7. Kết cấu của Luận văn
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.2. Phát triển theo chiều sâu
Trên thị trường DVBL có nhiều đối thủ cạnh tranh, việc gia tăng quy mô ngày càng khó, ngân hàng phải nghiên cứu sâu thị hiếu khách hàng hiện có, tìm cách gia tăng khách hàng trên chính khách hàng truyền thống và với
khách hàng tiềm năng bằng các SPDV chất lượng, có giá thành hợp lý, các khuyến mại, ưu đãi đi kèm. Phát triển các DVNH bán lẻ có thể theo các hướng sau:
1.2.2.1. Phát triển dịch vụ bán lẻ mới và gia tăng tiện ích của sản phẩm truyền thống
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các SPDV mới, hiện đai. Đây là chiến lược phát triển rất hợp lý. Bởi lẽ, nếu ngân hàng muốn tiếp tục phát triển bền vững thì không thể chỉ đứng ở trên “đỉnh vinh quang 1 giây” và dừng lại ở những vinh quang mà ta đang theo đuổi, mà phải luôn tìm tòi, học hỏi không ngừng. Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, sự thành bại của sản phẩm có được đón nhận hay không là ở tính sáng tạo, mới lạ không kém phần độc đáo của tư tưởng. Nếu một sản phẩm được đưa ra thị trường với sự hưởng ứng nhiệt tình của công chúng bởi tính vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh, thì việc đi sâu hơn nữa vào tiềm thức khách hàng về SPVD trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn với tính độc đáo này.
Một sản phẩm khi được đưa ra thị trường thì bất cứ ngân hàng nào cũng muốn sản phẩm đó được tồn tại lâu dài và khách hàng đón nhận. Tuy nhiên, theo quy luật, mỗi SPDV đều có chu kỳ sống của riêng mình nó. Môi trường với hoàn cảnh là luôn luôn biến động, và hơn hết nhu cầu của con người là không có giới hạn, đổi để thích nghi thì SPDV cũng không ngừng được cải tiến để bắt kịp thị hiếu. Độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao tỷ lệ thuận với khả năng sáng tạo, và mới lạ càng lớn. Khi mà sản phẩm nào đó bước vào suy thoái có nghĩa phải có một sản phẩm mới thay thế với tính năng vượt trội, tiện ích hơn và chắc chắn một điều khi sản phẩm mới ra đời hầu hết sẽ hấp thu được những tinh hoa từ trước đó. Do đó, việc không ngừng cung cấp các SPDV đa dạng, với nhiều tiện ích mới các ngân hàng đã đạt được mục tiêu không chỉ mở rộng quy mô sản phẩm, dịch vụ của mình mà còn đảm bảo thị phần khách hàng. Lợi thế tối ưu với các đối thủ cạnh tranh từ đây được thiết lập.
Các ngân hàng cũng cần nghiên cứu các phân khúc thị trường để tạo ra các dịch vụ mới đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
Đây là những biện pháp mà các ngân hàng nên làm để SPDV ngày một hoàn thiện hơn. Những biện pháp có thể sử dụng là đổi mới và hoàn thiện cách thức chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình, thủ tục phục vụ, gia tăng tiện ích vào các SPDV sẵn có; tích hợp các ứng dụng công nghệ vào sản phẩm; hình thành văn hóa ứng xử, giao tiếp bán hàng, truyền thông sản phẩm; giữ mối liên hệ mật thiết với nguồn khách hàng đang và đã có, nâng cao quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là những dịch vụ, tiện ích mới, không ngừng mở rộng hệ thống phân phối, khuyếch trương lợi thế cạnh tranh sản phẩm… Để làm được điều đó, một yếu tố không thể thiếu là phải đào tạo bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên ngân hàng, bảo đảm mọi nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tốt nhất có thể. Từ nhân viên cho đến cấp quản trị cao nhất phải được huấn luyện một cách thành thạo, chuyên nghiệp các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, phục vụ tận tình, chu đáo khách hàng với tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm, “khách hàng là thượng đế”, bảo đảm làm cho khách hàng hài lòng mỗi khi tiếp xúc, giao dịch với ngân hàng “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
