Sử dụng bảng câu hỏi để lấy thông tin từ phía khách hàng.
Cơ sở để đưa ra bảng câu hỏi là dựa vào lý thuyết là:
2.4.2.1Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng tập hợp tất cả các hoạt động chứ
không phải là các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được.Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách
hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra
những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách
hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ ở mức rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng vui vẻ hài lòng. Ngược lại chất lượng
dịch vụ thấp, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi
giá trị dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch
vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ
cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của
khách hàng.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết
về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ theo ba mảng
lớn: chất lượng vật lý gồm trang thiết bị dụng cụ,…hay còn gọi là môi trường vật chất
hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa
nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ được mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân những
khách hàng mình đang có.
Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành đầu tàu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên, bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt vấn đề bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Với đặc điểm
là ngành kinh doanh dịch vụ, tính cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng đã
đặt ra vấn đề làm thế nào để nhận diện được khoảng cách, sự chưa tương xứng giữa
dịch vụ cung cấp và nhu cầu để có thể cải thiện dịch vụ hiện tại và duy trì khách hàng. Trong thời gian gần đây, hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương
mại được quan tâm đầu tư phát triển hơn bao giờ hết, như việc đào tạo cán bộ chuyên gia thanh toán quốc tế, đầu tư lớn cho công nghệ thanh toán hiện đại, tổ chức lại mạng lưới thanh toán quốc tế trong hệ thống đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế…Hoạt động
thanh toán quốc tế là dịch vụ trở nên quan trọng đối vơi các ngân hàng thương mại, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ trọng, thanh
toán quốc tế còn là một mắt xích quan trọng chắp nối và thúc đẩy phát triển, mở rộng
các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất
nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường vốn huy động đặc biệt
vốn bằng ngoại tệ. Thông qua cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng, ngân hàng thu một khoản phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi
nhuận kinh doanh cần thiết. Tuỳ theo phương thức thanh toán, môi trường cạnh tranh và độ tín nhiệm của khách hàng mà biểu phí và mức phí áp dụng là khác nhau đối với
các khách hàng khác nhau.
2.4.2.2.1Ngân hàng tiếp nhận đơn yêu cầu mở L/C:
2.4.2.2.1.1Nguồn vốn để đảm bảo thanh toán
* L/C phát hành bằng vốn tự có, khách hàng sẽ phải ký quỹ 100%.
* L/C phát hành bằng vốn vay
* Nếu L/C được phát hành bằng vốn tự có của ngân hàng:
2.4.2.2.1.2Yêu cầu mở:
Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đơn yêu cầu mở L/C. Vì ngân hàng mở L/C theo yêu cầu của người nhập khẩu, do vậy nhà nhập khẩu nên xem xét kỹ nội
dung hợp đồng để đảm bảo khi đưa vào nội dung L/C không bị mâu thuẫn và bất lợi
cho ngân hàng lẫn khách hàng.
2.4.2.2.2 Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ xin mở:
Theo yêu cầu của nhà nhập khẩu về việc mở L/C ngân hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ mở. Trước hết nhà nhập khẩu hoặc doanh nghiệp phải nộp tại ngân hàng:
Giấy phép thành lập công ty ( cho lần giao dịch đầu tiên)
Giấy đăng ký kinh doanh ( cho lần đầu giao dịch) Hợp đồng ngoại thương
Giấy phép nhập khẩu hàng hoá do bộ thương mại cấp
Phải xuất trình quota nếu hàng hoá được quản lý bằng hạn ngạch Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp XNK do cơ quan
hải quan cấp.
2.4.2.2.3 Mở L/C
Đối với L/C trả ngay:
Khi mở L/C nhà nhập khẩu sẽ dựa vào nội dung của hợp đồng mua bán để làm
đơn mở L/C cho nhà xuất khẩu hưởng.
Trong đơn xin mở L/C phải đầy đủ các nội dung sau: Tên ngân hàng thông báo
Loại L/C, số ngày phát hành L/C
Thời gian và địa điểm hết hiệu lực của L/C Tên và địa chỉ của người thụ hưởng
Số tiền L/C
Bộ chứng từ xuất trình để thanh toán Mô tả hàng hoá
Đơn giá hàng hoá
Điều kiện hàng hoá và điều kiện giao hàng
Phương thức vận tải: tên cảng đi, tên cảng đến, cho phép hoặc
không cho phép giao hàng từng phần, cho phép hoặc không cho phép chuyển
tải.
Thời hạn giao hàng
Điều kiện đặc biệt về phí phát sinh ngoài Việt Nam
Chỉ thị của ngân hàng về việc thanh toán lô hàng nhập khẩu và cách thức mà người bán gởi bộ chứng từ thanh toán.
Mức ký quỹ của nhà nhập khẩu
Đối với L/C trả chậm:
Ngân hàng sẽ thực hiện giống như L/C trả tiền ngay nhưng thanh toán viên lưu ý:
Đơn yêu cầu mở L/C trả chậm phải theo mẫu của ngân hàng.
Ngoài bộ hồ sơ mở L/C giống như L/C trả ngay nhà nhập khẩu phải xuất
trình thêm các giấy tờ liên quan đến thủ tục bảo lãnh mở L/C trả chậm và cam kết trả nợ khi đáo hạn hối phiếu của nhà nhập khẩu.
Đối với L/C xác nhận:
Nếu ngân hàng chấp nhận mở L/C xác nhận mà người mở không yêu cầu NH xác nhận
thì ngân hàng sẽ chọn và thông thường là ngân hàng đại lý của NHCT tại nước người hưởng lợi. Thanh toán viên sẽ phải xác nhận phí xác nhận do bên nào chịu và phải đề
cập rõ trong L/C và tên ngân hàng phải được ghi rõ trong L/C
2.4.2.2.4 Tu chỉnh L/C
2.4.2.2.5 Tiếp nhận và kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ
Nhiệm vụ của thanh toán viên là kiểm tra lại các nội dung trong toàn bộ chứng từ.
toán viên thực hiện còn nếu không thì chuyển cho thanh toán viên kiểm tra lại bộ
chứng từ một lần nữa
2.4.2.2.6 Thông báo cho khách hàng tình trạng bộ chứng từ
Ngân hàng sẽ thông báo tình trạng hiện tại của bộ chứng từ cho
khách hàng (nhà nhập khẩu.
2.4.2.2.7 Giao bộ chứng từ cho khách hàng
Trong trường hợp bộ chứng từ hoàn hảo hay bộ chứng từ hợp lệ thanh toán viên sẽ
giao bộ chứng từ cho khách hàng. Sau khi nhận bộ chứng từ từ phía ngân hàng, khách hàng cần kiểm tra đối chiếu giữa nội dung L/C với các chứng từ đã nhận được.
Trường hợp nhà nhập khẩu nhận được thông báo sai sót chứng từ của ngân hàng, trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo, nhà nhập khẩu phải
báo ngay quyết định của mình.
2.4.2.2.8 Thanh toán L/C:
Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản đã được chỉ định của khách hàng để thanh toán cho ngân hàng nước ngoài theo quy định của L/C khi nhận bộ chứng từ hoàn toàn phù hợp với các điều khoản của L/C.