Đặc điểm của thị trƣờng viễn thơng những năm qua là biến đổi nhanh chĩng, tự do hĩa thị trƣờng, cải tiến kỹ thuật, độ bão hịa và cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn giữa các nhà khai thác di động, họ cĩ thể chuyển đổi giữa các nhà khai thác mà khơng cĩ bất kỳ khĩ khăn nào và khơng ngừng tìm kiếm nhà mạng cĩ dịch vụ tốt hơn với chi phí thấp.
“Churn” [6] là một thuật ngữ đƣợc sử dụng trong viễn thơng và nhiều ngành cơng nghiệp khác nĩ đề cập đến quyết định di chuyển từ một nhà cung cấp dịch vụ này đến một nhà cung cấp dịch vụ khác của khách hàng. “Churn” cĩ nguồn gốc từ change (sự thay đổi) và turn (chiều hƣớng). “Churn” [9] xảy ra bởi nhiều lý do khác nhau nhƣ khơng hài lịng với các dịch vụ hay các hĩa đơn cao hoặc khách hàng thƣờng nhận đƣợc ƣu đãi hấp dẫn khi đăng ký với một nhà cung cấp dịch vụ di động mới. Khi khách hàng rời mạng cũng ảnh hƣởng đến những ngƣời quen của họ trong cùng một mạng, điều này làm gia tăng khả năng rời mạng của các thuê bao này. Nếu coi việc rời mạng là một hiện tƣợng thì việc rời mạng là sự kết hợp của thĩi quen sử dụng của ngƣời dùng và của những hoạt động của ngƣời xung quanh. Tỷ lệ “churn” trung bình trong một nhà cung cấp dịch vụ di động là khoảng 2% mỗi tháng (Berson, Smith, và Thearling, 2000). Tỷ lệ rời mạng hàng năm ở Châu Âu là 25%, Mỹ 37% và Châu Á 48% (Mattersion, 2001).
Định nghĩa: Thuê bao rời mạng là việc khách hàng khơng sử dụng dịch
vụ mạng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng.
Việc mất khách hàng đồng nghĩa với việc mất doanh thu trong tƣơng lai và mất chi phí đầu tƣ để cĩ lại những khách hàng này. Trong khi đĩ, tìm kiếm
khách hàng mới trở nên khĩ khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh khốc liệt và độ bão hịa của thị trƣờng thơng tin di động. Chi phí đƣợc khách hàng mới là cao hơn đáng kể so với việc giữ khách hàng hiện tại. Trong thực tế, chi phí để phát triển một thuê bao mới lớn 5-10 lần chi phí để giữ chân khách hàng. Đối mặt với thách thức này, các nhà khai thác cần phải tập trung vào việc làm thế nào để ngăn chặn khách hàng rời mạng. Biết trƣớc khi nào khách hàng rời mạng sẽ cho phép nhà quản lý cĩ chiến lƣợc phịng tránh, và cĩ nhiều cơ hội hơn trong việc giữ chân khách hàng thành cơng. Dự đốn khi nào khách hàng sẽ “churn” giúp tăng doanh thu và tiết kiệm đƣợc nguồn lực cho nhà mạng [9,12,13].