Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về kinh tế, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay vì nhận người không qua tuyển dụng như hiện nay sau đó luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử .
3.2.2.2. Nội dung giải pháp
Tuyển dụng theo yêu cầu của các bộ phận và các đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết và có sức khoẻ tốt.
Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ và linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm là ngồi mãi mãi đến lúc về hưu để tạo cơ hội cho lao đọng trẻ có năng lực và nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu và có cơ hội thăng tiến.
Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung trên để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong.
Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, tr12]cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi:
+ Bị đối xử không công bằng.
+ Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi. + Bị giám sát quá chặt, mất tự do.
+ Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp. + Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên”
Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu như kết quả điều tra.
Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có chất lượng không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mong tính mùa vụ không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục tiêu.
Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên biệt cho nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong những năm tới.
Bảng 3.3: Chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng đến năm 2020 của VNPT Hải Phòng
(Đơn vị: số lần/năm)
Năm 2018 2019 2020
Đào tạo kỹ năng bán hàng 2 2 2
Đào tạo kỹ năng giải quyết khiếu nại 2 2 2
Đào tạo định hướng những dịch vụ mới 1 2 3
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Đầu tư chuẩn hóa lại có sở dữ liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở cần có phòng làm việc riêng và có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ như máy vi tính, kết nối mạng,
máy điện thoại như các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán ...