- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng là
1.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định CSKH của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
1.3.2.3. Con người:
Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp. Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián
tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về CSKH thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả.