thông tin từ nhiều nguồn khác nhau
Thông tin rất cần thiết cho hoạt động cho vay, đặc biệt là ở giai đoạn phân tích và ra quyết định cho vay. Hầu hết với các khoản vay KHCN, thông tin đơn thuần do người vay cung cấp nên không phản ánh tính khách quan, khó chính xác. Do vậy, ngoài việc nhân viên quan hệ khách hàng thu thập thông tin trong quá trình tiếp xúc khách hàng thì bộ phận duyệt vay phải thu thập thêm thông tin từ nhiều nguồn khác, ngoài các thông tin tài chính là các thông tin phi tài chính. HSBC cần xây dựng hệ thống thông tin từ nhiều nguồn khác nhau:
- Thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC).
- Thông tin từ các ngân hàng khác: thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các ngân hàng TMCP trong nước để trao đổi thông tin, tạo mạng hệ thống thông tin nội bộ liên ngân hàng nhằm thuận tiện trong việc xử lý thông tin, hạn chế rủi ro.
- Thông tin từ hệ thống lưu trữ của ngân hàng: với phần mềm hiện đại sử dụng trên toàn cầu, toàn bộ thông tin về khách hàng của HSBC đã thu thấp trước kia khi khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng đều được lưu trữ một cách có hệ thống. Đây là nguồn thông tin quan trọng đã qua kiểm chứng và việc tìm kiếm cũng dễ dàng, thuận tiện.
- Thông tin từ các phương tiện công cộng, thông tin đại chúng và các nguồn khác như bạn hàng của khách hàng.
Việc thu thập thông tin đầy đủ, chính xác ảnh hưởng lớn đến quá trình phân tích và hiệu quả hoạt động cho vay của ngân hàng nên cần hoàn thiện hệ thống thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để nâng cao chất lượng tín dụng.
3.2.3.7. Tăng cường công tác kiểm tra sau cho vay
Sau khi giải ngân thì từ thái độ cho đến ý chí trả nợ của khách hàng có thể thay đổi cho nên ngân hàng phải tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sau khi giải ngân để kịp thời phát hiện rủi ro và đưa ra những giải pháp phù hợp. HSBC cần tăng cường các biện pháp sau:
- Thiết lập mô hình kiểm soát sau khi giải ngân: mô hình này nên lựa chọn chính những nhân viên quan hệ khách hàng đã tiếp nhận hồ sơ vay cùng với 5-7 nhân viên khác lập thành một nhóm, luân phiên giám sát khoản vay của nhau, chịu sự quản lý trực tiếp của nhóm trưởng để nhân viên quan hệ khách hàng có trách nhiệm hơn trong việc tiếp nhận các hồ sơ vay. Tuy nhiên, HSBC cũng có thểđi theo mô hình độc lập, tức là lập một bộ phận giám sát riêng, báo cáo cho trưởng bộ phận giám sát. Dù thực hiện theo hình thức nào thì cũng cần thực hiện báo cáo định kỳ về khoản vay, đảm bảo phản ánh chính xác khách quan tình hình sử dụng vốn và trả nợ của khách hàng để có những biện pháp xử lý kịp thời.
- Theo dõi hoạt động của tài khoản tiền gửi của khách hàng, tích cực hợp tác với nơi công tác để cập nhật tình hình khách hàng thường xuyên, kịp thời phát hiện những dấu hiệu rủi ro trong thời gian vay vốn. Những dấu hiệu rủi ro có thể thấy như:
+ Khách hàng bị giảm thu nhập hàng tháng;
+ Bị vượt hạn mức thấu chi nhiều lần trong tháng; hoặc sử dụng hạn mức thường xuyên nhưng không có khoản ghi có nào vào tài khoản;
+ Nhận được thông tin bất lợi về tình hình của khách hàng như mất việc làm, thương tật nặng, bị thiệt hại lớn về tài sản thậm chí chết, mất tích…
+ Có tranh chấp xảy ra đối với tài sản đảm bảo của khách hàng.
- Đối với những khoản vay có tài sản đảm bảo: thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình sử dụng tài sản đảm bảo của khách hàng. Định kỳđánh giá lại giá trị của tài sản đảm bảo là bất động sản, nếu thấy giá trị tài sản đảm bảo bị sụt giảm nghiêm trọng, khoản vay có nghi ngờ, có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thêm tài sản đểđảm bảo cho khoản nợ vay.
