QUA 3 NĂM (2005 – 2007)
Bảng 5: CÁC SỐ LIỆU VỀ THẺ QUA 3 NĂM
ĐVT: Thẻ
2006/ 2005 2007/ 2006 Nội dung Năm
2005 Năm 2006 Năm 2007 Số thẻ % Số thẻ % Tổng số lượng về thẻ 145.267 257.610 419.113 112.343 77.34 161.503 63.69 Thẻ quốc tế 123.063 227.027 375.012 103.964 84.48 147.985 65.18 Thẻ nội địa 22.204 30.583 44.101 8.379 37.47 13.518 44.2
Đơn vị tính: thẻ 145267 257610 419113 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000
năm 2005 năm 2006 năm 2007
số lượng thẻ phát hành
Đồ thị 4.3: Số lượng thẻ thanh toán phát hành qua các năm
Số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng, năm 2006 số lượng thẻ phát hành tăng 112.343 thẻ tức tăng khoảng 77% so với năm 2005 đạt 257.610 thẻ và năm 2007 tăng 161.503 thẻ tức tăng gần 65% đạt 375.012 thẻ. Trong đó thẻ quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao, năm 2006 chiếm 88% so với tổng số thẻ phát hành, năm 2007 chiếm 89% so với tổng số thẻ phát hành
Sự gia tăng số lượng thẻ chủ yếu là do:
Để tăng số lượng chủ thẻ Trung tâm thẻ mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Năm 2005 Trung tâm thẻ ACB đã triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như dịch vụ thanh toán hoá đơn điện nước, dịch vụ đăng ký làm thẻ ghi nợ qua Tổng đài 247, đăng ký thẻ ghi nợ trên Intemet, dịch vụ xem số dư thẻ qua mobile phone banking, dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu SOS... Đặc biệt, ACB tổ chức cho nhân viên giao thẻ tận nhà ngoài giờ đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng bận công việc không đến nhận thẻ được.
Ngoài ra trung tâm thẻ còn gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăng ký làm thẻ và đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên.
Năm 2005, thị trường thẻ đạt tốc độ tăng trưởng ngoạn mục 300% vì vậy ta nhận thấy tốc độ tăng trưởng về thẻ của ACB vẫn còn thấp so với thị trường thẻ nói chung. Một số nguyên nhân là: một số khách hàng cho rằng phí rút tiền của ACB chưa hợp lý. Ví dụ, khi rút tiền tại chi nhánh ACB: giao dịch dưới 30 triệu/lần được miễn phí, giao dịch trên 30 triệu đồng/lần thì phụ phí tại quầy 0,03% trên tổng tiền giao dịch, nhưng nếu rút tiền ở nơi không thuộc đại lý của ACB thì phải trả phí 2% số tiền rút. Ngoài ra, ACB chưa có máy rút tiền ở nơi công cộng mà chỉ có máy ở trụ sở giao dịch nên khách hàng cũng gặp không ít khó khăn. Muốn tiện lợi thì phải rút tiền ở các máy ATM của các ngân hàng khác nhưng phải trả phí cao. Riêng ở ngoại thành máy ATM lại rất ít nên cũng không tiện cho khách hàng ở vùng nông thôn.
Để khắc phục tình trạng thiếu máy ATM năm 2006 ACB đã bắt tay vào xây dựng mạng lưới ATM. ACB đã đầu tư đến 4 triệu USD nhập về 110 máy ATM với giá trung bình khoảng 18.000 USD/máy của 2 nhà cung cấp là Hyosung (hãng cung cấp máy ATM chiếm đến 70% thị phần máy ATM ở Hàn Quốc) và Wincorz (hãng cung cấp máy ATM nổi tiếng của Đức chiếm thị phần máy ATM lớn nhất tại châu Âu).
Hệ thống máy ATM của ACB có các tính năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ của ACB và các NH khác. Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế hiện đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch.
