Hình 3.9: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”
Cuối cùng, nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất đó là “Sự hữu hình”. Qua bảng dưới ta thấy rằng, “Cán bộ tín dụng có trang phục đẹp” (shh3) chưa được khách hàng đánh giá cao vì vậy nó chỉ có giá trị trung bình là 2,82. Đây thực sự là điều ngân hàng cần khắc phục để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
trong mắt khách hàng. Tiêu chí “ngân hàng có trang thiết bị hiện đại” (shh2) được khách hàng đồng ý nhiều với giá trị trung bình là 3,30.
3.40 3.20 3.00 2.80 2.60 2.40 3.30 2.82 3.12 shh2 shh3 shh4
Hình 3.10: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Sự hữu hình”
Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova)
Sau khi thang đo đã được xử lý, tôi tiếp tục thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: độ tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, số tiền vay, mục đích vay và thu nhập đến đánh giá chất lượng dịch vụ
tín dụng đối với khách hàng cá nhân hay không. Kết quả phân tích cho thấy:
- Về độ tuổi:
Phụ lục 22 cho thấy giá trị sig = 0,414 > 0,05 do đó không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm tuổi khác nhau.
- Về địa chỉ:
Phụ lục 23 cho thấy giá trị sig = 0,266 > 0,05 do đó không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các khách hàng có địa chỉ khác nhau.
- Về nghề nghiệp:
Phụ lục 24 cho thấy giá trị sig = 0,308 > 0,05 do đó không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nghề nghiệp khác nhau.
- Về số tiền vay:
Phụ lục 25 cho thấy giá trị sig = 0,791 > 0,05 do đó không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các khoản tiền vay khác nhau.
- Về mục đích:
Phụ lục 26 cho thấy giá trị sig = 0,143 > 0,05 do đó không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các mục đích khác nhau.
Phụ lục 27 cho thấy giá trị sig = 0,805 > 0,05 do đó không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau.
3.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Dựa vào mô hình SERPERF và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 6 nhân tố (Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự
hữu hình, Tính cạnh tranh về giá) tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Sau khi phân tích nhân tố từ nghiên cứu định lượng cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng có 5 nhân tố tác động. Đó là “Sự sẵn sàng đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Sự đảm bảo”, “Sự hữu hình”, “Tính cạnh tranh về giá”. (Tuy thang đo chất lượng có sự thay đổi nhưng vẫn được cấu thành từ 6 nhân tố). Điều này cho thấy trong mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường khác nhau có những đặc thù riêng.
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Trong đó nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ (beta = 0,357), kế đến là 2 nhân tố “Sự cảm thông” (beta = 0,264) và “Tính cạnh tranh về giá” (beta = 0,231). Nhân tố “Sự đảm bảo” (beta= 0,185) và “Sự hữu hình” (beta =0,132) cũng tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
Tuy nhiên, qua kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thực tế, sự hài lòng của khách hàng về nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” không cao, chỉ ở vị trí thứ 3 (mean=3,4779) sau nhân tố “Cảm thông” và “Tính cạnh tranh về giá”. Chính vì vậy, ngân hàng trong thời gian đến cần tập trung các giải pháp vào việc cải tiến nhóm nhân tố này, bên cạnh đó cũng cần phải duy trì ổn định chất lượng của các nhóm nhân tố còn lại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Đi sâu vào phân tích, tôi thấy rằng đối với nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng”, ngân hàng cần chú trọng hơn vào giải pháp nâng cao tiêu chí ssdu5 (Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng) vì có giá trị trung bình thấp nhất (hình 3.8). Đối với nhân tố “Sự hữu hình”, ngân hàng tập trung vào tiêu chí shh3 (Cán bộ tín dụng có
trang phục đẹp) vì đây là tiêu chí có ảnh hưởng lớn nhất trong nhân tố “Sự hữu hình” ( xem phụ lục 21) tuy nhiên khách hàng đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình bằng 2,82). Với nhân tố “Tính cạnh tranh về giá”, ngân hàng vẫn tập trung cải thiện nhiều nhất đến tiêu chí g1 (lãi suất cho vay hợp lý). Tiêu chí “thời gian hoạt động thuận tiện” (ct4) cần được chú ý hơn vì nó chỉ được khách hàng đánh giá ở vị trí thứ
3 trong 4 tiêu chí của nhân tố “Cảm thông” trong khi nếu xét về độ ảnh hưởng đến nhân tố thì nó xếp vị trí dẫn đầu.
Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về tuổi, địa chỉ,nghề nghiệp, số tiền vay, mục đích vay, thu nhập đều không có ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng cá nhân đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Do đó, những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng sẽ không chú ý đến sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của những yếu tố này.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 3, tôi sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHCT – Chi nhánh Hội An ở chương 4.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Tổng quan về hoạt động kinh doanh cũng như tình hình hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Hội An được trình bày trong chương 3. Qua các số liệu trên, tôi thấy rằng tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong so sánh tương quan với tỷ
trọng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp qua từng năm. Sự thay đổi này mang tính tích cực khi xét đến yếu tố nợ xấu cũng như tỷ lệ nợ xấu. Nợ xấu đối với các khoản vay dành cho khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ rất thấp so với nợ xấu của khoản vay dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Kết quả xử lý dữ liệu từ 143 bảng câu hỏi được thu thập cho thấy, chất lượng dịch vụ tín dụng chịu ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố: “Sự sẵn sàng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông”, “Sự hữu hình” và “Tính cạnh tranh về giá”. Trong đó nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là “Sự sẵn sàng đáp ứng”. Các nhân tố còn lại có ảnh hưởng theo thứ tự từ
cao đến thấp là “Sự cảm thông”, “Tính cạnh tranh về giá”, “Sự đảm bảo”, “Sự hữu hình”. Tuy nhiên, đánh giá thực tế của khách hàng, đã có sự hoán đổi thứ tự giữa các nhân tố. Nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” chỉ được khách hàng đánh giá ở vị trí thứ 3 so với các nhân tố khác. Thứ tự các nhân tố còn lại không có thay đổi so với thứ tự trong mô hình hồi quy.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GỢI Ý VỀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH HỘI AN
MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN ĐẾN
NHCT Việt Nam trong năm 2010 tiếp tục bám sát mục tiêu, chỉ đạo của Chính phủ và NH Nhà nước, phát triển tích cực các mặt hoạt động kinh doanh, thực hiện các bước đi vững chắc tiến đến xây dựng phát triển tập đoàn ngân hàng tài chính hàng đầu tại Việt Nam. Phương châm hoạt động của NHCT Việt Nam là: “An toàn - Hiệu quả - Hiện đại – Tăng trưởng bền vững ” [5]
Các mục tiêu như sau:
- Tổng tài sản đạt 300 ngàn tỷ đồng, tăng trưởng 25% - Tổng nguồn vốn huy động tăng 30%
- Dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 30%
- Tỷ lệ nợ nhóm 2 dưới 3%/tổng dư nợ; nợ xấu dưới 2% - Tỷ lệ nợ cho vay có bảo đảm bằng tài sản 85%
- Tỷ lệ cho vay trung dài hạn dưới 42% - Lợi nhuận trước thuế 4.000 tỷ đồng
Ngân hàng sẽ đẩy mạnh công tác khai thác, thu hút nguồn vốn, chủ động tiếp thị thêm nhiều khách hàng có tiềm năng về nguồn vốn [5]
Nhanh chóng xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, triển khai các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả
nhất , tận dụng tối đa mạng lưới giao dịch để thu hút khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHCT Việt Nam. [5]
Việc quản lý chặt chẽ cơ cấu tín dụng, ưu tiên đẩy mạnh cho vay đối với những dự án khả thi, hiệu quả cao, khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, có tài sản bảo đảm đầy đủ được ngân hàng chú trọng. Ngoài ra ngân hàng tiếp tục cho vay các chương trình cho vay hỗ trợ lãi suất của chính phủ bảo đảm an toàn và hiệu quả. [5]
Bên cạnh đó ngân hàng quan tâm phát triển cung cấp dịch vụ trọn gói có tính
đặt thù cho đối tuợng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chú trọng phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng như mua nhà trả góp, cho vay du học, cho vay người VN đi lao
động nước ngoài, cho vay chứng minh tài chính, cho vay xây dựng nhà ở…; hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân có thu nhập trung bình trở lên. [5]
Ngân hàng phát triển các sản phẩm mới với sự hỗ trợ của các chương trình khuyến mại có trọng điểm đồng thời tích cực quảng bá sản phẩm dịch vụ tới các tầng lớp dân cư, cải tiến thủ tục giao dịch và phong cách phục vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong đội ngũ nhân viên giao dịch tạo nhiều ấn tượng đối với khách hàng. [5]
Ngân hàng thành lập thêm chi nhánh, phòng giao địch, điểm giao dịch tại các
địa bàn tiềm năng, khu đô thị , thương mại…, phát triển các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, mở rộng hoạt động kinh doanh của NHCT Việt Nam ra thị trường nước ngoài. [5]