3.2.3.8. Hoàn thiện công tác kiểm soát, quản lý nợ vay
Để nâng cao chất lượng cho vay cần tiến hành phân tích chất lượng cho vay theo định kỳ, trích lập rủi ro đầy đủ. Thực hiện tốt công tác tái xét và phân loại các khoản nợ, chuyển loại nợ thích hợp. Tăng cường công tác kiểm soát theo dõi khoản vay, hàng ngày bộ phận thu hồi nợđều chạy sao kê các khoản vay đến hạn và quá hạn để nhắc nhở, đôn đốc khách hàng trả nợ. Khi đến hạn trả nhưng khách hàng chưa có điều kiện để trả nợ cần tìm hiểu nguyên nhân, xem xét để gia hạn nợ theo đúng thẩm quyền và quy chế tín dụng. Trong trường hợp khách hàng chưa trả được nợ do gặp khó khăn do những nguyên nhân bất khả kháng, bộ phận thu hồi nợ có thể lập báo cáo và đề nghị cơ cấu lại thời hạn trả nợ trình ban lãnh đạo, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Tuyệt đối không cho vay mới khi khách hàng còn tồn đọng nợ khó đòi.
Đối với các khoản nợ quá hạn và nợ xấu, ngoài việc thực hiện đúng quy trình thu hồi nợ, ngân hàng cần tìm thêm nhiều biện pháp mạnh mẽ, triệt để, nếu xử lý nợ kéo dài sẽ dẫn đến nhiều rủi ro, tổn thất cho ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tăng cường
công tác quản lý và xử lý tài sản đảm bảo, cần có sự kết hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương và các cơ quan luật pháp, tài chính để việc xử lý diễn ra thuận tiện.
3.2.3.9. Hoàn thiện và phát triển hơn nữa những thế mạnh của ngân hàng Một là, hệ thống công nghệ thông tin
Với ưu thế thừa hưởng hệ thống công nghệ hiện đại tiên tiến bậc nhất từ ngân hàng mẹ, HSBC được xem là ngân hàng có công nghệ gần như bậc nhất ở Việt Nam. Tất cả các sản phẩm ngân hàng cốt lõi, các chương trình hỗ trợđều được các chuyên gia nước ngoài đầu tư nghiên cứu và đưa vào hoạt động chung cho cả tập đoàn. Không những thế, an ninh và bảo mật cũng được đặt lên hàng đầu, đảm bảo an toàn và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, việc sử dụng hệ thống chung của ngân hàng mẹ đôi khi gây khó khăn trong hoạt động. Các chương trình được thiết kế chung, do đó khi đưa về cho từng quốc gia sử dụng cần phải có nhiều điều chỉnh để phù hợp với quy trình nghiệp vụ ngân hàng tại quốc gia đó. Để giải quyết khó khăn trong vấn đề này, cần phải: - Cử các nhân viên của khối công nghệ thông tin đi học những khóa đào tạo chuyên sâu về hệ thống của ngân hàng tại ngân hàng mẹ.
- Đối với những hệ thống mới mà ngân hàng mẹđưa ra, phải được kiểm tra kỹ trước khi đưa vào sử dụng. Ngay khi có những khác biệt trong quá trình xử lý, cần báo cáo về ngân hàng mẹ gấp để có thểđiều chỉnh kịp thời.
- Ngoài những hệ thống sử dụng chung và có liên kết với ngân hàng mẹ, HSBC cũng có thể phát triển thêm những phần mềm mới để nâng cao các tiện ích mà HSBC hiện có.
Cần xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật. Chính vì vậy, hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành
thường xuyên. Do đó, HSBC cũng cần xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho công nghệđể duy trì lợi thế cạnh tranh của mình.
Hai là, hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các sản phẩm cho vay của HSBC. Việc thực hiện quảng cáo phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống thông qua các điểm giao dịch và các phương tiện thông tin đại chúng (như internet, báo chí, truyền hình…). Các khẩu hiệu quảng cáo phải phù hợp và đúng tiêu chí cho vay hoặc khuyến mãi của HSBC, đặc biệt tránh tình trạng lợi dụng quảng cáo để nâng cao đặc tính sản phẩm, gợi sự tò mò cho khách hàng nhưng khi khách hàng có nhu cầu đến với ngân hàng thì không được sử dụng những tiện ích đã quảng cáo tràn lan. Điều này sẽ gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng.
Việc tăng cường thông tin đến với khách hàng có thể thực hiện đầu tiên bằng marketing nội bộ, giới thiệu đến toàn thể nhân viên của ngân hàng về sản phẩm mới, tăng sự hiểu biết trong sản phẩm từđó tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới tới người thân và các khách hàng. Công tác marketing nội bộ là một trong những kênh quảng bá thương hiệu cho HSBC mà không mất chi phí quảng cáo, đồng thời đội ngũ nhân viên cũng chính là nguồn khách hàng đầy tiềm năng của ngân hàng, tránh tình trạng nhân viên của HSBC nhưng lại sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Bộ phận marketing và doanh nghiệp phát triển bền vững của HSBC hiện không có nhiều nhân lực, do đó, cần bổ sung thêm nguồn nhân lực cho phù hợp với chiến lược marketing vào mỗi thời điểm để có thể xây dựng những chiến lược marketing rõ ràng, bài bản và chuyên nghiệp cho từng nhóm sản phẩm cho vay.