Với sự đầu tư mạnh về hệ thống cơ sở hạ tầng như vậy sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng khi họ cần đồng thời kết hợp với những hình thức khuyến mãi như giảm giá khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ, miễn phí thường niên năm đầu tiên điều này đã làm cho lượng khách hàng của ACB năm 2006 tăng 77% so với năm 2005.
Năm 2007 ACB đưa ra thị trường thẻ ATM2+, kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gởi thanh toán, là sản phẩm thẻ kết hợp với thương hiệu VISA. Bên cạnh tiện ích được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn đại lý chấp nhận thanh toán thẻ VISA, chủ thẻ còn có thể dùng thẻ ATM2+ rút tiền tại tất cả các máy ATM của ACB và các máy ATM mang thương hiệu VISA tại Việt Nam.
Dịch vụ này thích hợp cho khách hàng có tài khoản tiền gởi thanh toán và các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua tài khoản tiền gởi thanh toán tại ACB, các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ cho các hoạt động chuyển khoản, thanh toán, rút tiền. Để tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm mới này ACB đã miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên năm đầu cho khách hàng. Năm 2007 thị trường thẻ xảy ra sự cạnh tranh hết sức quyết liệt với hơn 30 tổ chức tín dụng tham gia, nhưng ACB vẫn đạt tốc độ tăng trưởng khả quan vì những tiện ích và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bên cạnh đó thương hiệu Á Châu cũng là yếu tố quyết định đến sự gia tăng lượng khách hàng thẻ của Ngân hàng. Nhận xét về cơ cấu thẻ: ĐVT: triệu thẻ 123063 22204 227027 30583 375012 44101 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000
năm 2005 năm 2006 năm 2007
thẻ quốc tế thẻ nội địa
Đồ thị 4.4: Biểu đồ số lượngs các loại thẻ tại ACB qua 3 năm 2005-2007
Nhìn vào cơ cấu thẻ được phát hành ta thấy thẻ quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng cao là do thẻ quốc tế nhìn chung có nhiều tiện ích hơn so với thẻ nội địa, có thể sử
dụng trong nước lẫn nước ngoài và thanh toán tiền mua hàng qua mạng. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì thẻ thanh toán quốc tế là một phương tiện không thể thiếu đối với người muốn sử dụng loại hình mua sắm này.
Năm 2006 số lượng thẻ quốc tế tăng 103.964 thẻ tức tăng gần 84.5% so với năm 2005, năm 2007 tăng 147.985 thẻ, tức tăng khoảng 65% so với năm 2006. Sở dĩ năm 2007 số lượng thẻ quốc tế tăng ít hơn 2006 vì trong thời gian này nhiều ngân hàng đã chú trọng khâu marketing cho sản phẩm thẻ của mình nên sự cạnh tranh diễn ra quyết liệt hơn. Về thẻ nội địa, năm 2006 số lượng thẻ tăng lên 8.379 thẻ, tăng khoảng 37% so với năm 2005, trong khi đó năm 2007 số lượng thẻ tăng tới 13.518 thẻ, tăng khoảng 44% so với năm 2006. Sự gia tăng số lượng thẻ năm 2007 là do ACB tập trung vào việc phát hành thẻ nội địa vì cho rằng đây là sản phẩm đầy tiềm năng.
Về số lượng đại lý giao dịch:
Bảng 6: SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ GIAO DỊCH QUA 3 NĂM TẠI ACB
(Đơn vị tính: đại lý) 2006/2005 2007/2006
Nội dung Năm
2005 Năm 2006 Năm 2007 Đại lý % Đại lý % Số lượng đại lý 5.569 5.972 6.504 403 7.2 532 8.9
(Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007)
Ta nhận thấy số lượng đại lý giao dịch của ACB tăng nhanh qua các năm. Năm 2006 tăng 403 đại lý, tức là năm 2006 số đại lý tăng khoảng 7.2% so với năm 2005, năm 2007 tăng thêm 532 đại lý, tức là tăng khoảng 8.9% so với năm 2006. Điều này chứng tỏ ACB đã thực sự quan tâm đến tiện ích của thẻ, đang phấn đấu để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất khi sử dụng sản phẩm của ACB.
Bảng 7: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ QUA 3 NĂM TẠI ACB
Đơn vị tính: Triệu đồng
2006/2005 2007/2006
Nội dung Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Triệu đồng % Triệu đồng % Doanh số
sử dụng
thẻ
1.346.000 1.681.000 2.324.000 335.000 24.59 643.000 38.25
(Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007)
Doanh số sử dụng thẻ không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2006 doanh số sử dụng thẻ đạt 1.618 tỷ đồng, tăng 335 tỷ tương đương gần 25% so với năm 2005. Đặc biệt năm 2007 tăng 643 tỷ tức là tăng hơn 38% so với năm 2006, điều này chứng tỏ thị trường thẻ của ACB không những phát triển về số lượng mà còn cả về chất lượng.
Số lượng máy ATM hiện nay của ngân hàng là 155 máy đặt ở 18 tỉnh thành trong cả nước, số lượng này còn quá khiêm tốn so với các ngân hàng khác, cụ thể là ngân hàng Vietcombank với 890 máy ATM đang là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy, ngân hàng ACB đứng thứ 9 về số lượng máy ATM so với các ngân hàng khác.
4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện nay ta dùng bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng, bảng câu hỏi được phỏng vấn trên 60 khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. Địa điểm phỏng vấn là tại các địa điểm đặt máy ATM của ACB, các siêu thị lớn. Thời gian phỏng vấn từ ngày 2 tháng 5 đến 9 tháng 5.( Xem bảng câu hỏi và phần kết quả xử lý dữ liệu trong phần phụ lục).
Dựa vào kết quả xử lý ta có:
Bảng 8: ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Từ 18 đến 24 tuổi 14 23.3
Trên 24 đến dưới 40 tuổi 27 45
Trên 40 đến 60 tuổi 15 25
Trên 60 tuổi 4 6.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Phần lớn khách hàng mục tiêu nằm trong độ tuổi từ 24 đến 40 tuổi (chiếm 45%), chỉ khoản ¼ là trong độ tuổi từ trên 40 đến 50 tuổi. Phần còn lại thuộc độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi và trên 50 tuổi. Như vậy đa số những người trong mẫu là những người nằm trong độ tuổi lao động
Bảng 9: NGHỀ NGHIỆP HIỆN NAY CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Học sinh_sinh viên 7 11.7
Cán bộ công nhân viên chức nhà nước 11 18.3
Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 14 23.3
Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài. 11 18.3
Chủ doanh nghiệp. 10 16.7
Tiểu thương. 3 5
Ngành nghề tự do. 4 6.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Hơn phân nửa khách hàng là những người làm việc trong các công ty trong nước và ngoài nước, làm việc cho nhà nước (chiếm 59.9 %), chủ doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khá trong mẫu (chiếm 16.7%), còn lại là học sinh, sinh viên,
tiểu thương và những người làm nghề tự do. Tóm lại khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những người có nghề nghiệp ổn định.
Bảng 10: MỨC THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Dưới 2 triệu 6 10
Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu 14 23.4
Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu 18 30
Từ 6 triệu đến dưới 8 triệu 11 18.3
Từ 8 triệu trở lên 11 18.3
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Đa số khách hàng của ACB là những người có việc làm ổnđịnh. Thu nhập của nhóm đối tượng này tương đối cao hơn so với thu nhập trung bình của cả nước, khoảng 30% số người có thu nhập từ 4 đến 6 triệu. Khoảng 1/5 số người có thu nhập từ 6 đến 8 triệu. và 1/5 số người có thu nhập từ 8 triệu trở lên. Và cũng gần một phần năm số người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu.
Kết luận: Hầu hết khách hàng mục tiêu đều nằm trong độ tuổi lao động, làm việc tài các công ty trong hoặc ngoài nước và có thu nhập khá cao.