NHIỆM VỤ, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HỘI AN TRONG THỜI GIAN ĐẾN
Để hoàn thành tốt mục tiêu, định hướng chiến lược kinh doanh của NHCT Việt Nam trong năm 2010 và những năm đến, NHCT – chi nhánh Hội An đã đề ra nhiệm vụ, mục tiêu chủ yếu trong năm 2010 là: [5]
- Tổng dư nợ 950 tỷ
- Nợ xấu: 0 đồng - Nợ nhóm 2: 0 đồng
- Số phòng giao dịch mở thêm: 03 phòng - Lợi nhuận đạt: 12 tỷ
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HỘI AN TRONG THỜI GIAN ĐẾN
Chi nhánh tập trung tăng trưởng cho vay ngắn hạn để tăng thị phần và kiểm soát chặt chẽ hồ sơ, chất lượng tín dụng, đảm bảo số dư cho vay cuối năm đạt mức kế hoạch được giao. Chi nhánh biết cách lựa chọn những khách hàng tốt, có tài chính lành mạnh, có nguồn thu ngoại tệ, triển khai chương trình cho vay hỗ trợ xuất khẩu theo công văn số 328/CV-HĐQT-NHCT35 ngày 6/7/2010. [5]
Đối với hoạt động tài trợ thương mại: Chi nhánh phải bám sát thị trường và khách hàng để thực hiện tốt kế hoạch tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ. Phải tiếp cận thu hút khách hàng kinh doanh xuất nhập khẩu, gắn nghiệp vụ tài trợ
thương mại với tín dụng, thu hút tiền gửi, thu phí dịch vụ, thu hút ngoại tệ. [5]
Đối với chất lượng tín dụng: Ngân hàng thường xuyên phân tích, nắm bắt thông tin để đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng để có ứng xử tín dụng phù hợp. Việc thay đổi quy chế phân loại nợ
của NHNN sắp tới sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng và kết quả kinh doanh của Ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần xem xét lại thực trạng các nhóm nợ
theo quy chế phân loại nợ mới, hồ sơ pháp lý, tình hình tài chính, nguồn thu và tài sản bảo đảm, rà soát lại kết quả chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng để
sớm có định hướng xử lý tín dụng, cơ cấu lại khách hàng. Với những khách hàng tốt, đủ điều kiện vay vốn thì chi nhánh sẽ mở rộng tín dụng, tạo điều kiện và phục vụ chu đáo. Ngược lại với những khách hàng yếu kém, ngân hàng cần kiên quyết rút, giảm dư nợ và tiến tới ngừng quan hệ tín dụng, không để phát sinh nợ nhóm 2, nợ xấu trong thời gian tới. [5]
GỢI Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HỘI AN
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng, ban lãnh đạo cần chú ý cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố “Sự sẵn sàng
đáp ứng” đồng thời duy trì chất lượng của các nhân tố còn lại. Tuy nhiên có sự tập trung nhiều hơn vào việc cải thiện một số tiêu chí như “Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng”; “Cán bộ tín dụng có trang phục đẹp”; “Cán bộ tín dụng trả lời chính xác các thắc mắc của khách hàng”. Nguyên nhân của sự chú trọng này là vì các tiêu chí này được khách hàng đánh giá chưa cao so với những tiêu chí còn lại trong các nhân tố đó. Việc nâng cao hiệu quả tác động của các tiêu chí này đến khách hàng cũng có nghĩa sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như
sự hài lòng về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng.
Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ sẵn sàng đáp ứng
Theo kết quả điều tra ở chương 2, nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng” là nhân tố có tầm ảnh hưởng mạnh nhất đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHCT – Chi nhánh Hội An nhưng không được đánh giá với mức
độ hài lòng cao. Vì vậy ngân hàng cần tập trung hoàn thiện nhân tố này.
- Muốn giải quyết khiếu nại của khách hàng tốt và nhanh chóng thì cán bộ ngân hàng cần lắng nghe khiếu nại, góp ý đó một cách chân thành và nhẫn nại. Nhân viên phải có trách nhiệm đối với những khiếu nại của khách hàng mà mình đảm trách. Nếu khiếu nại đó nhỏ thì cán bộ tín dụng nên tự giải quyết triệt để và ngược lại nếu khiếu nại đó không thể giải quyết được thì cán bộ tín dụng cần thông báo cho phó phòng hoặc trưởng phòng tín dụng để hỗ trợ cho mình.
- Ngân hàng cần chú trọng phát triển rộng một số sản phẩm mới chẳng hạn như mở
rộng sản phẩm cho vay điểm kinh doanh chợ. Đây là sản phẩm đã được ban hành bởi NHCT Việt Nam nhưng chi nhánh vẫn chưa phát huy hết lợi thế của sản phẩm này. Tại Hội An, nhu cầu vốn cho kinh doanh tại các điểm kinh doanh chợ ngày một phát triển khi ở Hội An hiện tại có 1 chợ lớn và 4 chợ nhỏ. Khách hàng
tiềm năng trong lĩnh vực này không nhỏ vì vậy ngân hàng cần lập kế hoạch rõ ràng nhằm phát triển mảng sản phẩm này, chiếm ưu thế ngay từ đầu để hình thành khách hàng trung thành.
Ngoài ra ngân hàng cần triển khai mạnh hơn nữa trong thời gian tới ở lĩnh vực cho vay vốn phát triển làng nghề. Ở Hội An đang tồn tại những làng nghề rất có