0

QUÁẢN LÝ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Một phần của tài liệu MARKETING ĐỘT PHÁ.PDF (Trang 25-25 )

Việc quản lý trải nghiệm khách hàng nên là tiêu điểm của các dự án tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, đặc biệt là ở những công ty có các trung tâm giao dịch lớn, hoặc các công ty Sử dụng nhiều kênh quản lý khách hàng khác nhau. Bản chất của hoạt động này là quản lý tất cả các yêu tố góp phân vào trải nghiệm khách hàng bao gồm những yêu tố tác động trực tiệp như dịch vụ hỗ trợ, các chương trình khuyến mãi và, nêu cần, cả thương hiệu sản phẩm. Ngoài ra, còn có các yếu tố gián tiếp hơn như phương thức cung cập sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua (hoặc phối hợp) với bên thứ ba, cách tạo ra nhu cầu thông qua các hoạt động của doanh nghiệp, thông qua hoạt động truyền thông và quan hệ công chúng, thông qua các khách hàng khác bằng quảng cáo truyền khẩu và thậm chí là thông qua đối thủ cạnh tranh. Đây là một tầm nhìn hợp nhất vượt ra khỏi ranh giới tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, cũng như các kênh truyền thông và phân phối khác nhau. Nói chung, phạm vi của nó rộng hơn khái niệm quản trỊ quan hệ khách hàng.

Tuy nhiên, tầm nhìn hợp nhất này thường bị bỏ qua. Ngay cả những công ty, cô găng quản trị trải nghiệm khách hàng thông qua các trung tâm liên lạc cũng sặp khó khăn do thư trực tiếp không đến tay người nhận, hoạt động của các chi nhánh bị trục trặc... Dẫu sao, việc tập trung vào toàn bộ trải nghiệm khách hàng về một mối, dù chỉ là một trung tâm liên lạc đơn giản, cũng rất có lợi, bởi nó giúp doanh nghiệp tập trung cao

Một phần của tài liệu MARKETING ĐỘT PHÁ.PDF (Trang 25 -25 )