất rất nhiều chi phí để duy trì qua thời điểm và chuỗi nhà hàng gogi house cũng không phải ngo ại lệ
- Là chuỗi nhà hàng nướng, phục vụ khách tại chỗ, thời điểm dịch bùng nổ, Nhà nước áp dụng chính sách chỉ bán đồ mang về đã gây ra rất nhiều khó khăn cho nhà hàng.
- Ngày càng có nhiều hệ thống nhà hàng cạnh tranh xuất hiện đa dạng từ phong cách cho đến giá cả.
- Số lượng nhà hàng ngày càng nhiều dẫn đến các quản lý cấp cao đôi lúc không thể kiểm tra cũng như bảo đảm được chất lượng dịch vụ của toàn bộ các nhà hàng trong chuỗi.
d) Thuận lợi ( Oppoturnities):
- Thời điểm ngay sau dịch, nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của thực khách tăng đột biến sau những ngày kìm kẹp sẽ bù đắp 1 phần thiệt hại do dịch của nhà hàng.
- Các chính sách của nhà nước hỗ trợ doanh nghiệp phục hồi sau dịch. - Sau dịch bệnh, các yêu cầu về vệ sinh sẽ được khách hàng đề cao hơn,
nhiều thực khách ưu tiên chọn ăn tại những nhà hàng lớn thay vì các quán vỉa hè như trước đây.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP CHONHÀ HÀNG NHÀ HÀNG