3 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP:
3.2.1 Hạn chế của đề tài:
Với mô hình nghiên cứu có R2 hiểu chỉnh là 0.16 tức là chỉ có 16% sự biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee bởi các yếu tố trong mô hình đã đề xuất. Điều này còn có nghĩa là cần phải thực hiện thêm nhiều biến quan sát cụ thể hơn vào mô hình.
Mặt hạn chế chủ yếu của nghiên cứu này còn liên quan đến kích cỡ mẫu nhỏ do nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện, vì vậy dẫn đến kết quả đánh giá còn bị lệch nên nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng cỡ mẫu lớn hơn để có thể xác định chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ phục vụ Highlands Coffee của khách hàng, giúp giảm các sai số không nên có khi phân tích do cỡ mẫu nhỏ và chưa có độ tin cậy cao.
Kết luận của các nghiên cứu trước đây vẫn còn những sự khác biệt. Một trong những nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kết quả của các nghiên cứu trước đây là do sự khác nhau về văn hóa giữa các khu vực, các đối tượng được khảo sát nằm trong các độ tuổi khác nhau, nhóm công việc khác nhau. Do đó, cần tăng cường nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Highlands ở các điểm bán trên cả nước để có cái nhìn cụ thể và đa chiều hơn.
3.2.2 Đề xuất giải pháp:
Trong nghiên cứu đã tìm ra được một số kết quả sẽ là những yếu đó có giá trị để nhà cung cấp có thể khắc phục được các vấn đề trong chất lượng dịch vụ của Highlands hiện nay. Để được đánh giá là cung cấp dịch vụ cà phê Highlands Coffee tốt, theo quan điểm của khách hàng đảm bảo là một yếu tố quan trọng mà không chỉ mỗi Highlands Coffee hướng tới. Cụ thể là đối với 5 yếu tố trong mô hình được đề cập trên.
Đó là lý do tại sao người quản lý nên tiếp tục duy trì và nâng cao việc thực hiện đúng những gì đã cam kết và hứa với khách hàng trong yếu tố đảm bảo và hữu hình.
Vấn đề hữu hình là một trong những yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng quan tâm. Việc tăng cường kiểm tra các cơ sở vật chất trong các tiệm cũng như nâng cấp phù hợp với không gian, môi trường cũng kích thích nhu cầu quay lại sử dụng của khách hàng. Có thể nói rằng kết quả của nghiên cứu này sẽ rất hữu ích cho doanh nghiệp Highlands Coffee từ những hàm ý thực tế. Khi mà xu hướng về thiết kế, chú trọng văn thẩm mỹ ngày càng phát triển, đặc biệt là xu hướng “check-in” theo xu hướng trên mạng của nhóm khách hàng trẻ nâng cao thì Highlands Coffee cần phải có thêm nhiều chủ đề thiết kế cửa hàng phù hợp hơn, theo xu hướng thời đại nhưng vẫn phải thể hiện được nét riêng của quán. Không chỉ thiết kế mỗi không gian quán gợi lên sự ham muốn sử dụng café của khách hàng mà còn thể hiện ở các cơ sở vật chất bên trong quán , đặc biệt là quầy pha chế đồ ăn, thức uống. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ tại quầy cũng như sản phẩm Highlands Coffee cung cấp để có thể quay lại sử dụng lần sau và hơn hết thể hiện được sự chuyên nghiệp của cửa hàng trong tâm trí khách hàng. Sự tươm tất, đồng nhất trong trang phục phục vụ cũng cho thấy sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp hơn, do đó nên có sự đào tạo cho các nhân viên Higlands Coffee trên toàn quốc chung một phong cách nhất quán để khách hàng không phải lo sợ khi đến chi nhánh khác không được phục vụ tốt như chi nhánh cũ.Và không kém phần quan trọng khi đưa hình ảnh Highlands Coffee đi muôn nơi thông qua các quảng cáo, tờ rơi phải trông bắt mắt những vẫn phải giúp khách hàng nhận biết được thương hiệu Highlands Coffee và gợi nhắc họ quay lại sử dụng. Đẩy mạnh và gia tăng các quảng cáo để có thể tiếp cận nhiều khách hàng nhất có thể.
