sở dữ liệu khách hàng trong việc thực hiện các hoạt động CRM) Thải à, tôi không muốn chúng ta lại gặp nhau lúc này
Thực trạng:
Những thông tin mà VNA cần thu thập để đưa vào cơ sở dữ liệu bao gồm: Tôi đây. Tôi đi ngủ nhé - ai vậy, ngủ đi, khổ quá
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ có thể truy cập trên website, ứng dụng di động, chương trình Khách hàng thường xuyên (Bông Sen Vàng), trung tâm hỗ trợ khách hàng và đại lý phòng vé của Vietnam Airlines, Vietnam Airlines có thể thu thập và xử lý các loại thông tin cá nhân sau đây:
• Tên, số hộ chiếu và các thông tin nhận dạng khác: tên, giới tính, ngày sinh, số hộ chiếu hoặc các thông tin nhận dạng cá nhân khác (ngày cấp và nơi cấp hộ chiếu), quốc tịch, ngôn ngữ;
• Thông tin liên lạc và tài khoản cá nhân hoặc thông tin đăng ký: thông tin liên lạc như số điện thoại, địa chỉ gửi thư, địa chỉ thư điện tử, số fax; địa chỉ nhà, số điện thoại di động, địa chỉ thư điện tử cá nhân, sở thích, thông tin khác liên quan đến các yêu cầu đặc biệt từ Quý khách;
• Thông tin về thanh toán: thông tin thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ như tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn, mã xác thực;
• Thông tin về giữ chỗ, đặt vé và mua vé: thông tin liên quan đến giữ chỗ và đặt vé như chuyến bay, giá vé, ngày giữ chỗ hoặc đặt vé;
• Hội viên các chương trình khách hàng thường xuyên như chương trình Bông Sen Vàng: thông tin liên quan đến tài khoản của hội viên như số thẻ hội viên, số dư dặm thưởng hoặc số dư tài khoản, các phần thưởng và ưu đãi, loại thẻ và hạng thẻ, và các thông tin khác liên quan đến tài khoản của hội viên.
• Trao đổi giữa Vietnam Airlines và khách hàng: trao đổi, tùy chọn giao tiếp (hủy đăng ký nhận bản tin, lựa chọn các thông tin liên quan đến đặt chỗ), đăng ký đặt câu hỏi, tham gia điều tra, nghiên cứu, khiếu nại hoặc trao đổi qua điện thoại;
• Thông tin liên quan đến mạng xã hội: Tùy vào các cài đặt của mạng xã hội mà Quý khách sử dụng, Vietnam Airlines có thể nhận được thông tin từ các nhà cung cấp mạng xã hội của Quý khách. Ví dụ, khi Quý khách đăng ký các dịch vụ của Vietnam Airlines bằng tài khoản mạng xã hội, Vietnam Airlines có thể nhận được thông tin lý lịch của Quý khách trên mạng xã hội bao gồm thông tin liên lạc, sở thích, danh sách bạn bè và có thể gửi thông tin chuyến bay Quý khách đã tìm kiếm thông qua tài khoản mạng xã hội.
Phương pháp thu thập thông tin khách hàng của VNA:
• Thông qua website, ứng dụng di động và các đại lý phòng vé, sử dụng thông tin và dữ liệu có được từ các chiến dịch thu hút khách hàng trung thành (khách hàng đăng ký chương trình Bông Sen Vàng);
• Cơ sở dữ liệu tiếp thị và hỗ trợ khách hàng; ý kiến phản hồi từ phía khách hàng; gửi hoặc nhận hàng loạt thư điện từ, điện thoại, fax, tin nhắn; tương tác với VNA qua mạng xã hội. Ngoài ra, VNA có thể nhận được dữ liệu cá nhân của khách hàng từ các đơn vị thành viên đối tác, nhà cung cấp dịch vụ khác của VNA (nhân viên lữ hành, nhà cung cấp nền tảng, khách sạn, công ty cho thuê xe ô tô,..).