- Tăng cường quảng bá thương hiệu dưới nhiều hình thức
Qua quá trình hoạt động kinh doanh, HSBC đã xây dựng được thương hiệu trên thị trường Việt Nam, với những khách hàng có hiểu biết cao về hoạt động tài chính thì lợi thế thương hiệu uy tín toàn cầu sẽ giúp HSBC dễ dàng tiếp cận, tuy nhiên với
nhiều người dân nhất là ở khu vực nông thôn thì thương hiệu HSBC dường như vẫn còn xa lạ. Do đó, cần đầu tư hơn nữa để phát triển thương hiệu bằng cách tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị dưới nhiều hình thức khác nhau. Ngoài những chương trình mà HSBC đang thực hiện rất chuyên nghiệp như quảng cáo, khuyến mãi, hội nghị khách hàng…, HSBC cần:
+ Tích cực hơn nữa trong việc tham gia các hoạt động xã hội. Ngoài những hoạt động HSBC đã và đang triển khai, tham gia thêm các chương trình được người Việt Nam quan tâm chú ý như xây dựng nhà tình thương, chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh hùng, tài trợ cho các chương trình xã hội lớn mà địa phương tổ chức, tài trợ các giải thể thao bóng đá, cầu lông trong nước…
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan báo đài nhằm quảng bá về ngân hàng, ngoài các cơ quan ở trung ương, thì các cơ quan địa phương cũng cần bắt đầu quan tâm chú ý. Quảng cáo trên các tạp chí, trang web của nhiều địa phương đểđưa ra các ấn phẩm về ngân hàng, những thành tích nổi bật trong quá trình hoạt động giúp đem thương hiệu HSBC tới từng người dân địa phương.
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với lãnh đạo của các địa phương để dễ dàng hơn trong công tác từ thiện, tài trợ tích cực cho các chương trình xã hội, mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương để thương hiệu HSBC trở nên thân thuộc hơn.
+ Tổ chức các cuộc thi với những giải thưởng hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, đồng thời cũng là cơ hội để giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
Ba là, chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng là thượng đế, là người mang lại lợi nhuận và thành công cho hoạt động của mỗi ngân hàng. Để phát triển, lôi kéo thêm được khách hàng là điều khó khăn, nhưng dể duy trì, giữ chân khách hàng lại là điều khó khăn hơn nữa. Nhận thức được điều này, các ngân hàng hiện nay đã có sựđầu tư, nghiên cứu rất bài bản để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng để mỗi
khách hàng đều trở thành khách hàng thân thiết. Do vậy, HSBC cần thực hiện nhiều giải pháp hơn nữa để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ của HSBC đang được đánh giá cao, tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng hoàn thiện, đặc biệt là đối với dịch vụ cho vay KHCN, HSBC cần thực hiện một số vấn đề sau:
+ Quan điểm bán hàng không chỉ vì mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao mà phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từđó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận.
+ Chú trọng chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân viên quan hệ khách hàng phải là một chuyên gia tư vấn dịch vụđể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tránh tình trạng đẩy khách hàng làm việc với quá nhiều nhân viên mà không được ai phục vụ tận tâm, chu đáo. Việc phục vụ khách hàng không chỉ nhanh chóng, chính xác mà trong giao tiếp với khách hàng cần phải thể hiện sự tự tin, thái độ trân trọng khiêm nhường và tinh tế ghi nhớ tính cách của khách hàng để có thái độ phục vụ, ứng xử cho phù hợp.
+ Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Do đó, cần tăng tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thể hiện ở tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bài trí nơi làm việc. Đối với bộ phận nghiệp vụ, cần xem xét quy trình định kỳ và quy định thời gian xử lý hồ sơ tối đa để tránh làm chậm trễ tiến độ vay của khách hàng cũng như phục vụ những khách hàng cao cấp một cách nhanh nhất. Từ những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng mà nhân viên tại HSBC được đào tạo, ngân hàng phải thường xuyên đánh giá lại các
chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc và lấy nó làm một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
+ Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ vay, nhân viên quan hệ khách hàng cần thông báo cho khách hàng thời gian cụ thể giải quyết hồ sơ là bao lâu và phải thực hiện đúng nhưđã cam kết.
- Tăng cường tư vấn hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp và giữ chân được khách hàng. Do đó, HSBC cần tập trung nguồn lực để nâng cao hơn nữa dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.
Hiện tại trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) của HSBC được chia ra làm 3 mảng chính: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng HSBC Premier, mỗi phân khúc khách hàng đều có những nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, nắm vững nghiệp vụ, nhã nhặn và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng. HSBC luôn tập trung đào tạo nhân viên bài bản tất cả các sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng để có câu trả lời thống nhất cho tất cả các khách hàng.
Ngoài hai kênh truyền thông hiện tại là hệ thống điện thoại và email, ngân