Ngoài ra cảm thông cũng là một nhân tốt ảnh hưởng đến việc khách hàng có quay trở lại hay không. Do đó Highlands Coffee luôn phải đảm bảo rằng nhân viên sẽ linh hoạt, óc quan sát khi làm việc để đáp ứng như cầu khách hàng ngay lập tức. Sự săn sóc của đội ngũ nhân viên là một diểm cộng rất lớn trong mắt khách hàng và 7 trên 10 khách hàng đều mong muốn quay lại nơi được chăm sóc nhiệt tình vì với họ, họ bỏ tiền để chi trả cho dịch vụ. Highland nên tiếp tục giữ thời gian làm việc linh động, thuận tiện cho nhiều phân khúc khách hàng khác nhau và nên đặt lợi ích của khách hàng lên làm kim chỉ nam khi xử lí vấn đề cho họ. Tuy nhiên quan tâm đúng thời điểm, hợp lí chứ không nên quá nhiều sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ, và nếu chuyện đó xảy ra sẽ dễ dẫn đến việc khách hàng rời bỏ Highlands Coffee. Sự cảm thông còn thể hiện qua việc có khuyến mãi hậu đãi cho khách hàng tiềm năng để họ có thể quay lại lần sau. Nhiều combo hấp dẫn, món nước theo mùa phù hợp với mong muốn sâu thẩm của khách hàng như tò mò, sự giải khát, mong muốn có sự đa dạng, được tiết kiệm tiền nhưng vẫn được sử dụng dịch vụ chất lượng cao.
Ba yếu tố còn lại tuy không ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Highlands Coffee xong vẫn cần phải để ý là nâng cao để tránh bị ảnh hưởng đến ý định của khách hàng.
Nhà quản lý cần xem xét và suy nghĩ từ quan điểm của khách hàng và nghiên cứu cả các đối thủ để có thêm nhiều giải pháp hợp lí hơn. Vì vậy nghiên cứu này cũng hữu ích để nhà quản lý có thể xem xét lại những yếu tố chất lượng dịch vụ còn yếu so với các đối thủ để từ đó có thể điều chỉnh, đáp ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có của mình dựa trên mong đợi của khách hàng và vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Do đó, những phát hiện từ nghiên cứu này có thể giúp ích cho các nhà quản lý hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ Highlands Coffee theo cảm nhận ở góc nhìn của khách hàng.
4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách:
ThS. Đỗ Trọng Danh (2014), Tin học chuyên ngành Marketing, NXB Thống kê, trường Đại học Tài chính – Marketing.
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Giáo trình phân tích dữ liệu vain SPSS (tập 1, tập 2), NXB Hồng Đức, trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Tài liệu trực tuyến:
Lý thuyết về nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính:
https://rces.info/sinh-vien-kinh-te-nckh/phan-biet-ppnc-dinh-luong-va-ppnc-dinh-tinh/
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman:
http://nghien cuu dinh luong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve- chat-luong-dich-vu/
5 PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Bảng câu hỏi cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhãn hàng Highlands Coffee.
A. PHẦN GIỚI THIỆU:
Xin chào quý anh/chị!
Chúng tôi là nhóm sinh viên ngành Marketing của trường đại học Tài chính - Marketing. Hiện tại chúng tôi đang nghiên cứu đề tài cho môn Nghiên cứu Marketing 2 và cần tìm hiểu về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Highlnads Coffee. Để thực hiện hoàn chỉnh và đem lại kết quả tốt nhất cho bài nghiên cứu lần này, chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, đóng góp ý kiến của quý anh/chị sau khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của Highlands Coffee và ghi nhận lại thông tin qua các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin đảm bào những thông tin anh/chị cung cấp trong bài khảo sát này không dùng cho mục đích thương mại và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu môn học.
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/ Chị!