• Khi có một đề xuất mua vé máy bay từ khách hàng, bộ phận kinh doanh sẽ giới thiệu về các loại vé, các chuyến bay đang có. Và sau đó yêu cầu khách hàng điền thông tin vào phiếu thông tin bao gồm: tên tuổi, năm sinh, số chứng minh thư/số hộ chiếu, số
điện thoại, loại vé, số lượng vé. Nhân viên phòng kinh doanh có nhiệm vụ nhập lại các thông tin lên hệ thống qua phiếu thông tin vừa điền của khách hàng. Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý, kiểm tra các thông tin về hồ sơ. Đây chính là hình thức lưu trữ thông tin bằng tay, điều này sẽ mất nhiều thời gian và công sức và khi cần tìm kiếm thông tin về vị khách nào đó hoặc phát hiện và sửa chữa thông tin khi cần thiết sẽ khó khăn và tốn thời gian, cùng với đó là sự soi sót dễ xảy ra.
• Còn khi khách hàng tiến hành giao dịch trên website của Vietnam Airlines sẽ được đề nghị tạo lập một hồ sơ khách hàng với các tiêu thức tương tự như việc thu nhập thông tin khách hàng. Việc tạo lập hồ sơ có hai lợi ích: về phí khách hàng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm được thời gian khai báo thông tin cá nhân cho lần giao dịch tiếp theo do chỉ cần đăng nhập theo tên và mật khẩu; về phía Vietnam Airlines sẽ thu nhập được hệ thống thông tin về khách hàng đã sử dụng kênh bán web để có chương trình chăm sóc.
Về thời gian lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng, VNA sẽ lưu trữ các thông tin
cá nhân do khách hàng cung cấp trên các hệ thống nội bộ trong quá trình cung dịch vụ cho khách hàng hoặc cho đến khi hoàn thành mục đích thu thập hoặc khi khách hàng có yêu cầu hủy các thông tin đã cung cấp. Các thông tin thu thập sẽ bị hủy sau khi được lưu giữ trong một khoảng thời gian nhất định phù hợp với các chính sách nội bộ vì các lý do khác để bảo vệ thông tin của các luật có liên quan. Các thông tin cá nhân được in trên giấy sẽ được hủy bởi các phương tiện hủy giấy chuyên dụng hoặc bằng cách đốt bỏ và các thông tin cá nhân được lưu giữ bằng các thiết bị điện tử sẽ bị hủy bằng các phương pháp điện tử phù hợp để đảm bảo chúng không thể phục hồi sau khi hủy.
Việc sử dụng thông tin đã thu thập được của VNA
Để thực hiện hợp đồng vận chuyển/lữ hành, VNA xử lý các thông tin bao gồm họ tên, số hộ chiếu và các thông tin nhận dạng khác để tiến hành xuất vé như thông tin liên lạc thu thập nhằm thông tin cho quý khách về những thay đổi của chuyến bay. Hành khách cung cấp các thông tin nhạy cảm như thông tin về yêu cầu chăm sóc y tế đặc biệt/hoặc bữa ăn đặc biệt phục vụ trên tàu bay hoặc thông tin nhạy cảm khác để đăng ký dịch vụ chăm sóc khách hàng. VNA chỉ thu thập, xử lý các thông tin nhạy cảm này sau khi nhận được sự chấp thuận của khách hàng và chỉ sử dụng nhằm mục đích thực hiện hợp đồng vận chuyển và cung cấp mức dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp.
Để tạo điều kiện thuận tiện cho chương trình Bông Sen Vàng, VNA sử dụng dữ liệu cá nhân để cập nhật thông tin cho hội viên về các chính sách và điều lệ mới của chương trình; gửi đến hội viên các chính sách ưu đãi và khuyến mãi mới khi nhận được sự chấp thuận của hội viên; tiến hành và quản lý việc đặt chỗ và xuất vé cho khách hàng; liên hệ với hội viên nhằm giải quyết các yêu cầu từ hội viên; cung cấp các dịch vụ hội viên yêu
cầu; quản lý, phân tích và đánh giá giá vé phù hợp; tiếp nhận thông tin, đóng góp, đề nghị và khiếu nại từ hội viên để hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt hơn.
Đảm bảo an ninh và an toàn chuyến bay ở mức cao: VNA sử dụng dữ liệu khách hàng còn nhằm mục đích bảo vệ an toàn cho tất cả các hành khách bằng cách:
• Kiểm tra nhận dạng hành khách trước khi làm thủ tục lên tàu bay;
• Duy trì danh sách khách hàng bị VNA từ chối chuyên chở hoặc hạn chế việc vận chuyển do không tuân thủ các quy tắc an toàn, trật tự công cộng hay kỉ luật trên tàu bay hoặc trên mặt đất;
• Chia sẻ thông tin nhận dạng và các thông tin về đặt chỗ, lữ hành của khách hàng với các nhà chức trách, tổ chức chính phủ nhằm mục đích kiểm soát biên giới, nhập cư, xâm nhập lãnh thổ, an ninh và chống khủng bố.