1.2.2.3. Duy trì và gia tăng lượng khách hàng
Ngân hàng đang phải tìm mọi biện pháp duy trì số lượng khách hàng truyền thống, nhất là đối với những khách hàng tiêu dùng số lượng lớn sản phẩm, dịch vụ đã mang lại doanh thu lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Bên cạnh đó, thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng tại thị trường truyền thống. Thông thường với cách này, một mặt, ngân hàng nên quan tâm và tăng cường khảo sát, điều tra, thăm dò thị hiếu khách hàng truyền thống, giữ mối liên hệ với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, thay đổi phương thức bán hàng, quy trình thái độ phục vụ, các chương trình thu hút khách hàng… Khuyến khích khách hàng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ và tiện ích mới; các phương thức tối ưu để hạ giá thành sản phẩm và dịch vụ, do đó xây dựng giá bán sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp và cho phép. Mặt khác, thông qua khách hàng truyền thống quảng bá, quảng cáo, giới thiệu khách hàng tiềm năng, đồng thời, tăng cường quảng cáo thương hiệu, sản phẩm, giới thiệu các dịch vụ và tiện ích mới., xây dựng các chiến lược dài hạn tập trung nguồn lực chăm sóc, giữ chân theo các chính sách riêng biệt. Chẳng hạn, mức lãi suất gửi hoặc vay ưu đãi, quy trình, thủ tục, cách thức thanh toán, giao dịch; duy trì mối liên hệ, giải đáp, tư vấn về dịch vụ cho khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng; giải đáp, hướng dẫn, phản hồi thông tin; tổ chức hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến về thị hiếu tiêu dùng; tăng cường quảng cáo, xúc tiến tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ…
1.2.2.4. Hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Ngoài việc gia tăng các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể khai thác sâu tại thị trường truyền thống đòi hỏi ngân hàng phải cải tiến mọi quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch, áp dụng thành tựu khoa học, kỹ thuật, công nghệ, nhất là công nghệ thông tin nhằm tăng năng suất, hiệu quả lao động, đổi mới công tác quản trị tìm mọi giải pháp hạ giá thành, đảm bảo các sản phẩm, và dịch vụ bán lẻ đến với khách hàng có giá hợp lý, đặc biệt có tính cạnh tranh với các đối thủ. Đối với thị trường Việt Nam, vấn đề giá SPDV được coi là vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng. Việc tạo ra SPDV với giá thành thấp đã cho phép ngân hàng tính toán, xác định để đưa ra giá sản phẩm có tính cạnh tranh, là yếu tố thúc đẩy thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Điều này có thể hiểu việc giảm giá ở đây có thể chỉ là tương đối khi mức giá ngang nhau trên thị trường nhưng khách hàng được chăm sóc, đối xử tốt hơn, phục vụ chu đáo hơn hay bất cứ tiện ích nào cũng có thể làm gia tăng chất lượng và do vậy theo cảm nhận khách hàng đó là giá hợp lý (hay rẻ hơn) so với sản phẩm phẩm tương tự nhưng dịch vụ, thái độ, chăm sóc khách hàng kém hơn.
1.2.2.5. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
Để đi sâu vào thị trường bán lẻ, cần thiết phải mở rộng và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Một hệ thống phân phối đa dạng sẽ làm tăng tính tiện lợi đối với khách hàng, giúp họ tiếp cận dễ dàng hơn các sản phẩm và dịch vụ. Thông thường cũng như hệ thống kênh phân phối hàng hóa thông thường khác, kênh phân phối có thể được thiết kế theo 2 dạng, bao gồm kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp sẽ cung cấp dịch vụ trực tiếp thông qua giao dịch ngân hàng, còn kênh gián tiếp sẽ thông qua các đại lý, các cơ quan, đối tác, tổ chức thông qua hợp đồng, giao ước cùng với ngân hàng.