B. CÂU HỎI KHẢO SÁT
Phần thông tin cá nhân:
1. Xin vui lòng cho biết họ tên của bạn? (câu trả lời ngắn)
2. Vui lòng cho biết giới tính của bạn?
Giới tính Code
Nam 1
Nữ 2
Khác 3
Độ tuổi Code Dưới 18 tuổi 1 Từ 18-25 tuổi 2 Từ 26-35 tuổi 3 Từ 36-45 tuổi 4 Trên 45 tuổi 5
4. Vui lòng cho biết số điện thoại của bạn? (câu trả lời ngắn)
Phần câu hỏi hâm nóng:
Phần gạn lọc:
5. Khi nhắc đến cà phê, bạn nghĩ đến nhãn hàng nào đầu tiên?
Nhãn hàng Code
Highlands Coffee 1
The Coffee House 2
Cộng Cà phê 3
Cheese Coffee 4
Khác 5
6. Bạn biết đến Higlands Coffee qua phương thức?
Phương thức Code
Tờ rơi quảng cáo 1
Banner quảng cáo 3
Bạn bè 4
Người quen giới thiệu 5
7. Vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ Highlands Coffee của bạn?
Tần suất Code
Hiếm khi 1
Thỉnh thoảng 2
Thường xuyên 3
Phần câu hỏi đánh giá:
Bạn vui lòng cho biết mức độ hài lòng về Highlands Coffee mà bạn đã đến ăbằng cách sử dụng thang điểm từ 1 đến 5
1: "Hoàn toàn KHÔNG đồng ý" 2:"Tương đối KHÔNG đồng ý" 3:"Bình thường"
4:"Tương đối ĐỒNG Ý" 5:"Hoàn toàn ĐÒNG Ý" Code TIN CẬY
1 Highlands Coffee cung cấp đúng sản phẩm như đã hứa 1 2 3 4 5
2 Highlands Coffee thực sự quan tâm đến bạn khi gặp trở
ngại 1 2 3 4 5
3 Highlands Coffee cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu 1 2 3 4 5
4 Highlands Coffee cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã
hứa 1 2 3 4 5
SỰ PHẢN HỒI
1 Nhân viên cho biết khi nào phục vụ bạn 1 2 3 4 5
2 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
4 Nhân viên không quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
ĐẢM BẢO
1 Cách cư xử của nhân viên khiến bạn tin tưởng 1 2 3 4 5
2 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với
Highlands Coffee 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5
4 Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của
khách hàng 1 2 3 4 5
CẢM THÔNG
1 Highlands Coffee luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng 1 2 3 4 5
2 Nhân viên Highlands Coffee luôn quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5
3 Highlands Coffee lấy lợi ích của khách hàng làm tâm
niệm 1 2 3 4 5
4 Nhân viên Higlands Coffee luôn hiểu rõ nhu cầu khách
hàng 1 2 3 4 5
5 Highlands Coffee làm việc vào những giờ thuận tiện 1 2 3 4 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Highlands Coffee có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
2 Cơ sở vật chất của Highlands Coffee trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5
4 Các hình ảnh giới thiệu Highlands Coffee có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp 1 2 3 4 5 Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ
1 Chắc chắn quay lại sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee 1 2 3 4 5 2 Tôi sẽ quay lại sử dụng dịch vụ Highlands Coffee khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân sử dụng dịch vụ Highlands Coffee 1 2 3 4 5
Phần đóng góp:
1. Điều mà bạn thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Higlands Coffee? (câu trả lời ngắn)
2. Góp ý của bạn để Highlands Coffee cải thiện tốt hơn? (câu trả lời ngắn)
C. LỜI CẢM ƠN:
Cám ơn anh/chị đã dành chút thời gian để thực hiện khảo sát ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HIGHLANDS COFFEE của nhóm!
Chúng tôi xin cam đoan những thông tin quý anh/chị cung cấp trong khảo sát này không dùng cho mục đích thương mại và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu môn học.
OUTPUT:
CHI SQUARE