Thực hiện nghĩa vụ về kế toán, tài chính: VNA thu nhập, lưu trữ và sử dụng số liệu của khách hàng cho mục đích doanh nghiệp nội bộ lưu giữ hồ sơ và tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý và thuế. VNA lưu trữ các dữ liệu này trong thời gian 10 năm theo quy định của pháp luật.
Chăm sóc khách hàng: VNA sử dụng dữ liệu cá nhân để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc như:
• Tiếp nhận thông tin, góp ý, đề nghị và khiếu nại từ khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn
• Liên hệ nhằm giải quyết các yêu cầu từ khách hàng;
• Thực hiện phân tích thống kê nhằm phát triển, hoàn thiện các dịch vụ và ưu đãi trên cơ sở thông tin cá nhân và yêu cầu của khách hàng;
• Hỗ trợ khách hàng nhanh hơn cũng như hoàn thiện nội dung, thiết kế website và ứng dụng di động VNA;
• Sau khi nhận được sự chấp thuận của khách hàng, thực hiện thăm dò về sự hài lòng của khách hàng nhằm hiểu rõ hơn nhu cầu của họ;
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tiếp thị trực tiếp:
• Gửi đến khách hàng thông tin khuyến mãi và các ưu đãi mới nhất liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của VNA;
• Gửi đến khách hàng bản tin điện tử, tạp chí, khuyến mãi và các thông tin tiếp thị khác;
• Phân tích chọn lọc các thông tin phù hợp với khách hàng;
• Liên hệ để thông tin cho khách hàng về các chiến dịch tiếp thị nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ;
• Gửi đến khách hàng các thông tin quảng cáo cá nhân hóa và ưu đãi đặc biệt về các sản phẩm và dịch vụ hàng không, sản phẩm và dịch vụ bổ trợ có liên quan trực tiếp đến vận chuyển hàng không thông qua email xác nhận đặt chỗ;
VNA chỉ gửi thông báo tiếp thị trực tiếp nêu trên khí có sự chấp nhận trước của khách hàng do đó việc khách hàng cảm thấy bị làm phiền bởi có quá nhiều tin nhắn tiếp thị cũng giảm bớt.
Những cơ quan, đơn vị tiếp nhận dữ liệu khách hàng:
VNA có thể tiết lộ dữ liệu cá nhân cho bên thứ ba như các nhân viên của VNA được phép tiếp cận dữ liệu cá nhân, các đơn vị và công ty thành viên trong Tổng công ty Hàng không Việt Nam, đối tác kinh doanh: nhân viên đại lý, hãng hàng không thành viên Skyteam, công ty cho thuê ô tô, khách sạn, công ty phát hành thẻ ngân hàng,...; các nhà cung cấp dịch vụ hoặc đối tác dịch vụ lữ hành nhằm thực hiện hợp đồng dịch vụ (đặt vé và lữ hành, dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, chương trình khách hàng thường xuyên,...), nhằm thực hiện các nghĩa vụ pháp lý của VNA (bảo đảm an ninh và an toàn bay, thông tin số lượng hành khách,..), thực hiện các quyền lợi pháp lý hợp pháp của VNA và nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
VNA hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác đều có thể được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng (cơ quan hải quan, di trú, cảnh sát) chẳng hạn như để hoàn thành thủ tục nhập cảnh bắt buộc hoặc nhằm mục đích ngăn chặn, chống khủng bố và các hành vi phạm tội nghiêm trọng khác. VNA có thể chuyển dữ liệu cá nhân của khách hàng sang nước thứ ba nằm ngoài Liên minh Châu ÂU, chủ yếu sang Việt Nam và Hoa Kỳ để xử lý và lưu trữ. Trong trường hợp này, VNA, thông qua việc ban hành và thực thi Quy tắc Ràng buộc Doanh nghiệp (Binding Corporate Rules), cam kết bảo vệ dữ liệu của khách hàng phù hợp với các quy luật áp dụng.
Bên cạnh đó, VNA cũng xem xét đến quyền của khách hàng đối với các thông tin cá nhân được thu thập.
