- Hi ện nay, dân số thế giới đang có xu hướng tăng nhanh, kéo theo đó làm ột khối lượng lớn xoay quanh các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, đi lại, tự thể hiện,
2.5.2.3. Quy trình xử lý các phát sinh từ khách hàng trong quá trình thực hiện
dự án:
Trong quá trình thực hiện dự án nhân viên công ty rất dễ gặp phải những than phiền của khách hàng. Trong tình huống này, trước tiên nhân viên sẽ lắng nghe, tỏ ra cảm thông và tìm cách giải quyết vấn đề. Thông thường những phàn nàn của khách hàng có thể đến từ hai hướng: Chính khách hàng có ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc là khách hàng của khách hàng có những lời ý kiến than phiền. Cho dù đến từ hướng nào, những nhen nhóm bất mãn của khách hàng cần phải được dập tắt một cách có hiệu quả. Quy trình xử lý các phàn nàn của khách hàng như sau:
Đối với những phàn nàn xuất phát từ khách hàng: Project Manager Verification Explanation Mistake Misunderstanding Feedback QC Team Outdated information Errors in Operation Errors in POSM Others TREATMENT Classification
Khi nhận được sự than phiền từ khách hàng, giám đốc dự án sẽ xác định xem sự than phiền đó xuất phát từ sự hiểu lầm hay từ một sai lầm. Thông thường trong ngành dịch vụ Marketing thì lỗi sai thường là do các nguyên nhân sau:
Do quá trình truyền đạt và xử lý thông tin không kịp thời.
Đồng phục không giống mẫu thiết kế.
Chậm tiến độ.
Thái độ thiếu tích cực của nhân viên tiếp thị ( sử dụng điện thoại, tán dóc trong giờ làm việc…)
Sai sót trong quá trình đổi quà.
Số liệu báo cáo không rõ ràng chính xác.
Các vật dụng POSM ( dù, kệ, quầy v…v…) sản xuất không đúng thiết kế hoặc không đủ chất lượng.
Sự khác biệt giữa các hoạt động thực tế và các hoạt động theo kế hoạch.
Vị trí hoạt động không đạt tiêu chuẩn.
Trục trặc kỹ thuật về âm thanh và điện đóm.
Việc xác định những than phiền của khách hàng có thể thực hiện bởi đội QC khi xác minh được nguồn gốc than phiền, nhân viên sẽ thực hiện các đề xuất giải pháp. Giám đốc dự án trong phạm vi nguồn lực của mình sẽ lập tức triển khai việc sửa chữa và cập nhật kết quả cải thiện cho khách hàng bằng văn bản.
Khi thực hiện hai Event Abb IQ – Academy và Abb First Choice em nhận ra được khi thực hiện các dự án lớn như vậy thì các than phiền từ thực tế dự án diễn ra thường xuyên, quan trọng đối với nhân viên TCM phải bình tĩnh nhận ra vấn đề và có cách khắc phục hợp lý. Một nguyên tắc khi thực hiện dự án là khi xảy ra vấn đề ở khu vực nào thì quản lý khu vực đó phải giải quyết, còn các vấn đề lớn ảnh hưởng tới nội dung chương trình sẽ do quản lý dự án và giám đốc dự án xử lý và nhất thiết phải tuân theo sơ đồ thực hiện chương trình. Khi thực hiện chương trình nhiều khi sơ đồ tổ chức ở thực tế dự án và sơ đồ tổ chức ở công ty có sự khác biệt và khi thực hiện dự án có sự chồng chéo nhiệm vụ do đó dễ gây ra sự mâu thuẩn giữa các thành viên, điều quan trọng là khi thực hiện dự án, giám đốc dự án phải có sự phân công rõ ràng và nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng
sơ đồ thực hiện dự án từ đó giúp cho các than phiền của khách hàng tới đúng nhân viên quản lý và sự than phiền đó sẽ được giải quyết nhanh chóng.
Đối với những lời than phiền góp ý từ khách hàng của khách hàng ( NTD ):
Trong những tình huống nhận được sự than phiền của người tiêu dùng, nhóm trưởng báo về cho giám sát thực hiện. Giám sát thực hiện sẽ thu thập thêm thông tin về tình huống và báo về cho giám đốc dự án. Giám đốc dự án sẽ báo lại cho khách hàng để xin sự hướng dẫn giải quyết. Khi khách hàng đưa ra hướng giải quyết thì theo thứ tự cấp bậc, giám đốc dự án sẽ triển khai lại, nhằm giải quyết các khúc mắc của người tiêu dùng.
Đối với các tình huống than phiền thông thường thì ta thường có các hướng giải quyết sau:
- Cập nhật thông tin:
Cập nhật lại thông tin cho người tiêu dùng.
Triển khai tất cả các thông tin được cập nhật cho nhân viên tiếp thị lại để chắc chắn là mọi người đều hiểu cùng một ý.
- Sai sót trong phần tổ chức hoạt động:
Complaints From Consumers
Team leader
Operations Manager
Project Manager
Operation Complaint Activity Complaint
Phone & ask for instructions Handling
Explanation
Collecting information
Report & ask for instructions Instructions Instructions
Instructions
Phone & ask for instructions
Implemented by Client Service Team
Giám sát dự án sẽ hướng dẫn trực tiếp cho giám sát và nhóm trưởng để giải quyết tình huống.
Triển khai cho tất cả các địa điểm các đội khác để đảm bảo là lỗi sai không tiếp tục tái diễn.
Tập hợp tất cả các nhân viên tiếp thị để nhắc nhở và huấn luyện lại.
Áp dụng các hình thức phạt và thay thế nhân viên tiếp thị. - Sai sót ở POSM:
Sửa lại hay sản xuất lại trong trường hợp cần thiết.
Tổ chức một nhóm riêng để kiểm tra và ghi nhận lại tình trạng POSM của mỗi vùng hoạt động.
- Các tình huống khác:
Dùng các trang thiết bị dự phòng để thay thế cái bị hỏng trong vòng 30 phút ( hệ thống âm thanh, đèn, điện…)
=> Kết quả của các nổ lực khắc phục đều được lập thành biên bản báo cáo cho khách hàng.
Khi thực hiện dự án công ty TCM luôn có nhân viên đi thu thập bản câu hỏi với khách hàng tiêu dùng qua đó những phàn nàn cũng như góp ý của khách hàng sẽ được nhân viên công ty đánh giá và gởi cho giám đốc dự án giúp cho dự án thực hiện ở các địa điểm khác được tốt hơn. Nếu các phàn nàn xuất phát từ lỗi của nhân viên TCM, công ty sẽ nhanh chóng khắc phục bằng cách họp nhóm thực hiện dự án và đề ra các giải pháp khắc phục, đối với những lỗi không thể lường trước cả nhóm thực hiện chương trình và khách hàng sẽ hội ý tìm cách giải quyết. Các kinh nghiệm sẽ được sẽ được rút kinh nghiệm.