Bảng 11: LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Thẻ ATM 60 23 38.3 1
Thẻ Visacard 60 13 21.7 2
Thẻ Visadebit 60 10 16.7 3
Thẻ Mastercard 60 7 11.7 4
Thẻ Master Dynamic 60 7 11.7 4
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn là thẻ ATM ( chiếm gần 40%) xếp hạng 1, đối với các loại thẻ quốc tế thì lượng người sử dụng vẫn còn khá ít, trong số
người sử dụng thẻ quốc tế thì thương hiệu thẻ VISA đượcưa chuộng hơn so với thẻ MASTER.
Bảng 12: NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Không có 60 19 31.7 1
NH Ngoại thương 60 16 26.7 2
NH Đông Á 60 9 15 3
NH NN0 & PTNT 60 9 15 3
Sacombank 60 7 11.7 4
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Bên cạnh sử dụng thẻ thanh toán của ACB có một số khách hàng vẫn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó thẻ của ngân hàng Ngoại thương là được khách hàng sử dụng nhiều nhất ( gần 30%) xếp hạng 1, kế tiếp là ngân hàng Đông Á xếp hạng 2. Đây là những đối thủ cạnh tranh của thẻ ACB, khi khách hàng sử dụng song song 2 loại thẻ học sẽ có cơ hội so sánh các loại thẻ với nhau vì vậy đòi hỏi ACB không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ để có thẻ cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác. Bảng 13: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 12 tháng 10 16.7 Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 22 36.7 Từ 24 tháng đến dưới 36 tháng 19 31.7 Trên 36 tháng 9 15 Tổng 60 100
Hầu hết khách hàng đã tiếp xúc với loại hình thẻ thanh toán này từ khoảng 1 đến 2 năm, bên cạnh đó cũng có một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm, chứng tỏ phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những khách hàng lâu năm.
Bảng 14: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Sẽ sử dụng 26 43.3
Không sử dụng 9 15
Không biết 25 41.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Trong tương lai có gần 45% khách hàng vẫn chọn thẻ thanh toán mà mình đang sử dụng làm phương tiện thanh toán trong tương lai, trên 40% khách hàng chưa có quyết định, 15% khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của những ngân hàng mà hiện tại họ đang sử dụng, đây là con số không nhỏ cho các ngân hàng vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải tìm ra nguyên nhân, để khắc phục nhằm giữ chân khách hàng
Đồ thị 4.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ, số lượng máy ATM, số điểm ứng tiền mặt, số điểm chấp
nhận thanh toán 3.18 3.20 2.92 2.43 1 2 3 4 5 Số lượng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Số lượng các điểm ứng tiền mặt Số lượng máy ATM Các dịch vụ đi kèm
1.rất ít...5.rất nhiều
Khách hàng cho rằng số lượngđiểm ứng tiền mặt và số lượngđiểm chấp nhận thanh toán thẻ của ACB nhiều nhưng số lượng máy ATM và các dịch vụ đi kèm sản phẩm thẻ thì ít. Hiện nay các ngân hàng khác có các chương trình khuyến mãi như miễn phí mở thẻ và miễn phí phí thường niên nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng họ, còn ACB hiện chưa cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong mặt này.
Đồ thị 4.6: Đánh giá của khách hàng về hạn mức rút tiền mặt, hạn mức thanh toán và hạn mức thẻ tín dụng
3.082.90 2.90 2.70 1 2 3 4 5 Hạn mức thẻ tín dụng Hạn mức thanh toán bằng thẻ tối đa một ngày Hạn mức rút tiền mặt tối đa một ngày 1.rất thấp...5.rất cao
Khách hàng cho rằng hạn mức thẻ tín dụng của ACB khá cao nhưng hạn mức thanh toán bằng thẻ tối đa một ngày và hạn mức rút tiền mặt thì thấp. ACB nên khắc phục nhược điểm này vì hiện nay đã có một số ngân hàng hạn mức rút tiền mặt tốiđa một ngày, điều đó sẽ tạođiều kiện hơn cho khách hàng trong việc chi tiêu.
Đồ thị 4.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian làm thẻ, thời gian giao dịch, thời gian nộp tiền vào tài khoản
32.53 2.53
2.67
1 2 3 4 5
Thời gian giao dịch bằng thẻ Thời gian làm thẻ Thời gian nộp tiền vào tài khoản