Quyền truy cập, quyền chỉnh sửa, quyền yêu cầu xóa dữ liệu, quyền hạn chế xử lý dữ liệu cá nhân, quyền chuyển dữ liệu, quyền phản đối, quyền rút lại sự chấp nhận. quyền khiếu nại.
Các biện pháp kỹ thuật để bảo vệ dữ liệu cá nhân
Để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân khỏi các nguy cơ do mất, trộm cắp, rò rỉ, làm giả hoặc bất cứ thiệt hại nào khác, nhân viên của VNA sử dụng các biện pháp kỹ thuật, quản lý và thiết bị vật lý như sau:
Thông tin cá nhân quan trọng được lưu trữ và quản lý dưới chế độ bảo vệ bằng mật khẩu trong phạm vi truy cập hạn chế. Hiểu rõ các rủi ro về tấn công mạng, khả năng
và mức độ nghiêm trọng mà các thiệt hại có thể gây ra đối với quyền và tự do cá nhân, Vietnam Airlines cam kết:
• Bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng khỏi rò rỉ hoặc thiệt hại do tấn công mạng hoặc virus máy tính gây ra;
• Kiểm soát hệ thống truy cập treo và truy cập trái phép từ bên ngoài;
• Triển khai các biện pháp kỹ thuật và tổ chức phù hợp để đảm bảo mức bảo mật phù hợp với rủi ro bao gồm bút danh và mã hóa dữ liệu cá nhân;
• Đảm bảo tính bảo mật, toàn vẹn, sẵn sàng và phục hồi hiện tại của hệ thống và dịch vụ xử lý thông tin; khôi phục tính sẵn sàng và quyền truy cập vào dữ liệu cá nhân một cách kịp thời trong trường hợp có sự cố vật lý hay kỹ thuật;
• Đảm bảo quy trình thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả của các biện pháp kỹ thuật và tổ chức nhằm đảm bảo an ninh cho việc xử lý thông tin;
• Xây dựng bộ phận chuyên biệt dành riêng cho việc bảo vệ thông tin cá nhân. Vào năm 2016, trang web của VNA đã bị tấn công bởi một nhóm hacker đến từ Trung Quốc. Cuộc tấn công mạng ngày 29/7/2016 đã phá hủy nhiều hệ thống máy chủ và máy chủ ảo của Vietnam Airlines, thông tin của hơn 410.000 khách hàng thường xuyên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam bị đăng tải lên mạng Internet; các hãng hàng không phải làm thủ tục thủ công, thậm chí dùng loa cầm tay, bảng trắng để phục vụ hành khách; làm trễ gần 100 chuyến bay, gây thiệt hại về uy tín của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Những khách hàng của VNA lúc bấy giờ thì như “ngồi trên đống lửa” vì lo ngại về trong file dữ liệu 400.000 khách hàng hacker đăng tải trên Internet không thấy có thẻ tín dụng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các hacker này sẽ sử dụng cho mục đích khác. Điều này được coi là rất nguy hiểm, nó tiềm ẩn rủi ro đối với những khách hàng từng phát sinh giao dịch thanh toán online qua website khi tin tặc có thể sử dụng một số dữ liệu thu được để thực hiện các giao dịch giả mạo tại một số web thanh toán, chưa có tính năng bảo mật 3D Security. VNA lúc bấy giờ cũng đã có những hành động để khắc phục như: gửi email thông báo về sự cố với từng khách hàng, có thông báo đề nghị hội viên của Bông Sen Vàng thay đổi mật khẩu của tài khoản, hỗ trợ khóa chức năng giao dịch online. Sự việc này đã đánh một đòn tâm lí nặng vào khách hàng và gây ra cho họ mối e ngại về việc sử dụng các dịch vụ mà VNA cung cấp.
Công nghệ trong khai thác dữ liệu khách hàng Giai đoạn từ 2008 đến 2012,
VNA bắt đầu thiết lập trang mạng cho phép khách hàng đăng ký trực tuyến, mua vé trực tuyến cũng đồng nghĩa với việc ứng dụng CNTT vào quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Trong giai đoạn này VNA là thành viên thứ 10 của Skyteam, điều này càng thêm động lực thực hiện e-CRM nhằm đạt tiêu chuẩn quốc tế về chia sẻ dữ liệu trong ngành hàng không. Việc áp dụng công nghệ số ở VNA thể hiện ở việc thành lập trang web Vietnam Airlines và ứng dụng di động cùng tên cho phép khách hàng có thể giao dịch online và